INTERNETIN VAIKUTUS MATKAILUKAUPANKÄYNNIN ARVOKETJUUN

Miten esim. räätälöitävä elämysmatkailutuote muotoutuu vaiheittain raaka-aineesta eri toimijoiden verkostojen kautta valmiiksi myytäväksi tuotteeksi ja miten se arvotetaan ja kenen toimesta?
Arvoketjulla kuvataan matkailuhyödykkeen jalostumista tuotteeksi siten että jokainen arvoketjun vaihe tuo tuotteeseen jotain lisäarvoa asiakkaan ja muiden verkoston jäsenten kannalta katsottuna. Asiakas ja hänen tarpeensa ja toiveensa tulisi aina olla matkailutuotteen suunnittelussa ja räätälöinnissä etusijalla. Internet on tuonut mukanaan tasa-arvoistumista ja objektiivisuuden lisääntymistä arvoverkostoon - miltei kaikki ihmiset niin halutessaan voivat etsiä ja löytää ja varata jonkun matkan sähköisten varauspalvelujen kautta, enää ei matkakohdevalinnoissa olla pelkästään kivijalkatoimistojen muutaman virkailijan subjektiivisuuteen perustuvien suositusten varassa vaan jokainen voi käyttää vapaata omaa harkintaansa mitä aikaa vuorokaudesta tahansa. Painostusta ei ole, on vain sinä ja internet ja pari klikkausta ostokorille, niin halutessasi. Helppoudesta ja ajansäästöstä on tullut arvo sinänsä. Monesti internetistä saa matkan myös halvemmalla. Silti joku aina kaipaa sitä ystävällistä neuvonantajaa ja suosittelijaa, jotain jolla on todelliset kasvot...
Internet on suorastaan mullistanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjun. Arvoketju on muuttunut monissa tapauksissa yhteistoiminnallisesta useiden toimijoiden räätälöintityöstä yksinäisen räätälin työksi. Vastuu räätälöinnistä ja arvottamisesta on vahvasti siirtynyt ja yhä enenevässä määrin siirtymässä matkaajalle itselleen - pois täyden palvelun kivijalkakaupoista. Vaikka parhaat tulokset usein saadaankin kivijalkaputiikin ja internetmyynnin yhteistuloksella, on moni silti lyönyt kalliiden ylläpito ja henkilökunnan palkkakulujen vuoksi putiikin kiinni ja jatkanut pelkästään sähköisessä markkinapaikassa.

www.istockphoto.com

Nykyään moni matkailija maailmassa itse vertailee ja valitsee internetin kautta hänelle valmiiksi tarjottavista räätälöidyistä kokonaisuuksista tai niiden osasista juuri itselleen sopivat tuotteet. Jos haluaa viikonloppureissulle Barcelonaan, voi verrata satoja ja miltei tuhansia eri matkantarjoajien hintoja ympäri maailman. Monille tuotteen arvoa nostaa varaaminen suomalaisen matkailuyrityksen verkkokaupasta mutta nykyään se ei enää ole sekään itsestäänselvyys sillä ulkomailta saattaa saada matkan halvemmalla ja helpommin.
Sähköiset tietotekniset ratkaisut ja eri taustaohjelmien integraatiot ovat muuttaneet matkailun arvoketjussa roolituksia ja sitä kautta erilaisten roolien yhteistyön määrää ja sisältöä. Sähköisestä tiedonkäsittelystä ja internetistä matkailuliiketoiminnalliseen käyttöön valjastettuna on tullut strategisesti tärkeitä arvonluojia tuotantoverkoston muille roolin haltijoille. Esim. tiedonhallintarooli on riippuvainen internetyhteyksien tarjoajasta ja webpalvelun ylläpitäjästä. Matkatoimiston rooli on jo usein asiakkaaseen nähden pelkkä verkkopalvelun tarjoajan rooli, ei niinkään kädestä pitäen neuvovan matkamyyjän. Toki perinteisiä matkamyyjiäkin vielä löytyy palvelua kaipaaville ja tarvitseville, mikä on pelkästään hyvä asia, sillä kaikki matkaajat eivät ole valveutuneita tiedon etsijiä verkosta ja monet haluavat maksaa hieman extraa saamastaan henkilökohtaisesta ja omaa aikaa säästävästä palvelusta. Ja kuten tiedämme, monet matkailutuotteiden helmet eivät edelleenkään ole verkosta ostettavissa eivätkä vielä edes kunnolla löydettävissä, joten perinteisiä suoraan asiakaskontaktiin pyrkiviä aktiivisia sähköttömiä ja ihmiskasvoisia matkamyyjiä tullaan tarvitsemaan vastedeskin!

Monien matkailutuotteiden arvoketjun keskellä myös matkanmyyntiagenttien rooli on internetin mukaantulon jälkeen muuttunut. Matkanjärjestäjät ovat huomanneet että he saavat säästöä mikäli myyvät tuotteitaan internetin ja/tai mobiilipalvelujen tai puhelinmyynnin kautta suoraan itse, jolloin saadaan parempi kate kun ei enää tarvitse maksaa komissiota myydyistä matkoista monille eri välittäjille. Tämä siis heijastuu lähinnä matkailutuotteen loppupäähän, eli tuoteen jakeluun arvoketjussa.

Välttämättä internetin mukanaan tuoma matkojen ja matkailutuotteiden varaamisen ja itseräätälöinnin näennäinen helppous ei enää parannakaan asiakaspalvelun tasoa ja tuo lisäarvoa tuotteelle. Mielestäni internetin kautta voi tuotteelle saada lisäarvoa mikäli tuote on hyvin esillä verkossa ja sieltä vaivattomasti varattavissa. Mikäli taas tuote on verkossa esillä, mutta sitä ei ole saatavilla riittävästi tai ei ollenkaan, se vähentää lopputuotteen arvoa vaikka tuote olisi muuten suunniteltu ja tehty hyvin. Tässä kohtaa esim. monien pk-yrittäjien onkin syytä miettiä, että kannattaako muutamalla hassulla majoitusmökillä lähteä hakemaan lisäarvoa omalle tuotteelle perustamalla niiden varausta varten verkkokaupan vai ei?
Internetin maailmassa Matti Matkaajalla onkin nyt riippakivenään suuri vaihtoehtojen määrä ja iso työ ja tuska saada niistä tolkkua, mikä on hinta-laatusuhteeltaan paras ja kuka on uskottava ja luotettava matkanjärjestäjä ja kuka ei. Verkkoon siirtynyt kaupankäynti ja arvoketjutus on usein anonyymia ja kasvotonta, kuluttaja voi vain uskoa ja luottaa palvelun verkossa tapahtuvien varauspalvelujen toimivuuteen ja itseensä - toivoa parasta ja pelätä pahinta. Toisaalta taas verkossa varaamisessa on hyvätkin puolensa, jos on kokenut tiedonhakija, kielitaitoinen ja rohkea sekä tietää ehkä jo hieman valmiiksi mitä etsii ja tarvitsee, voi säästää paljon aikaa ja vaivaa hoitamalla kaikki asioinnit kerralla verkossa. Tämä toimii usein esim. yhdistellessä eri matkailupalvelujen osia toisiinsa (lennot, majoitukset, ohjelmat, autonvuokran jne.).
Tehosähköä matkailun tuotantoverkkoon

Jotta voisimme ymmärtää mitä tarkoitetaan matkailun tuotantoverkostolla, pitää miettiä mitä eri elementtejä matkailualan perusliiketoimintaverkostossa ylipäänsä on ja miten elementit toimivat ja nivoutuvat yhteen. Miten sähköistäminen vaikuttaa näiden peruselementtien väliseen toimintaan?

Matkailun tuotantoverkosto koostuu useimmiten seuraavista osista: majoituspalvelut, ohjelmapalvelut, järjestelypalvelut ja kuljetuspalvelut. Näiden elementtien yhdistelmä muodostaa lopullisen matkailutuotteen. Kaikki osat ovat luonnollisesti vuorovaikutteisessa suhteessa keskenään. Matkailutuotetta kasattaessa tietoa siirtyy elementeistä toiseen. Ja näihin tiedon siirtymisiin pystytään vaikuttamaan sähköistämällä prosesseja, tietoa voidaan hallita, tehostaa, valita tai kohdentaa paremmin tilanteesta ja tarpeesta riippuen tiedonhallintaan tähtäävillä kokonaisuuksilla, esim. erilaisilla tiedonhallinnan sähköisillä palveluilla ja järjestelmillä. Myös itse matkailijalla on iso rooli matkailun liiketoiminnallisessa prosessissa, hänen toiveitaan peilaten kehitellään uusia tuotteita ja parannellaan entisiä. Tiedonhallintapalvelut voivat tehostaa ja nopeuttaa suhteita eri prosessien välillä ja nopeuttaa tiedon kulkua, jakamista ja oppimista. Sähköistämällä liiketoimintaprosesseja ei pitäisi pyrkimään korvaamaan asiakaspalvelua ja neuvontaa vaan tavoitteena pitäisi olla, että kaikki aikaavievät rutiininomaiset hallinnolliset paperin siirtelyt saataisiin karsittua pois ja resursseja voisi keskittää mm. tehokkaampaan sähköiseen markkinointiin.

Parhaassa tapauksessa ja sähköisesti liiketoimintaansa tehokkaasti edistävällä yrityksellä tulisi olla käytössään integroidut toiminnanohjausjärjestelmä, asiakastiedonhallinta kuin resurssienohjausjärjestelmäkin. Tämä olisi ideaalein vaihtoehto, mutta kyseiset järjestelmät ovat hinnaltaan niin mittavia ettei esim. pk-yrityksillä ole niihin yksinkertaisesti varaa, etenkään jos miettii kustannusten suhdetta saavutettuun hyötyyn pienemmän kapasiteetin ja tarjonnan matkailuyrityksissä. Järjestelmäkintegrointien jälkeen olennaista tietoa ei tarvitse viedä moneen kertaan päällekkäin eri paikkoihin vaan yksi syöttö riittää. Monessa yrityksessä on vielä käytössä varausjärjestelmä ilman kunnollista asiakastiedonhallintaa ja tukena käytetään vanhaa mappijärjestelmää, jonne viedään lippusia lappusia. Isoon ulkomaailmaan sähköisiä yhteyksiä voidaan pitää erilaisten GDS (Global Distribution Systems) järjestelmien kautta ja saada reaaliaikainen varauskapasiteetti globaaliimpaan tietoisuuteen. Pienten matkailuyritysten kannattaa ensi sijassa saattaa peruslähtökohdat kuntoon sekä hyvin toimiviksi ja vasta sitten haaveilla isommista järjestelmistä. Mikäli verkkosivut eivät kunnolla toimi eivätkä ole päivitetyt, verkkokauppaa eikä hakukonenäkyvyyttä ole edes harkittu niin voi olla ehkä turhan korkealentoista edes keskustella CRM ja ERP integraatioista.

Sähköisesti tehokkaasti toimivassa yrityksen verkkokaupassa yrityksen palvelut ja tuotteet pitäisi olla selkeästi esitettynä ja linkitettynä yrityksen varsinaisille kotisivuille ja sivustolla voisi olla sähköisesti toteutettu online palvelu kimurantteja tuotetiedusteluja varten. Mobiilimarkkinointi , perinteinen sähköpostimainonta ja uutiskirjeet voisivat toimia verkkokauppapalvelujen tukena. Isommilla matkailuyrityksillä voisi olla yhteinen rajapinta esim. verkkokaupan ja lentoyhtiön välillä. Olisi ideaalista mikäli kaikki erilaiset räätälöitävät yrityksen ja sen tuotantoverkostoon kuuluvien yhteistyökumppanien tuotteet ja palvelut olisivat hankittavissa yhdestä yhteisestä verkkokaupasta ja ostotapahtumat rekisteröityisivät heti yrityksen sekä myös yhteistyökumppaneiden CRM ja ERP järjestelmiin. Maksun turvallinen ja selkeä hoitaminen on tärkeä seikka tehokkaan sähköisen liiketoiminnan ylläpitämisessä ja verkkokaupassa tulisi olla selkeä ostoskoritoiminto tuotteen poisto mahdollisuuksineen. Sähköinen maksaminen tulisi onnistua verkkopankin tai luottokortin kautta nopeasti, luotettavasti ja vaivattomasti ilman minkäänlaisia epävarmuustekijöitä.

Globaalit jakelujärjestelmät

Isot maailmanlaajuiset globaalit matkailupalvelujen myynnin jakelujärjestelmät (mm. SABRE, Apollo/WorldSpan, Amadeus, Galileo and Pegasus) mahdollistavat matkailupalvelujen varaamisen dynaamisesti. Ne ovat kuin matkailupalvelutuotteiden tavarataloja, joista saa kaikki varattua tarvittaessa kerralla. Globaalien jakelujärjestelmien käyttö tehostaa ja tukee yrityksen muuta myyntiä. GDS järjestelmässä kaikki on integroituna yhteen järjestelmään, jossa varaustiedot päivittyvät automaattisesti reaaliajassa. Jos matkailuyritys pystyy kapasiteettinsa puitteissa tekemään globaalia kauppaa, on hänen mukaduttava jo-olemassa oleviin globaaleihin jakelujärjestelmiin ja niiden luomiin ehtoihin. Suomessa on paljon pieniä matkailuyrityksiä jotka tekevät enimmäkseen kotimaahan ja suomalaisille suuntautuvaa kauppaa, joten heidän kannaltaan katsottuna GDS järjestelmät eivät ole mikään ainoa elinehto.