Matkailupalvelujen verkkokaupassa erot Yhdysvaltain, Euroopan ja Aasian välillä ovat vielä varsin isoja. Matkailupalvelujen verkkonäkyvyydessä Suomi on kaukana USA:n ja Japanin takana. New Media Trend Watchin mukaan Yhdysvalloissa verkossa myytävien matkailupalvelujen osuus vuonna 2010 oli 59% koko myynnistä, Euroopassa 43% ja koko Aasiassa vain 21%. Euroopassa ja Aasiassa lukuihin vaikuttavat usein suuret erot eri maiden verkkoostojen välillä. Euroopassa esim. Tanska ja Englanti ovat korkealla kun taas Italia ja Espanja tulevat euroopan maiden jälkiporukassa.
 |
| www.istockphoto.com |
SUOMI MUKANA KUVIOISSA - PEESAUKSESTA ETULINJAAN?
Suomen vahvuuksiksi on matkailu 2020 strategiassa mainittu ainutlaatuinen asema Venäjän naapurina, vetovoimaiset matkailualueet sekä matkailukeskittymien monipuolisuus. Heikkouksiksi on puolestaan nähty saavutettavuus, maan tuntemattomuus ja korkea hintataso. Vuosi 2010 oli hyvä vuosi suomalaiselle verkkokaupalle: suomalaiset käyttivät verkko-ostoksiinsa yhteensä 9,4 miljardia euroa. Tästä noin puolet tuli tavarakaupasta ja noin puolet palveluiden myynnistä. Lisäksi kokonaissummaan sisältyy sähköisten sisältöjen ostaminen, eli muun muassa musiikin, elokuvien ja tietokoneohjelmien lataaminen verkosta. Verkkokauppa on meillä vähäisempää kuin muissa Pohjoismaissa ja valtameren takana, mutta muodostaa kuitenkin noin 4% vähittäiskaupasta. Alhainen luku kertoo siitä, että verkkokauppa suuntautuu enimmäkseen ulkomaille. Ulkomailta ostaminen on lisääntynyt merkittävästi viimeisten vuosien aikana. Ilmiön taustalla on kaksi syytä: laajempi valikoima sekä edulliset hinnat. Näistä valikoiman rooli on noussut koko ajan tärkeämmäksi.
TNS Gallupin mukaan matkailuala on yksi voimakkaimmin digitalisoituneita toimialoja myynnin ja markkinoinnin osalta. Matkailualan sähköiset palvelut kattavat matkatoimistot, matkanjärjestäjät, majoituksen, kuljetuksen (lennot, risteilyt, juna, bussi), autovuokrauksen sekä matkailualan median. Suomalaisten kuluttajien elämä digitalisoituu yhä kovempaa vauhtia. Digitalisoituminen näkyy ennen kaikkea lisääntyvänä verkko-ostamisena ja verkkoyhteisöissä vietettävänä aikana. On myös syytä huomata, että erittäin nopean kasvun takana ovat nykyään nuorten aikuisten lisäksi myös 65-79-vuotiaat. Aktiivisten 15-79-vuotiaiden verkkokäyttäjien määrä on kohonnut Suomessa yli 3,5 miljoonan. Käyttäjämäärän kasvua vauhdittaa internet-käytön yleistyminen 65-79-vuotiaiden joukossa. Heistä 48 % käyttää nettiä viikoittain. Edellisvuoteen verrattuna kasvua on kuusi prosenttiyksikköä. Asiakkuusmarkkinointiliiton (ASML) tiedotteessa kerrotaan, että verkossa käytävän vähittäiskaupan arvo on noin 7-8 prosenttia Suomessa käytävän vähittäiskaupan verollisesta arvosta kun mukaan ei lasketa autoja ja polttoaineita. Ulkomaisen verkkokaupan osuus vähittäiskaupan verkkokaupasta on jo 18 prosenttia. Tämä tietää enenevässä määrin ongelmia kotimaiselle e-menestykselle niin erikoiskaupan kuin tietenkin myös matkailutuotteiden piirissä mikäli ostotapahtumia ei saada enemmän suunnattua kotimaisiin verkkokauppapaikkoihin.
Kotimaisten palvelujen ja matkailutuotteiden ostamista suomalaisesta verkkokaupasta puolustetaan sillä, että kotimaassa ostajalla on hyvä kuluttajansuoja ja tuoteturvallisuus (palautus ja vaihto-oikeudet) sekä meillä on luonnollisesti ulkomaalaisiin verrattuna kotikenttäetuna eniten tietoa suomalaisten matkailuasiakkaiden motivaatiosegmentistä ja pystymmekin kohdentamaan asiakkaille helpommin sopivia tuotteita. Hintakilpailuun tuskin kannattaa lähteä vaan keskittyä verkkopalvelujen elämyksellisyyden, tehokkuuden ja yksilöllisyyden kehittämiseen.
Suomen matkailustrategia 2020:n mukaan matkailun merkitys työllistäjänä sekä kansantaloudellisesti on kasvamassa. Tavoitteena on, että matkailutoimialat työllistävät 171 000 henkilöä vuonna 2020, kun ne nyt työllistävät 130 500 henkilöä. Vuonna 2007 matkailutoimialojen bruttokansantuoteosuus oli 3,8 prosenttia ja tavoitteena on saada bkt:n osuudeksi 5,1 prosenttia vuonna 2020. Matkailu vaikuttaa myös myönteisesti muihin elinkeinoihin, kuten rakennusteollisuuteen, elintarviketeollisuuteen ja muihin palvelualoihin.
Vaikka sähköinen kaupankäynti on Suomen matkailuelinkeinossa jo hieman nostamassa päätään, on se vielä etenkin pk-yrityksissä aivan lasten kengissä verrattuna moniin länsinaapureihimme. Matkailussa sähköisen kauppapaikan hyödyntäminen etenkin hotellimajoitus- ja lentolippuvarausten jo isommissa matkailuyrityksissä saatu verkkokaupan piiriin ja niiden kohdalla verkkokauppojen toiminnan edelleenkehittäminen on tärkeällä sijalla. Sen sijaan monissa matkailuyrityksissä laaja tarjottavien erilaisten aktiviteettien kirjo istuu vielä melko huonosti verkkokauppamyynnin kenttään vaatiessaan melkoista räätälöintiä ja sovittelua.
Hyvin soveltuvien varausjärjestelmien puute ja integroinnin heikkous aiheuttaa monille niillekin harmaita hiuksia, jotka muuten olisivat rohkeita ja valmiita kokeilemaan liiketoimintansa laajentamista kivijalkakaupasta verkonkin puolelle. Itselläni on kokemusta pienestä elämyspalveluja tarjoavasta yrityksestä, jossa asiakas buukkaa yhdellä kertaa niin majoituksen, ravintolapalvelut, keskimäärin 1-4 kpl eri elämyspalvelua sekä lisäksi saunan ja kylpyläpalvelut ja nämä kaikki elämykset joudutaan toistaiseksi buukkaamaan hotellivarausjärjestelmää käyttäen erillisinä näennäisinä "hotellihuoneina", joten elämyspalveluista buukataan siis esim. lumikenkähuone, maastovaellushuone ja perhokalastushuone... Ja mikäli perhokalastushuoneessa on jo varaus, myydään yleensä ei oota ja yritetään suostutella asiakas kokeilemaan kalliokiipeilyä. Jos taas värikuulahuoneessa ja rallisimulaattori huoneessa on täyttä niin lienee turha tuputtaa tuskastuneelle soittajalle puhelimitse tai verkon kautta kirkkovenesoutua tilalle!
Tällaiseen pienimuotoiseen elämysmatkojen myyntiin verkkokauppa istuu vielä melko heikosti, sillä verkkokaupassa tarjolla olevia palveluja ja tuotteita pitäisi olla niin runsaasti ettei "ei oota" tarvitsisi myydä kenellekään ja asiakkaalle jäisi hyvä kuva yrityksen palveluista.
VERKKOKAUPAN MERKITYKSESTÄ
Verkkokaupan merkitys matkailulle on Suomessa kiistatta kasvamassa. Hyvin toimiessaan se lisää matkailun kentässä olevien toimijoiden tuotteiden ja palvelujen myyntiä, nopeuttaa ja parantaa palvelua, tuo yrityksille suurempaa julkista näkyvyyttä ja edesauttaa matkailuyritysten brändien tunnettaviksi tekemisessä. Myös palvelujen kattavuus lisääntyy kun varauksia ja buukkauksia voi tehdä suuren vapaudentunteen vallitessa kellosta riippumatta ilta-ja yöaikaan ja palvelupyyntöjä voi palveluntarjoajalle jättää sillä hetkellä kun joku asia askarruttaa mieltä eikä tarvitse jättää aamuksi ja soitella kunnes "kauppa aukeaa".
Voittajia verkossa tapahtuvassa kaupankäynnissä ovat ne, joilla on hyvin suunnitellun ja toimivan sähköisen verkkokauppapaikan lisäksi verkkokauppamyyntiin istuvat selkeät ja kuvattavat tuotteet (esim. erilaisten tuotteiden ja tavaroiden myynti). Elämys sen sijaan istuu tuotteena verkkokauppaan huonommin koska se on subjektiivinen ja monesti täysin asiakkaan toivomusten perusteella räätälöitävissä. Pärjääjien joukossa ovat myös ne, joilla on tarjonnassaan riittävää volyymia. Tehokkaimmillaan verkkokauppa lienee juuri matkailumajoituspalveluiden myymisessä, eli sellaisessa mihin hotellivarausjärjestelmät ovat suoraan soveltuvia ja helpommin integroitavissa. Muutamalla hassulla majoitusmökillä ja porolla ei paljon kannata verkkokauppaa perustaa. Otettakoon tässä huomioon lisäksi se, että matkailussa kausivaihteluilla on lisäksi usein suuri merkitys. Harvoin pystytään tuotteen tai palvelun myyntiä tehostamaan niin hyvin, että joku asiakas varaa toisen kahdesta mökistä ja poroajelun vuoden joka ainoalle päivälle vaan useimmiten tapahtuu niin, että kesällä ja joulun aikaan on samaan mökkiin jonossa kymmeniä asiakkaita ja muina aikoina myydään sitten sitä surullisen kuuluisaa ei-oota. Tavoitteena ja haasteena monissa matkailuyrityksissä onkin miettiä miten saada verkkokauppapalvelu tukemaan ja täydentämään ympärivuotista myyntiä sillä sesongit myyvät yleensä hyvin ilman verkkokauppaakin.
Verkkokaupan yleistymisen myötä voittajiksi usein tulevat myös ne yritykset, joilla verkkokaupan toiminnan pohjalla on jo ennestään vahva ja tunnettu brändi. Toisaalta verkkokauppa-asiointi voi joskus myös jopa vähentää kuluttajan lojaliteettia sillä naapurin verkkokauppa muutaman naputuksen päässä vertailtavissa ja hyppy aidan yli on helppo tehdä. Verkkokauppamenestyjiin kuuluvat ne, jotka hyvin toimivan ja näkyvyydeltään hyvän verkkokaupan, tunnetun brädin, luotettavan ja turvallisen ja helppokäyttöisen verkkokauppapalvelun lisäksi pystyvät tarjoamaan asiakaskunnalleen lisäarvoa tuovia asioita, esim. toimivat maksutavat ja eri kieliversiot jne. Häviäjiin voisi ehkä lukea pienet erilliset kivijalkamyymälät niissä tapauksissa joissa tuotteet siirtyvät niin tehokkaasti verkkomyyntiin ettei henkilökohtaista kivijalkamyymäläpalvelua enää tarvita. Myös kalastusvälinemyyjät ovat valitelleet että myymälät tyhjenevät sitä mukaa kun tuotteita voidaan tilata halvemmalla ja pian yhtä lyhyillä toimitusajoilla netistäkin.
RAJOITTEITA MATKAILUPALVELUJEN SÄHKÖISISSÄ VERKKOTOIMITUKSISSA
Matkailun sähköisen kaupankäynnin kasvun suurimpina rajoittavina tekijöinä näkisin etenkin pk- yritysten teknisiin ratkaisuihin ja sovelluksiin liittyvät ongelmat, verkkokaupankäynnin strategian puuttumisen yrityksen kokonaisstrategiasta (on tärkeää että koko yritys innostuu verkkokaupasta eikä vain asiaa hoitava markkinointivastaava!), henkilöstön osaamisen ja ajan puutteen, matkailun kaupankäyntiprosessien liian vähäisen kartoittamisen, toimivien maksujärjestelmien puutteen, sähköisten asiakkuudenhallintajärjestelmien puuttumisen ja verkkokaupan vähäisen integroitumisen yritysten muihin taustajärjestelmiin. Lisäksi jarruna on yritysten ja brändien liian vähäisen näkyvyyden ja tunnettavuuden, verkkokaupan käynnin asiakastukipalvelujen puute tai niukkuus sekä tuotevalikoiman suppeus. Oman haasteensa luo myöskin ulkomaalaisia verkkoasiakkaita silmällä pitäen kieliongelma, johon apuna tarvitaan suomalaisten verkkopalveluiden lokalisointia. Eikä vähiten suomalaisten verkkokauppojen ulkoasun ja käytettävyyden osalta olisi parannettavaa, sillä ostotapahtuma saattaa keskeytyä pienestäkin seikasta johtuen.
SOSIAALINEN MEDIA JA MOBIILIPALVELUT VERKKOMYYNNIN MULLISTAJINA
Verkkokauppa tulee jatkossakin olemaan Suomelle merkittävä kaupankäynnin muoto perinteisen kivijalkakaupan rinnalla. Hidastavina tekijöinä voidaan nähdä ajoittaiset lamat sekä globaalin verkkokauppakilpailun kiristyminen, joka vaikuttaa yksittäisten suomalaisten verkkokauppojen menestymiseen. Hintakilpailussa ei välttämättä pärjätä ja osa rahoista tulee jatkossakin valumaan suoraan ulkomaille. Kaupankäyntiin liittyvien prosessien osalta kasvava päätelaiteriippumattomuus verkko-ostosten teossa lisääntyy ja tämä kannattaa verkkokaupan avaamista harkitsevien yritysten ottaa tarkasti huomioon. Virtuaalimaailma, sosiaalinen media, video-ja kuvapalvelut muovaavat ja ohjaavat asiakkaita ja ostokäyttäytymistä johon verkkokaupan tulisi sovittaa palvelujaan. Sosiaalisten suhteiden helppo ylläpito, suosittelun helppous ja tiedonvaihdon nopeus verkossa tekevät verkko-ostamisesta arkipäiväisempää. Muutos on pikemminkin sosiaalinen ja viestintään liittyvä kuin tekninen. Mobiiliostaminen lisääntyy ja luottamus verkkokauppaostamiseen kasvaa sen arkipäiväistymisen myötä. Verkosta ostaminen käy entistä useammin käden käänteessä. New Media Trend Watchin mukaan yli puolet asiakkaista käyttää mobiiliteknologiaa esim. hotellien etsimisessä ja varaamisessa. Langattomat palvelut sekä verkko-ostosten arkipäiväistyminen muovaa ihmisiä, heidän kulutustapojaan, jotka ovat sidoksissa aikaan (vapaus) ja tiedonsaantiin (nopeus). Henkilön tunnistamisesta ja ostotapahtuman turvallisuudesta tulee korostuneita tekijöitä verkkokauppatoiminnassa. Kaiken A ja O on kuitenkin verkkokaupan asiakaslähtöisyyden säilyttäminen ja parantaminen sekä vahva taustamarkkinointi.
Matkailualalla varmaankin matkanjärjestäjien ja etenkin matkanvälittäjien osuus tulee vähenemään, sillä moni asiakas varaa matkansa suoraan palvelujen tarjoajalta ja järjestäjältä, mikäli näillä vain suinkin on verkkokauppapalvelu käytössään.
Langattomat palvelut sekä verkko-ostosten arkipäiväistyminen muovaa ihmisiä, heidän kulutustapojaan, jotka ovat sidoksissa aikaan (vapaus) ja tiedonsaantiin (nopeus). Henkilön tunnistamisesta ja ostotapahtuman turvallisuudesta tulee korostuneita tekijöitä verkkokauppatoiminnassa. Kaiken A ja O on kuitenkin verkkokaupan asiakaslähtöisyyden säilyttäminen ja parantaminen sekä vahva taustamarkkinointi. Elektronisen kaupankäynnin aika luo uuden asiakkaan, jolla on erilaiset odotukset palvelulta kuin perinteisessä kivijalkakaupassa. Valta tulee olemaan kuluttajalla, jonka valinnanvapaus lisääntyy entisestään. Suunnitelkaamme siis kaikki tulevat matkailupalvelujen verkkokaupat kaiken puolin kuluttajaystävällisiksi: luotettaviksi, turvallisiksi käyttää ja helppokäyttöisiksi!
Elektronisen kaupankäynnin aika luo uuden asiakkaan, jolla on erilaiset odotukset palvelulta kuin perinteisessä kivijalkakaupassa. Valta tulee olemaan kuluttajalla, jonka valinnanvapaus lisääntyy entisestään.
Suunnitelkaamme siis kaikki tulevat matkailupalvelujen verkkokaupat kaiken puolin kuluttajaystävällisiksi: luotettaviksi, turvallisiksi käyttää ja helppokäyttöisiksi!
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti