ELÄMYKSET - PYRKIMYS FLOW- FIILIKSEEN - NIIN VERKOSSA KUIN VERKON ULKOPUOLELLAKIN!

Lukiessani artikkelia eräästä mainonnan ja markkinoinnin lehdestä, pomppasivat silmiini toistuvat ja toisiaan sivuavat ja täydentävät lauseet sieltä täältä:

"Tarjota asiakkaalle jotain perinteisestä poikkeavaa kanavasta riippumatta"... "mietittävä miten päivään liitetään vaikuttava kohtaaminen"... " olisi luotava jotain pysäyttävää ja vaikuttavaa... "... annetaan mahdollisuus oivaltaa...", "...samastua fiilikseen ja jättää jotain kytemään..", "...sen on oltava merkityksellistä...".

Kielemme pursuu huomaamattamme elämyshakuisuutta! Elämyksellisyys tunkee elämän joka tasolle, sitä tavoitellaan ja siihen pyritään jo automaattisesti.Elämän sisältöä luodaan elämyksien kautta. Tuotteita suunnitellaan ja uudistetaan ja niihin halutaan lisätä uusia elämyksellisiä merkityssisältöjä. Elämys voi koostua paljosta tai vähästä - jokaiselle se tarkoittaa subjektiivisesti eri asiaa ja jokainen kokee sen ainutlaatuisella omalla tavallaan.

Fyysisen maailman elämyshakuisuus näkyy myös elämyksellisyyden monenkirjavana tarjontana verkossa. Verkkosivustoille ohjataan ihmisiä ja heitä motivoidaan toimimaan siellä elämyksellisyyden nimissä. Verkossa pelkästään tuskin kuitenkaan pystyy aikaansaamaan puitteet täysin kokonaisvaltaiselle elämykselle huolimatta siitä, että verkkoa pystyisi hyödyntämään monipuolisesti elämystehtailun apuna ja sitä voi tehokkaasti käyttää "sisäänheittäjänä" ja ohjaamassa asiakasta kohti reaalimaailmassa tapahtuvaa elämystä. Asiakas voidaan ennen varsinaista elämystapahtumaa virittää tunnelmaan, luoda positiivista odotetta ja mielikuvaa tulevasta sekä tarjota mahdollisuus myös palauttaa mieleen tunteita (post-experience) varsinaisen elämyskokemuksen jälkeen. Uudet teknologiset mahdollisuudet edesauttavat kokonaisten uusien elämysgenrejen syntyä: interaktiiviset pelit, virtuaalitodellisuus, 3D elokuvat jne., ja ihmiset pikkuhiljaa tottuvat toinen toistaan mukaansatempaavempiin tapahtumiin ja kokemuksiin myös verkossa. Erilaiset uudet sovellukset ja uudet tekniikat ovat kykeneviä yhdistämään webin johonkin fyysiseen tilaan esim. QR-koodien avulla tai vaikkapa AR teknologian avulla - jossa todellisuutta voidaan modifioida videon, äänen, grafiikan tai vaikkapa GPS datan avulla. Näitä ei elämystuotannon kentässä ole vielä paljoakaan hyödynnetty mutta kuitenkin ne avaavat uusia mahdollisuuksia.

MIKÄ ON ELÄMYS?

Mutta mikä oikein on elämys? Artikkelissaan "Entä jos elämyksiä tuotetaan" Sanna Tarssanen ja Mika Kylänen (2007:101-113) kiteyttävät,että elämys on merkityksellinen, voimakas ja tärkeä kokemus tai tapahtuma joka voi parhaimmassa tapauksessa olla myös opettavainen ja ihmistä ja hänen elämäänsä jollain tavalla muuttavakin kokemus. Elämys on moniaistinen, positiviinen ja kokonaisvaltainen tunnekokemus jota ei voida hahmottaa, tuottaa eikä ymmärtää pelkästään yhden näkökulman avulla vaan sen kokonaisvaltainen ymmärtäminen edellyttää filosofisen, historiallisen, psykologisen, sosiaalisen, kulttuurisen, ja pedagogisen näkökulman.

Kilpailu lisää erikoistumisen painetta, tulee tarve erottua muista tullakseen huomatuksi ja pärjätäkseen. Tämä pätee myös verkossa. Keskinkertaiset asiakkaiden motivointi- ja kosiskeluyritykset häviävät massaan eikä monikaan löydä elämystuottteesi luo vähällä motivaatiolla ja huolimattomasti suunnitellun verkkosisällön vuoksi. Jos olet ajatellut järjestää vieraillesi fyysisen maailman puolella jotain todella elämyksellisyyttä niin on paras suunnittella sen esittely ja motivointiosuus verkonkin puolelle huolellisesti ja houkuttelevasti, muuten saattaa verkossa tapahtuva pre-experience mennä hieman vikaan ja tuottaa ei-haluttuja tuloksia. Mikäli osaamista ei ole, se pitäisi hankkia ulkopuolelta.

Pine ja Gilmore pohtivat kirjassaan "The Experience Economy. Work Is Theatre & Every Business a Stage"(1999),että elämysten tarjoaminen ei tarkoita pelkkää asiakkaiden ulkokohtaista viihdyttämistä vaan nimenomaan heidän saumatonta osallistamistaan elämykseen, sillä elämyskokemus ei ole pelkästään henkilökohtainen vaan myös dynaaminen ja interaktiivinen sekä perustuu asiakkaan ja koko elämystapahtuman ja sen eri osien yhteiseen vuorovaikutukseen. Kuten Pine ja Gilmore toteavat, elämys voi olla jollekin eskapistinen matka johonkin: monet kaipaavat ns. "kolmatta ulottuvuutta" esim. kodin ja työn väliseen tilasiirtymään ja elämys sopii siihen rajapintaan hyvin, oli se sitten millainen ja minkämuotoinen tahansa. Kuten Tarssanen ja Kylänen toteavat (2007: 109), elämysten tuottaminen varmuudella on mahdotonta johtuen niiden subjektiivisesta luonteesta - kaikki riippuu asiakkaan kokemuksesta ja jo pienikin häiritsevä yksityiskohta yleisesti muuten hyvin toimivassa elämystuotteessa voi pilata asian ja lopullinen elämyksellisyys jää saavuttamatta.

MITÄ ON ELÄMYSTEN TUOTTAMINEN?

Elämysten tuottaminen tarkoittaa sitä, että asiakkaalle luodaan elämykselliset puitteet ja tarjotaan mahdollisuus elämyskokemukseen. Asiakkaan tietä elämyksen saavuttamiseksi tasoitetaan ja häntä autetaan saavuttamaan elämys. Tässä hyödyllisenä apuna toimii Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskuksen luoma elämyskolmio-malli, joka auttaa elämystehtailijoita muokkaamaan omaa tuotettaan elämyksellisempään suuntaan olemalla "täydellisen elämystuotteen malli". Mallin tehtävänä on toimia peilauspintana oman tuotteen kehittämisessä, sen avulla voi tunnistaa oman elämystuotteen kriittiset kohdat ja kehittää niitä. Mallissa elämykseen pureudutaan kahden näkökulman taktiikalla: tuotteen eri elementtien näkökulmasta sekä asiakkaan kokemuksen eri tasojen näkökulmasta. Onnistuneessa elämystuotteessa kaikki elämyksen kolmiomallin eri elementit - yksilöllisyys, aitous, tarina, moniaistisuus, kontrasti ja vuorovaikutus - ovat mukana jokaisella asiakkaan kokemuksen tasolla alkaen asiakkaan kiinnostuksen ja motivaation heräämisestä aina itse elämykseen saakka. Mutta se, kokeeko asiakas lopulta elämyksen vai ei riippuu lopulta hänestä itsestään. Tällöin katsotaan että asiaan vaikuttavat mm. kokijan sosiokulttuurinen konteksti, omat odotukset ja oma aktiivisuus (Tarssanen&Kylänen 2007:113).

www.leofinland.fi

ELÄMYSTUOTTEEN KRIITTISET ELEMENTIT

Elämyskolmiomalli jaottelee tuotteen kriittisiksi elementeiksi YKSILÖLLISYYDEN (tuotteen oltava uniikki ja sitä voidaan räätälöidä sopivaksi erilaisille asiakkaille), AITOUDEN (tuotteen oltava uskottava ja myöskin kulttuuriseettisesti kestävä, vaikka se olisi fiktiivinenkin, asiakas määrittelee aitouden viime kädessä). Tuotteella on lisäksi hyvä olla faktaa ja fiktiota sekoittava TARINA tai käsikirjoitus, jossa eri elementit nivoutuvat saumattomasti yhteen. Tarina osallistaa asiakkaan tehokkaammin kokonaisvaltaiseen kokemukseen. Tuotteen elementeistä MONIAISTISUUS on myös tärkeä: tuotteen on hyvä tarjota sopivassa määrin ärsykkeitä useille eri aisteille ja ärsykkeiden tulisi olla harmoniassa keskenään mukaansatempaavan elämyksen mahdollistamiseksi. Jokaisessa onnistuneessa elämystuotteessa on myös oltava KONTRASTIA, eli sen on oltava erilainen suhteessa asiakkaan arkeen ja asiakkaan on saatava kokea jotakin uutta ja tavanomaisesta poikkeavaa mikä mahdollistaa sen, että asiakas pystyy näkemään itsensä uudesta, tavanomaisesta poikkeavasta näkökulmasta. Aina tulee huomioida asiakkaan kulttuurinen tausta ja kansallisuus sillä kaikille uusi ja mielenkiintoinen ei suinkaan ole sama asia. Viimeisenä elämyskolmiomallin tuotteen elementtinä nähdään VUOROVAIKUTUS. Se tarkoittaa onnistunutta kommunikaatiota tuotteen ja tuotteen tuottajien kanssa, se on yhteisöllisyyden tunnetta. Usein osa tuotteen vetoavuudesta liittyy nimenomaan sen yhteisölliseen ja sosiaaliseen luonteeseen (Tarssanen & Kylänen 2007:114-116). Parhaimmassa tapauksessa vuorovaikutus toimii niin elämyksiä järjestävän osapuolen (esim. henkilökunnan edustajat, oppaat jne.) ja asiakkaan välillä ja lisäksi myös kanssakokijoiden kesken. Yhdessä eletty ja koettu takaa laajemman arvostuksen, jos kaikki kokee tuotteen elämyksellisenä, on helpompi varmistua siitä että ei ole pelkästään vain omien subjektiivisten tuntojensa varassa.
Verkossa tapahtuvan elämysmarkkinoinnin tulisi sisältää kaikki yllämainitut kuusi elementtiä ja lisäksi niiden tulisi toimia kaikilla allamainituilla kuudella asiakkaan elämyksen eri tasoilla. Tämä on kuitenkin erittäin haasteellista ja usein verkossa näkeekin hyödynnettävän vain joitakin muutamia näistä elementeistä kerrallaan. Parhaimmillaankin verkossa näkee esim. videoita, jotka ovat visuaalisesti näyttäviä, todenmukaisia ja uskottavia ja nojaavat yhtenäiseen aistienkokemukseen ja ovat lisäksi kulttuuris-eettisesti kestäviä, mutta siltikään parhainkaan ei välttämättä sisällä esim. yksilöllisyyden elementtejä ja mahdollisuutta varioitavuuteen vuorovaikutuselementistä puhumattakaan. Esim. tässä allaolevassa on kaikki visuaalisuuden ja houkuttelevuuden elementit kohdillaan mutta vuorovaikutus ja yksilölllinen varioitavuus ei ole mahdollista. Silti lähtisin tämänkin elämyksellisen esittelyvideon pohjalta samantien viivana Grönlantiin!


Greenland - Be a Pioneer! (2) from media.gl on Vimeo.

ASIAKKAAN ELÄMYKSEN TASOT

Elämyskolmiomallissa asiakkaan kokemista seurataan viidellä eri tasolla. Alussa tarvitaan motivaatio eli kiinnostuksen herääminen, halua kokeilla tuotetta ja osallistua. Tässä vaiheessa esim. sähköisellä markkinoinnilla on paljon paljon mahdollisuuksia tuotteen kannalta sekä hyvässä että pahassa. Onnistuneeseen esimarkkinointiin on syytä kiinnittää huomiota sillä huonosti hoidettu esimarkkinointi voi pilata muuten toimivan elämystuotteen markkinat. Motivaation heräämisen tasolta asiakas siirtyy fyysiselle tasolle aistimaan ympäristöään ja tuotetta. Seuraavalla eli älyllisellä tasolla kokija prosessoi ja käsittelee ympäristön antamat aistiärsykkeet ja päättää onko hän tyytyväinen tuotteeseen vai ei. Emotionaalisella tasolla asiakas varsinaisesti kokee elämyksen, mikäli suinkin tuotteen peruselementit toimivat hyvin ja fyysinen ja älyllinen taso tukevat positiviista tunnetilaa. Henkisellä eli ylimmällä tasolla henkilö kokee voimakkaan tunnereaktion, joka voi johtaa pysyvämpään muutoskokemukseen omassa persoonassa (fyysisessä olotilassa, mielessä tai elämäntavassa).

Pine ja Gilmore (1999:39-40) listaavat kirjassa ne aspektit, jotka useimmiten sisältyvät kaikkein rikkaimpiin elämyksiin ja ne tulisi myös näinollen ottaa huomioon elämystuotteiden suunnittelussa. Nämä samat aspektit tulisi ottaa huomioon myöskin elämysten verkkomarkkinoinnin suunnittelussa ja toteututuksessa:
1) Esteettisyys - Miten voit tehdä ympäristöstä - oli se sitten fyysinen tai virtuaalinen tapahtumapaikka verkossa - vieraillesi houkuttelevan, mielenkiintoisen ja viihtyisän?
2) Eskapismi - Tarjoaako elämyksesi tai sen esimarkkinointimateriaali verkossa sysäyksen asiakkaalle paeta juuri sillä hetkellä arjesta ja heittäytyä aktiivisesti mukaan kokemukseen passiivisen osallistumisen sijaan. Onko vuorovaikutteisuus huomioitu?
3) Opetus - Mitä haluat asiakkaittesi oppivan tarjoamastasi elämyksestä? Oppiminen vaatii asiakkaalta täydellistä osallistumista elämyksen aikaansaamiseksi.
4) Viihdyttävyys - Miten saat elämyksestäsi hauskemman ja nautittavamman ja sellaisen, että asiakkaat viihtyvät? Miten saat heidät katsomaan koko elämyksen esittelymateriaalin verkossa läpi ilman että poistuvat sivustolta tai esim. pysäyttävät esittelyvideon?

Hyvässä elämystuotteessa, jossa on esimarkkinoinnissa hyödynnetty myös verkkoa on syytä löytyä niinkutsuttu DRAAMAN KAARI, jossa juoni etenee ajallisesti ja muodostaa selkeän eheän jatkumon alkaen kokemuksen odotuksesta ja jännitteen syntymisestä jatkuen itse kokemuksen (jokin elämystapahtuma) alkupisteestä jännitteen voimistumiseen ja niinsanottuun kliimaksiin eli huippukohtaan, jonka jälkeen seuraa tasaantumisvaihe ja kokemuksen loppupiste ja aivan viimeisenä kokemusten jakaminen ja lähimuistojen säilyttämiseen liittyvät asiat. Tässä kohtaa hyvä verkkoa hyödyntävä elämys kiinnittää erityistä huomiota juuri elämystapahtuman esi-ja jälkimarkkinointiin. Ennen elämyksen alkupistettä tulisi asiakasta lämmitellä ja valmistaa sekä motivoida fyysiseen elämykseen. Elämyskokemus ei siis ala yhtäkkisesti niinsanotusta kokemuksen alkupisteestä paikan päällä vaan monille jo esim. elämyksellisen matkan tai muun etukäteissuunnittelu on jo itsessään kuin puoli elämystä ja sinänsä siis jo tärkeä. Samoin tasaantumisvaihetta seuraava elämyskokemuksen loppupiste tulisi yrittää tehdä pehmeäksi siten, että kokemisen tunne ei lopu kuin seinään (post-experience). Tässä kohtaa verkko on oivallinen väline muistojen ja kokemusten jakamiseen eri välineiden kautta - elämyksen jälkeen voi vielä palata tunnelmiin ja katsoa esim. videoita (omaa tai vieraiden) ja lukea muiden toivottavasti positiivisia kommentteja samaan elämystapahtumaan liittyen eri kanavista (FB, Twitter, blogit, erilaiset matkailun keskustelusaitit jne.).

Paras ja täydellisin elämys alkaa mielestäni jo verkosta virtuaalimaailman puolelta käyden sen jälkeen toteutumassa ja kulminoitumassa oikeassa fyysisten aistien ja kokemusten maailmassa palatakseen sen jälkeen taas post-kokemukselliseen virtuaalimaailmaan. Virtuaalimaailmassa on helpompi ylläpitää elämyksen jälkeisiä fiiliksiä ja tunteita niin ettei tarvitse olla pelkkien omien päänsisäisten muistikuvien varassa, sillä ne kuitenkin ajan hampaissa haalistuvat päivä päivältä huolimatta siitä kuinka vaikuttava ja voimakas omakohtainen elämys onkaan ollut.

Lähdemateriaali:

Pine II, B. Joseph & James H. Gilmore (1999) The Experience Economy. Work Is Theatre & Every Business a Stage. Harvard Business School Press, Boston.

Luentomateriaali, Kirsi Mikkola, Elämys verkossa- luento 31.8-1.9.2011, Haaga-Helia

Tarssanen, Sanna (toim.) (2009) Elämystuottajan käsikirja

Tarssanen, Sanna & Mika Kylänen (2007) Entä jos elämyksiä tuotetaan? Elämyskolmio-malli elämyksellisyyden tunnistamisessa, arvioinnissa ja vahvistamisessa. Teoksessa Karppinen, Seppo J.A. & Timo Latomaa (toim.) (2007) Seikkaillen elämyksiä. Seikkailukasvatuksen teoriaa ja sovelluksia. Lapin yliopisto-kustannus, Rovaniemi, 99-126.

VIDEOISTA VIPINÄÄ MARKKINOINTIIN

Tässä pari videota, jotka on kivasti ja tarkoituksenmukaisesti tuotettu:

Kirjan markkinoinnissa luodaan ja samalla hyödynnetään kokonaisvaltaista ja moniaistista mielikuvaa Lapin luonnosta:



Jyväskylän kaupungin oivaa markkinointia vaikkei ole suoranaisesti tarkoitettu markkinointivideoksi!

ELÄMYKSET VERKOSSA JA REAALIMAAILMASSA

A ---- Vahvasti teemalliset ja immersiiviset

Tästä mieleeni tulee elämystalouden kentässä toimiva pelien virtuualimaailma. Esim. teemaltaan legendaariseen seikkailumaailmaan sijoittuvassa massiivisessa verkkoroolipelissä WoW:issa (World of Warcraft) voi todellakin niin halutessaan tempautua arjesta poikkeavaan todellisuuteen, luoda oman hahmonsa ja katsella itseään välillä toisenlaisena ja vieraasta näkökulmasta.
Visuaalisesti näyttävä ja moniaistinen kokemus sekä tuonut myös  vahvasti yhteisöllisyyden näkökulman mukaan elämykseen.Ikävä kyllä näiden virtuaalipelien ja maailmojen harteille sysätään paljon myös negatiivista painolastia johtuen siitä syystä että monet ihmiset, joilla on jo muutenkin päänsä kanssa ongelmia myöskin sattuvat pelaamaan roolipelejä netissä.



B ---- Draamallisia, eli joiden kokeminen on jännittävää

Draamasta mieleeni tulee ensimmäisenä kanadalaisen sirkusta ja katuviihdettä taiturimaisesti sekoittavan Cirque du Soleil viihdeyhtiön edesottamukset niin verkossa kuin verkon ulkopuolellakin. Heidän verkkosivunsa ovat mukaansatempaavat ja houkuttelevat mukaan jännittävään satumaailmaan. Tulee tunne kuin suoraan "Liisa Ihmemaassa"- sadusta jossa  aukosta hyppäät sisään maanaliseen ja katselet ympärilläsi tapahtuvaa draamaa hämmästellen ja jännittyneenä. Jo pelkästään ohjelmistojen nimet ruokkivat moniaistisuutta ja houkuttelevat salaperäiseen draaman kokijaksi:  Dralion, Varekai, Saltimbanco, Alegria, Nouba....musiikista puhumattakaan.



Cirque du Soleil on ihan must jokaisen nähdä ja kokea, ja tämä ei sitten ollut mikään maksettu mainos!

C ---- Räätälöitävissä jokaisen käyttäjän yksilöllisiin tarpeisiin

Omat harrastusmieltymykset suuntaavat kiinnostusta kalastusmatkakohteiden suunnittelemiseen. Törmäsin netissä Flyfishmap kartastoisivustoon,  jossa  elämysvieraat voivat itse räätälöidä karttaa ja hakea sieltä itselleen olennaista ja kiinnostavaa tietoa sekä kuvamateriaalia.

Tällaisia sivustoja aina kaivataan sillä asiakkaat hakevat tukea ja tietoa ostopäätöksilleen. Kyseinen palvelu on edustettuna myös facebookissa ja twitterissä. Puoliksi suunniteltu reissu on aina puoliksi tehty.

D ---- Liittyvät johonkin reaalimaailman kaupalliseen kokemukseen niin, että kokemus tapahtuu sekä verkossa että reaalimaailmassa

Tästä osiosta minulle tulee mieleen parikin eri kokonaisuutta, johon olen sattumoisin törmännyt jo aiemmin ennen tätä tehtävänantoa etsiessäni kerran elämysideoita. Ensimmäinen on USA:n Montanan osavaltion viralliset matkailusivut. Yksi haaveistani on ollut päästä käymään Montanassa ihailemassa luontoa ja ehkä vähän pälyilemässä kalahommiakin siinä sivussa.  Sivusto täyttää senhetkisen Montana-nälkäni aina hetkiseksi eteenpäin - koen Montanan verkon kautta ja pystyn lykkäämään suurinta matkustusintoani parempien aikojen toivossa.

Yellowstone National Park, Part 3: Fishing Bridge to Canyon Village from Montana Office of Tourism on Vimeo.

Toinen sivusto, jossa reaalimaailmassa tapahtuvat elämykset ovat aivan käden ulottuvilla ja seurattavissa myöskin verkossa on esim. palvelut joissa voit livenä seurata mm. jääkiekkomatsia rapakon takaa. Tällainen voisi olla esim. Mikael "ilmaveivi" Grönlundin matsien seuraaminen tulevaisuudessa livenä netistä Wild TV:n kautta Minnesota Wildin kokoonpanossa sitten kun hän rapakon taakse lähtee. Oiva apu jääkiekkofanien luopumisen tuskaan pelaajien siirtyessä pois kotimaan liigasta!

HYPPY SYVÄLLE ELÄMYKSEN YTIMEEN!

Mikä on elämys ja mullistaako se maailmasi? Se mikä on elämys sinulle ei välttämättä ole elämys naapurin Pekalle ja etenkään Lapin mummulle. Joku meistä tykkää valloittaa Himalajan huiput ja joku tykkää vetäytyä luostarin rauhaan hiljaisuuteen. Joku saa elämyksen aamukahvista kotonaan taikka lähikahvilassa ja mukaansatempaavasta kirjasta.

Kuva: Marjut Sirola

Joku haluaa narrata elämänsä kalan aivan kuin Muumilaakson väki joka jallittaessaan mamelukkikalaa huomasi että kala vetääkin kalastusvenettä eikä vene kalaa. Jokaiselle elämys on henkilökohtainen asia, vauvasta vaariin. Perheen pienimmille se voi olla vaikka tutustuminen lähimetsän uhkiin ja mahdollisuuksiin tai ihan vaikka vain hiekkaa kämmenellä.

Kuva:Marjut Sirola

Jos väittäisin että kohdallani jotkut hienot kalastuskokemukset tai matkustus johonkin erikoiseen paikkaan ja uusiin maisemiin eivät olisi elämässäni olleet ainakin jossain määrin suuntaa-antavia (ilman että pitäisi haukkua totaaliseksi tuuliviiriksi) niin valehtelisin. Mutta on myös muunlaisia ja ei välttämättä aina edes matkailullisia elämyksiä: on esim. virtuaalitodellisuus mahdollisuuksineen, on teatteri, on taide ja urheilu ja moni muu. Tästä palaudummekin heti aluksi matkan käsitteeseen. Matkoja on monia, mutta matka ei välttämättä tarkoita siirtymistä pisteestä A pisteeseen B vaan matka on jokaiselle hyvin henkilökohtainen ja se voi periaatteessa tapahtua ihan ilman fyysisiä siirtymiäkin, se voi siis olla aktiivista tai passiivista. Monelle esim. viime keväinen Suomen jääkiekkomestaruus saattoi olla elämää mullistava kansallishurmoksellinen elämys. Joku myös muistaa Lordin edesottamukset Euroviisuissa muutaman vuoden takaa vaikkakaan en edelleenkään ymmärrä Lordia missään euroviisujen ulkopuolisessa kontekstissa saatikka heidän musiikkiaan. Mutta Lordi toi omaperäisellään ja uudella tyylillään elämyksen kotisohvillaan istuville maailman euroviisuihmisille.

Omassa työssäni olen pitkään ollut niin elämysten tuotteistajan, markkinoijan kuin myyjän ja asiakaspalautteenkin vastaanottajan roolissa. Olenpa mennyt sorkkimaan hieman opastustakin ja saanut sitä kautta hieman toisenkinlaista näkökulmaa. Olen saanut mahdollisuuden myydä ja toteuttaa elämyksiä ja mikä parasta - jakaa yhdessä asiakkaiden kanssa erilaisia elämyskokemuksia ja näkökulmia keskenään miltei samankaltaisista pienten variaatioiden elämystuotteista. Samalla sabloonallakin suunniteltu tuote tuottaa viime kädessä monia erilaisia elämyskokemuksia. Tästä syystä ylenpalttinen erilaisten ja pieniin eroihin perustuvien variaatioiden räätälöinti ei mielestäni ole aina edes kovinkaan tarkotuksenmukaista. Pitää muistaa että matka ja elämys lähtevät siis ennen muuta ihmisen omasta päästä. Ennen elämysten myyntiin tarttumista on usein olennaista kokea, mikäli suinkin mahdollista, myymänsä elämystuotteet myös henkilökohtaisesti ikään kuin asiakkaan roolissa ja hänen näkökulmastaan, jotta tietäisi mistä jatkossa asiakkaille puhuu ja tietäisi myös mitkä nimenomaiset elämyskokemuksen elementit kulloisessakin elämyksessä saavat suurimman painoarvon: onko se yksilöllisyys vaiko hyvä tarina vaiko moniaistisuus vaiko aitous vaiko ideaalisessa tapauksessa kaikki ne yhteensä samassa tuotteessa.

Kuva:Marjut Sirola

Periaatteessa olen kyllästynyt äärimmäiseen "asiakkaita keinolla millä hyvänsä" -tyyliseen elämysnikkarointiin ja tuotteistamiseen ja tietynlaisten toistuvien elämystuotteiden massamonistukseen pienin eri variaatioin. Mikään ei voi olla tunneköyhempää ja epäaidompaa kuin esim. ottaa käsittelyyn joku tuote esim. vaikkapa mönkijäajelu ja räätälöidä siitä erilaisilla pikkunippeleillä ja vippaskonsteilla eri variaatioita pituuden ja lounassisällön mukaan aikakaudella jolloin ko. safareista kiinnostuneilla alkaa kaikilla seisoa mönkijät omassa kotipihassa. Jos asiakas hakee aamulla kotonaan postin laatikosta mönkijällään ja mönkijä kuuluu hänen päivittäiseen mukavuusalueeseensa niin elämyksen tuottajan pitäisi pystyä keksimään jotain muuta. Pitää pystyä seuraamaan aikaansa ja pysymään ajan tasalla.
Kaikilla yrittäjillä ei kuitenkaan ole aina mahdollisuutta kehitellä mitään erityisen omaperäistä uutta ja silloin kekseliäisyys onkin se valtti: tekemisen ei tarvitse olla jotain huikean erikoista ja viimeisiin teknologian saavutuksiin nojaavaa vaan elämyksen voi rakentaa esim. muunlaisen tuoreen sisällön ympärille kuten esim. kiinnostavien vanhojen perinteiden, esim. vanhat perinneleikit ja kisailut toimivat erityisesti yritysryhmillä usein hyvin ja ne voidaan toteuttaa hyvinkin pienellä budjetilla. Päällimäisenä elämyksenä näissä ei useinkaan ole jännitys, itsensä ylittäminen tai edes moniaistillinen kokemus vaan yhteisöllisyyden tunne ja tekemisen aitous. Etenkin ulkomaalaisille ryhmille kaikki erityinen ja jollain tavalla esim. suomalaiseen perinteeseen ja tapoihin nivoutuva tekeminen koetaan eksoottiseksi elämykseksi ja jättää usein miellytävän muttei kuitenkaan pelottavan muistijäljen. Islantilaiset osaavat hyödyntää perinteisiä uskomuksiaan ja tapojaan matkailun kentässä oivallisella tavalla. Näitä pieniä tontuille kunnioituksella rakennettuja taloja voi löytää matkaillessaan Islannissa. Pieni juttu sinänsä mutta tuo lisää elämyksellisyyttä matkailukokemukseen.

Kuva:Marjut Sirola

Oma intohimoni on kieltämättä enemmän aktiivisen tekemisen puolella ja näin ollen katson että minun on helpompi esim. matkailun kentässä tuotteistaa ja myydä tuotteita jotka ovat selvemmin yhteydessä rajojen rikkomiseen ja selviytymiseen. Parhainta antia on kenties yhdistää sopivassa määrin jännitystä pohjimmiltaan tuttuun ja turvalliseen perustuotteeseen ja tuoda sitä kautta tuotteeseen uutta väriä.

Kuva:Marjut Sirola

Keinotekoinen tuote asiakasvirran kasvattamiseksi etenkin mikäli se on läpinäkyvää asiakkaalle, ei yleensä johda menestykseen. Esim. kalastusmatkojen markkinoinnissa olennaista on tehdä elämystuotteesta yhteisöllinen niiden eri elämyskokemusten kautta mitä eri asiakkaat matkoillaan kokevat ja hyödyntää yhteisöllisyyttä esim. sosiaalisessa mediassa sekä viraalisesti, näin hyvä ja toimiva tuote markkinoi helposti itse itseään ilman että siitä tarvitsisi pitää isoa mekkalaa. Mutta tuotteen täytyy olla hyvä, muuten tämä ei tietenkään toimi. Sosiaalisessa mediassa pienetkin negatiiviset kommentit noteerataan usein laajasti, joten varaa huonoon asiakaspalveluun ja tuotteistamiseen ei yrityksillä nykyään juuri ole.

Kaipaan tältä opintojaksolta erityisesti erilaisia mielipiteitä ja näkökulmia siitä miten pitkälle voidaan tuotteen suhteellisen "täydellisyyden" tavoittelussa mennä ja mikä on tarkoituksenmukaista. Mikä on täydellistä yhdelle ei ole täydellistä toiselle. Onneksi maailma on pullollaan elämyksiä. Haluan katsoa elämysten myynnin kenttää mahdollisimman monelta kannalta ja eri ihmisten näkökulmista, ei pelkästään sen yrittäjän. Riittäisikö joskus kenties vähempikin yrittäminen ja etenkin se "väkisin yrittäminen"? Joskus on vaikea nähdä metsää puilta ja aitous katoaa herkästi samoin kuin myös aitous asiakaspalvelutilanteissa. Itselläni on kokemusta matkailupuolella tapahtuneesta "aidosta" elämysmyynnistä kuin myöskin epäaidosta elämysmyynnistä, jolloin oma tekemisen intohimo ja osaaminen eivät ole täysillä sen takana mitä teet. Aidossa myynnissä olet täysillä mukana ja saat asiakkaasi innostumaan aiheesta. Epäaidossa myynnissä olet kuin puhelinvastaaja joka ottaa vastaan tilauksia tehokkaasti ja aikaa hukkaamatta ja elämyskokemus ei missään vaiheessa kulje ja välity oman itsesi läpi kertoessasi tuotteesta asiakkaallesi - intohimo tekemiseen puuttuu eikä näin ollen välity asiakkaalle. Mikäli asiakas ei ole pakko-oston paikassa ja viime tipassa ideoimassa jotain hätäisesti niin luultavasti epäaidossa myyntitapahtumassa elämystuote jää myymättä.

Kuva:Marjut Sirola

Olen sitä mieltä että elämysten suunnittelussa, markkinoinnissa ja myynnissä sekä asiakaspalvelussa tulisi olla ensisijaisesti sellaisia henkilöitä jotka ovat itse aidosti kiinnostuneet kyseisenlaisista elämyksistä ja ehkä myös niitä kokeneet tai harrastaneet. Elämysten myynti ei ole mitä tahansa tavarakauppaa jossa jokin tietty suppeampisisältöinen tarve täytetään. Mikäli elämystalouden kentässä markkinoinnista vastaa henkilö joka luulee olevansa "vaan töissä siellä" niin tulokset eivät varmasti päätä huimaa ja mitään kovin aitoa elämyksellistä tuskin pääsee syntymäänkään. Asiakkaat eivät ole tyhmiä vaan aistivat tunnelman ja sen tunnelman tulisi olla läpi koko tuotteen elinkaaren mahdollisimman aito ja innostunut. Säilytetään siis innostus ja aitous tekemiseen tai muutoin vaihdetaan alaa suosiolla, eiksjoo!

Kuva:Marjut Sirola

Positiivinen elämyskokemuskin saattaa sisältää yleisesti negatiiviseksi tulkittavia tunteita tai elementtejä, esim. lievää pelkoa. Itselläni parhaat ja effektiivisimmät kokemukset sijoittuvat tutuksi ja rakkaaksi tulleeseen Kuolan niemimaahan. Siitä päivästä lähtien kun olin esimmäisiä kertoja lentämässä venäläisellä vanhalla MI-8 helikopterilla huoltolennon kyydissä 1,5 tunnin lentomatkan tundran yllä Murmankista koilliseen elämäni ei totaalisesti enää ole palannut samoille raiteilleen. Näin on sittemmin käynyt melkoisen monelle.

Joka tapauksessa, tarinani ko. lennosta menee jotakuinkin näin: Saavuin Murmanskiin ja yövyin eräässä korkeassa talonrähjässä sijaitsevassa huoneistossa yhdessä muutaman torakan ja lutikan kanssa. Muistan talon siksi hyvin, että sen ulko-ovella olevassa ovikoodilaitteessa (jossa on isot ulos ponnahtavat painonupit) pitää muistaa painaa kaikilla viidellä sormella yhtäaikaa tiettyjä numeroita päästäkseen sisään ja kaasuliedellä teetä keittäessäni tuliliekki humahti saman tien sytytysvaiheessa reippaaseen puoleen metriin. Yövyttyäni tässä edelläkuvatun kaltaisessa paikassa ystäväni tulivat hakemaan minut pienelle sightseeingille odotellessamme helikopterikuljetusta. Sightseeingin kohteena oli Murmanskin liepeillä olevalla helikopterilentäjien hautausmaa, jonne on tosin haudattu myös siviililennoilla Kuolassa kuolleita. Minulle kerrottiin tarinoita siitä kuinka helikopterit joskus räjähtävät tankatessa jos Igor unohtaa sammuttaa tupakkinsa. Venäläisissä hautakivissä on aina vainajan kasvokuva, mikä tekee kohtaamisista hautuumaalla mieleenpainuvampia. Makaaberin tunnelman vallassa astun hieman myöhemmin sisältä rähjäiseen MI-8 kopteriin jonka kumipyörät näyttävät uhkaavan tyhjiltä ja mietin onko ne kertakaikkiaan puhjenneet. Korkea-arvoinen venäläisupseeri naurahtaa kysymystäni tyhjistä renkaista lentoa odottaessamme ja toteaa "Marjut hyvä, me aiomme lentää tuolla kopterilla, emme ryömiä". Olo alkoi helpottaa. Matkustamossa minua odotti muutaman armeijapukuisen lisäksi myös iso koira, lasti kirkasta viinaa, ruokatarvikkeita ja monta metriä pitkä avaruussukkulan näköinen kerosiini- eli lentopetrolikapseli jonka kyljessä oli tupakointikieltomerkki (kerosiinin haihtuva höyry voi muodostaa syttyvän seoksen ilman kanssa ja leimahduspiste on varsin alhainen). Silkkaa semiotiikkaa ja merkkien tulkintaa siis koko päivä!
Lento sujui hyvin, tuijotin välillä jähmettymättä kopterin sisäkatosta vapaasti roikkuvia piuhoja ja rikkoutunutta ikkunaa ja pääsin myös kunniapaikalle ohjaamoon helikopterin apuohjaajaksi . Alla vilisivät silmiähivelevät tundramaisemat syysloistossaan.

Kuva:Marjut Sirola

Olin lumottu ja hyvilläni siitä että olin hengissä. Samalla reissulla koukutetut isot kalat olivat tämän lisäksi pelkkää plussaa ja hieman rauhallisempaa touhua. Välillä pääsin jopa saunomaan ja nukuin yöni mökissä takkatulen ritistessä hyvin. Paluumatkalla helikopteri lensi totaalisumussa. Ikkunoista ei näkynyt muutakuin valkoista pumpulia pitkiin aikoihin. Onneksi matkalla ei juuri ole korkeita mäkiä, puita eikä voimalinjoja ja tiesin että lentäjät olivat entisiä taistelulentäjiä Afganistanin ajoilta ja pystyvät lentämään koptereita lähes miten päin tahansa tarvittaessa. Voitin pelkoni ja palattuani matkalta en halunnut kohdata arkea enää samanlaisena kuin ennen. Kipinä oli syttynyt. Tämä oli varsinainen ONCE-IN-A LIFETIME (myöh. EVERY YEAR) kokemukseni ja osoitus siitä että elämykseen ei vaadita aina täydellisyyttä ja kaikkien asioiden sujumista odotetulla tavalla vaan elämyksen joku osa voi olla jossain määrin myöskin negatiivisilla tunteilla leikittelevä mikäli kuitenkin positiiviset asiat saavat loppupelissä enemmän painotusta. Jälkeenpäin olen kokenut osaavani aidosti kanavoida ja käyttää omia tuntemuksiani ja elämyskokemuksiani hyödyksi esim. matkamyynnin saralla.

Kuva:Marjut Sirola

Rakkaat kalastusasiakkaani kuluneilta vuosilta - Truly yours!

HERRA TWITTERIN VALTAKUNTA JA YSTÄVÄMME KUNINGAS AIKA

Minulla on käytännössä kaksikymmentä minuuttia sitä niinkutsuttua kuningasaikaa – siis ennen kukonlaulua ja aamukahvia - saada aikaan mallikas ja pöyristyttävän tyhjentävä sepustus siitä, mitä tapahtuikaan valloitusretkellämme herra Twitterin valtakuntaan!

Jos asia jopa kiinnostaa muitakin kuin e-sotastrategisista asioista vastaavaa ohjaajamme Ilkka Kauppista (www.liiketoiminta.info) niin olen iloinen ja onnellinen! Blogipostaus tulee olemaan tyylilleni uskollisesti lyhyt, sillä kaikki vähänkään SoMesta kiinnostuneethan tietävät teoriassa miten helppoa Twitterin käyttö on ja miten tuloksia saadaan aikaan - jos ei muuta niin tahdonvoimalla...MUTTA koska reaalitodellisuus vain harvoin noudattelee mielikuviemme luomaa kaavaa siitä, mitä todella tapahtuu, on valloitusoperaatioihin lähdettäessä aina hyvä pitää mielessä sekin, että kaikki toimintasuunnitelmat tulisi ensin hyväksyttää Kuningas Ajan kanssa, sillä muuten voi olla että se niinkutsuttu noutaja tulee liian varhain. Twitterisodassa se toimii siten, että niin kauan kuin sinua seurataan kirveiden ja kaiken maailman ruutipyssyjen ja tomahawkien kanssa, menee ilmeisen hyvin, mutta entäs jos huomaat sotivasi juttuinesi yksin..?
Lähdimme siis hyvien kurssikavereitteni kanssa Twitterin valloitussotaan ja otimme mukaan koko Haagan sähköisen sodankäynnin klaanin, joista jokaisella oli oma kakkunsa hoidettavanaan. Valituista teemoista saatiinkin aikaan mukava sillisalaatti, vaikka ainesten valintahetkellä Ilkkaa hieman hymyilyttikin.

Tämä ei ollut mikään muskettisotureiden taisto ”All for One ja One For All” vaan tyyliin vaan tässä piti käydä lujaa henkistä taistoa myös kanssaveljiään vastaan taistelun viimemetreille asti. Mutta yksi yhteinen tekijä meistä kaikista löytyi: sinne lähdettiin soitellen – kuinkas muuten? Ja tällä kertaa se, usko tai älä, jopa kannatti, sillä opimme taas jotain mahtavaa ja uutta!

Syystä että unohdimme tehdä taas sen diilin Kuningas Ajan kanssa niin emme ehkä päässeet Twitterin valloituksessa ennaltamäärätyn ajan puitteissa siihen tulokseen mihin kovasti toivoimme, mutta pääasiana olikin oppia lisää Twitterin käytöstä, sen ominaisuuksista ja sen tarjoamista mahdollisuuksista. Omalla kohdallani twiittailu ajoittui tanakasti yövuoroihin, sillä päiväsaikaan ja ilta-aikaan tuli oltua muualla sotimassa, ja joskus pitää muutama tunti nukkuakin, ehkä.

Yritimme innokkaasti ottaa ohjeista vaarin: KEEP IT SIMPLE (STUPID) AND DIRECT, FOLLOW BACK, USE TWITTER KEYS, RETWEET, ENGAGE, KEEP IT RELEVANT, PROVIDE CONTEXT, MAKE EVERYWORD COUNT, USE URL SHORTENER, USE PERSUASIVE AND DESCRIPTIVE HEADLINES…LEAVE SPACE FOR RT….TELL YOUR OWN UNIQUE LIFE STORY IN 140 LETTERS TO BE ATTRACTIVE AND REAL FOR YOUR AUDIENCE...

Toimintakenttämme sotatantereella oli ehkä oman kokemukseni mukaan hieman liian laaja ja yleistävä. Oma ääni ja sanottava jäi liikaa puuttumaan. Koin tämän suurimmaksi haasteeksi ja ehkä pieneksi ongelmaksikin. Jos valitsee geneerisen ja asiapohjaisen linjan, on vaikea muuttaa tyyliä enää myöhemmin ja saada lisäväriä twiittauksiin. Oman äänen ja persoonan esiintuominen oli vaikeaa tai lähes mahdotonta valitsemassamme aihepiirissä ja useasti tulikin vaan retwiittailtua puolitylsistyneenä muiden ideoita ja juttuja. Kaipaahan Twitterin sotatanterekin kasvoja muuhunkin kuin vain kaatuneiden tunnistamiseen, vai mitä olette kanssataistelijat mieltä? Ryhmässä twiitatessa yhtö Twitter-tiliä käyttäen on paljon haastetta ja opeteltavaa, eikä pelkästään ajankäyttöön ja työpanoksiin liittyen.

Twitterissä avautuu uusi avara uljas maailma joka tuntuu kovin erilaiselta esim. Facebookiin verrattuna. Facebook tuntuu nurkkakuntaiselta sisäpiiritoiminnalta verrattuna maailmaa syleilevään ja käsiään joka suuntaan kurkottavaan Twitteriin, jonka valtakunta on dynaaminen ja elää enemmän kiinni hetkessä ja näinollen twiittauksien ajoitus nouseekin usein arvoon arvaamattomaan. Jos joku toinen yöhörhö on istunut öisin Twitterissä niin jollekin on saattanut tarpeettoman lyhyeksi aikayksiköksi esim. nanosekunniksi jäädä vaikkapa muistijälki minunkin Twiittauksistani. Korret ovat nyt kekoonkannetut. On kiirastulen aika. Have mercy on us Ilkka – again! And thanks for the very nice assignment!

Hyvää kesää kaikille muillekin Twiittisotureille, kyynärpää taktiikalla jossain päin Twittervaltakuntaa vaan jatketaan...

” The talent of success is nothing more than doing what you can do, well.” – Henry W.Longfellow

CREATING BUZZ WITH E-TRAVEL BUZZ!

Moni ihmettelee tälläkin hetkellä, että mikähän siellä sosiaalisessa mediassa nyt taas eniten puhuttaa, mitkä ovat päivän kuumimmat puheenaiheet SoMeilijoiden keskuudessa ja miten kaikkea tätä sosiaalista säpinää ja supinaa voitaisiin paremmin hyödyntää matkailumarkkinoinnissa.

Älä enää ihmettele vaan ala seuraamaan tätä suurenmoista verkkojulkaisua, joka pysyttelee ajan hermolla ja kertoo sinulle paljon mutta kuitenkin vain sen olennaisimman mitä sinun tarvitsee kulloinkin aiheesta tietää. Käy siis lukemassa, fanita meitä ja tilaa esim. sähköpostiisi muistutus aina kun uusi E-Travel Buzzin numero on ilmestynyt:

SÄHKÖISEN MATKAILUN TULEVAISUUS SUOMESSA

Millainen tulee olemaan matkailuun vaikuttava yhteiskunta jatkossa ja miten matkailuelinkeino siinä löytää elintilansa ja paikkansa?

Maailma muuttuu ja matkailu myös. Miettiessään omaa kilpailukykyään matkailutoimijoiden pitäisi pystyä entistä laaja-alaisemmin analysoimaan tulevaa kehitystä. Sähköistyminen on tuonut matkailumarkkinointiin ja myyntiin lyhyessä ajassa paljon uutta, maailmasta on tullut pienempi pelikenttä parempien yhteyksien johdosta ja saavutettavuus on parantunut huomattavasti lyhyen ajan sisällä. Halvat lentohinnat kaukomaihin tukevat ja muovaavat kuvaa maailman pienentymisestä. Matkailu elää verkostoissa kuten moni muukin liiketoiminta nykyään. Jokaisen matkailuyrittäjän tulee jatkossa pystyä entistä tarkemmin määrittämään omat vahvuutensa ja heikkoutensa kohdentaakseen kilpailykykynsä kehittämiseen tähtäävät toimenpiteet täsmällisemmin ja järkevästi oman toimintansa kannalta. Käsitys tulevasta muovaa matkailutuotetta entistä enemmän, tuotteet muuttuvat entistä dynaamisemmiksi. Tuotevariaatioiden määrä kasvaa samalla kuin osan tuotteista elinkaari lyhenee. Internet ja sähköistyminen on tuonut kaiken tarjonnan suuremman osan ihmisistä ulottuville, kuka tahansa voi periaatteessa ostaa yritykseltäsi matkan tai matkailutuotteen mikäli löytää sinut verkostoista ja kiinnostuu juuri tuotteestasi. Kilpailu siitä, kuka näkyy parhaiten ja pystyy erottumaan edukseen tulee olemaan kova. Osa hienoista matkailuportaaleista hautautuu monien muiden joukkoon eikä kukaan löydä niitä netistä, uusia syntyy kuin sieniä sateella. Kaikki tavoittelevat tehokkaampaa näkyvyyttä verkossa eri keinoin.

www.istockphoto.com

Yleisesti koko matkailuelinkeinon taloudellinen kasvu nähdään pohjautuvan koko globaalin tason talouskasvulle, jossa tulevaisuuden vetovuorossa on helppoa nähdä mm. sellaiset mahdit kuten esim. Intia, Kiina ja Venäjä. Voisi kuvitella, että näillä mailla tulee olemaan ratkaiseva rooli myös matkailuelinkeinon globaalissa kehityksessä ja kasvussa. Suomen rooli Venäjän kyljessä on syytä ottaa isona potentiaalina huomioon.

Talouden kehitys on tosin nykyään aika vaikeasti ennustettavissa,sillä muutokset voivat olla hyvinkin äkillisiä tai paikallisia. Myös esim. Islannin tulivuorenpurkauksen aiheuttaman tuhkapilven, Thaimaan ja Japanin maanjäristysten ja tsunamien tapaisten isojen luonnonkatastrofien mahdollisuus kummittelee yhtenä epävarmuustekijänä matkailulle ja saattaa yhdessä hetkessä horjuttaa jonkun tietyn alueen matkailutasapainon kaiken muun inhimmillisen hädän sivutuotteena. Maailmanpoliittinen tilanne, poliittinen kuohunta ja konfliktit tulevat vaikuttamaan matkailuun entistä enemmän, sillä ihmiset matkailevat laajemmin koko maailmassa ja entistä suuremmalla joukolla.

Matkailu voidaan nähdä myös osana poliittista peliä ja poliittiset kuohunnat vaikuttavat siihen suoraan, vrt. esim. vallankumoukset sekä terroristiset pommi-iskut eri maissa. Medialisoituminen tuo maailman tapahtumat nopeasti ihmisten tietoisuuteen ja videot tapahtumista ovat hetkessä kaikkien käsillä. Pelon lietsominen ja sen hallinta tulee olemaan osa matkailua nyt ja jatkossa. Imagon luominen ja sen korjaaminen mullistusten jälkeen on työlästä muttei mahdotonta. Ne maat, joissa on stabiilit olot ja turvallista matkustaa tulevat hyötymään tilanteesta, sillä matkustajat kaipaavat lomaltaan turvallista oleskelua eikä mitään hengenlähtöseikkailuja. Suomi kuuluu ainakin toistaiseksi näihin edellämainittuihin turvallisiin matkakohteisiin vaikka kyllähän täälläkin voi henkensä menettää jos huono tuuri käy.

Matkailu on kuitenkin aina jossain määrin yleissuhdanteista riippuvainen. Nousukauden aikaan rahaa kulutetaan matkailuun enemmän ja laskukauden aikaan matkailutuote on usein ensimmäisten karsittavien joukossa tai vaihtoehtoisesti ihmisten matkasuunnitelmat kohdentuvat uudella tapaa, esim. pois kalliista matkasta Malediiveille johonkin lähiseudun luontokohteeseen. Mutta lama eivätkä paikalliset luonnonkatastrofit ole toistaiseksi pystyneet tappamaan matkailua globaalilla tasolla kokonaan ja tuskin pystyvätkään. Matkailu on osa peruskuluttamista, se ei enää välttämättä ole ylellisyyttä monillekaan samassa määrin mitä se joskus on ollut. Matkailupalvelutuotteiden nauttiminen arkipäiväistyy ja markkinarakoa olisi enenevässä määrin sellaiselle ja sellaisille tuotteille, mitä voisi kuluttaa hieman halvemmilla hinnoilla nopeasti, tehokkaasti ja luotettavasti osana niinsanottua "normipäivää", normipäivän ohessa tapahtuvana elämyksenä siten, että aina ei tarvitse tehdä pitkän tähtäimen suunnitelmia pitkäksi aikaa, irrottautua kaikesta kokonaan ja pakata laukkuaan viikkotolkulla. Lähialuematkailulla ja sen kehittämisellä tuleekin olemaan oma pysyvä ja tärkeä roolinsa.

Ympäristöön liittyviä matkailun haasteita ovat saastumisen lisäksi globaalit ilmastonmuutokselliset asiat. Matkailussa onkin järkevää ottaa näitä uhkia huomioon ja synnyttää tarjontaan tuotteita, jotka ovat ympäristöystävöllisempiä. Eko- ja lähimatkailu ovatkin syntyneet tästä ja ovat muodostuneet omiksi matkailulajeikseen viime vuosina. Muita uudehkoja matkailun lajeja, jotka ovat syntyneet eri yhteiskunnallisten ja globaalien muutosten tarpeista ovat mm. digitalisaation mahdollistama virtuaalimatkailu, seniorimatkailu, erilaiset yksilölliset teemamatkat, omat teemamatkat naisille ja miehille sekä lapsille, terveysmatkailu, elämykset jne. Tarkempi asiakkaiden segmentointi mahdollistaa matkailutuotteiden laajemman ja tarkemman täsmätarjonnan.

Suomalaisilla on erittäin hyvät mahdollisuudet kehittää näitä eri segmenttejä palvelevia matkailutuotteita hyvinkin, tosin meillä, kuten Työ-ja elinkeinoministeriön matkailustrategiassa mainitaan heikkouksiamme ovat saavutettavuus, tuntemattomuus ja korkea hintataso. Matkailutaloudellisessa mielessä Venäjään ja venäläisten matkaajien palveluun ja heille suunnattujen tuotteiden luomiseen on jatkossa järkevää satsata, koska heiltä päin saavutettavuus tännepäin on todistetusti osoitettu ainakin tarvittaessa tehokkaaksi. Miksei siis tehokasta saavutettavuutta voisi hyödyntää tällä kertaa myös enemmän incoming matkailun kehittämisessä Venäjän suuntaan?

KILPAILUTILANTEEN MUUTTUMINEN

Sitä mukaa kun eri matkakohteiden saavutettavuus teknologisoitumisen ja digitalisoitumisen myötä myötä on lisääntynyt on myös kilpailu ja etenkin hintakilpailu on kiristynyt eri matkailun osaalueilla. Monesti esim. lennät toiselle puolelle maapalloa halvemmalla kuin naapurikaupunkiin kotimaassa. Tämä kiristynyt hintakilpailu ja hintojen aleneminen joihin tiettyihin kohteisiin maapallolla suuntaa turismia voimakkaasti tiettyihin paikkoihin maapallolla ja aiheuttaa hieman epätasapainoa kohdematkailun kentässä. Lähialuematkailu kärsii tästä vaikkain usein lähialuematkoja valitsevan asiakkaan motivaatiotekijät eroavat kaukomatkaajasta jonkin verran ja asia on usein pikemminkin oman tietoisen valinnan tulos kuin pelkästään hinnasta johtuva valinta.
Monet perheet lomailisivat mieluummin kotimaassa, jos kustannustaso olisi sellainen, että se on mahdollista. Tällä hetkellä Suomessa pelkän Särkänniemeen suuntautuvan autoretken toimittaminen perushotellihuoneessa kahden aikuisen ja muutaman lapsen voimin tulee usein kalliimmaksi kuin varata koko porukalle matka viikoksi johonkin etelän massaturismikohteeseen. Hintakilpailu vääristää joitakin perusasioita eikä ole välttämättä aina hyväksi. Ihmiset eivät enää käsitä mitä mikäkin oikeasti maksaa koska jostain ennen niin kalliiksi mielletystä tuotteesta ei yhtäkkiä tarvitsekaan maksaa juuri mitään ja toisaalta taas pieni ja oletetusti "halpa" retki lähikaupunkiin saattaa ajaa perhebudjetin vastaavasti kuralle joksikin aikaa.

Lentolippujen tarjoukset ja viime hetken myynti muuttavat ihmisten matkailukäyttäytymistä siihen suuntaan, että moni päättääkin viime hetkellä lähteä johonkin reissuun: matkustamisesta on tullut osa "elämysten pikanautintoketjua", matkatuotteen voi nauttia nopeasti, valmiina ja lyhyellä varoajalla. Ilmiössä on jotain samaa kuin siinä, kun ennen päiviteltiin ruokailun siirtymistä MacDonaldsin kaltaisiin pikaruokaloihin pois perheiden yhteisistä pitkän kaavan ruokailuista.

ODOTUKSET, KULUTUS-JA OSTOTOTTUMUKSET

Tehokkuus tulee olemaan se taikasana jatkossakin. Kannettavien laitteiden - (älypuhelimet ja iPad) mukaantulo varaustoimintaan ja matkakohteiden selaamiseen vaikuttaa jatkossa suuresti ja ne, jotka näkyvät näiden kautta tulevat todennäköisesti menestymään paremmin. Toisaalta, erilaisuuskin voi joskus olla myyntivaltti. Jos kaikki ovat verkossa niin voihan olla että joku toinen yritys keksii jonkun itsensäkokoisen imagollisen markkinaraon juuri siitä, ettei ole ollenkaan verkossa vaan pelaa perinteillä? Tähän on kuitenkin isommassa mittakaavassa tällä hetkellä vaikea uskoa. Verkossa tapahtuva kilpailu vie jokaisen todennäköisesti mennessään ja sieltä pois tällä hetkellä pysytteleväkin tulee päätymään sinne ennen pitkää. N. 80% matkailijoista hakee matkaa hakukoneiden kautta pohjustellessaan tietoa netistä tehdäkseen varauspäätöksen, tämä on todella korkea luku ja kuvaa hyvin sitä mihin suuntaan ollaan ainakin vielä menossa.

www.istockphoto.com

Ihmisten mukavuudenhalu lisääntyy ja itsetekeminen yleisesti vähenee, tarvitaan enemmän valmiiksipaketoituja tuotteita,jotka löytyvät helposti internetistä hakusanahakujen kautta. Tarvitaan enemmän, parempia ja helppokäyttöisempiä ja erikielisillä versioilla varustettuja verkkokauppoja. Ihmiset haluavat säästää aikaa ja ostaa enemmän verkosta mikäli vain toimitusajat saadaan pysymään kohtuullisina. Ihmisten elintavoilla ja arvoilla tulee olemaan matkailutuotteiden tarjonnassa huomattava vaikutus. Ihminen ei välttämättä enää ajattele pelkästään matkan halpaa tai kallista hintaa pelkkänä valintaperusteena vaan saattaa valita myös ainoastaan ekologisesti kestäviä matkailutuotteita tai vastaavasti sellaisia, joissa on joku olennainen muu merkitys ja sanoma juuri itselle. Harrastematkojen lisäksi erilaiset eri teemojen ympärille nivoutuneet matkat, ihmisen hyvinvointiin ja jopa parisuhteiden ylläpitämiseen keskittyvät matkat ovat kovasti lisääntyneet. Samoin ikään ja elämäntilanteeseen perustuva segementointi on lisääntynyt, on matkoja senioreille ja sinkuille sekä lapsiperheille...
Tehokkuuteen pitäisi siis kiinnittää huomiota koska ihmiset ovat aktiivisia matkailutuotteiden kuluttajia ja tiedon etsijiä. He eivät jaksa surffailla kauan nettisivuilla jotka ovat huonosti tehdyt tai hitaat, esteettisesti sietämättömät, täynnä vanhentunutta päivittämätöntä tietoa tai epämääräisiä kirjoitusvirheitä. Verkkokauppa tulisi olla selkeärakenteinen ja saavutettava, ostoskorilla varustettu, turvallinen ja luotettava käyttää.

UUDET LIIKETOIMINTAMALLIT

Juuri nyt ja enenevässä määrin tulevaisuudessa perinteiset matkailun kivijalkayritykset ottavat käyttöönsä uusia liiketoimintamalleja. Verkossa tulee toivottavasti olemaan yhä enemmän interaktiivisuuden periaatteelle rakentuvia verkkopalveluja, websivustoja ja erilaisia yksityisiä sekä yhteisyrittäjyyteen perustuvia verkkokauppoja.Sosiaalinen media kokonaisuudessaan (facebook, twitter, flickr, you tube, vimeo...) on astunut vahvasti mukaan ja synnyttää uusia liiketoimintamalleja, tällä hetkellä on sellainen vaikutelma, että jokaisen menestyvän yrityksen olisi siellä oltava. Aika näyttää kuinka tulee käymään niille jotka eivät ole. Virtuaalimatkailukaan ei ole mahdollista ilman verkossa oloa. Nuorten lisäksi monet vanhuksetkin nauttivat virtuaalisesta verkossa matkaamisesta, esim. jos on taloudellisia, fyysisiä ja muita terveydellisiä rajoitteita perinteiselle matkustamiselle reaalielämän puolella.

MUUTTUVA MARKKINOINTI JA YHTEISÖLLISYYS

Matkailun kaupankäynti on aika voimakkaasti siirtymässä verkkoyhteisöjen harteille, useat sosiaalisessa mediassa tapahtuvat verkkokeskustelut jo pohjautuvat matkailutuotteiden markkinointiin ja matkoja "esimyydään" siellä vaivihkaa lähestulkoon huomaamatta. Tuleva trendi on ostaa matkailutuote suoraan facebookista on todennäkööisesti mullistava koko matkailuelinkeinon. Suoran asiakaspalvelun sisältöön tulee ehkä painotusmuutoksia, sillä maineenhallinanm rooli korostuu perinteisen perusasiakaspalvelun sijaan. Ihmiset jakavat sosiaalisessa mediassa jatkuvasti uutta tietoa matkakohteista ja matkustukseen liittyvistä asioista.Palautteet matkan jälkeen jaetaan nopeasti muille (facebook, Tripadvisor jne.). Myös väärä tieto leviää hyvin tehokkaasti ja sitä voidaan viljellä myöskin tahallisesti esim. kilpailijoiden taholta. Negatiivisen informaation luomien mielikuvien ja mielipiteiden kitkemiseen tarvitaan yrityksissä omat suunnitelmat ja mekanismit.

Tulevaisuuden matkailumarkkinointi on yhtä suurta avointa keskustelua verkostoissa, ei siis enää ylhäältä annettua täsmätietoa asiakkaan suuntaan. Keskustelijat luovat ja muokkaavat itse matkailutuotteita ja niistä vallalla olevia mielikuvia. Mikäli keskustelua on paljon ja mielikuva tuotteesta on positiivinen, näkyy tämä väistämättä ennen pitkää yrittäjänkin tilipussissa. Nopea tiedonvaihto pakottaa matkailuyritykset hyvään ja tehokkaaseen asiakaspalveluun sillä paha kello kalkattaa kauan ja kauas ja vaikutukset voivat olla erittäin nopeitakin.

SÄHKÖISEN LIIKETOIMINNAN OSAAMINEN

Tarvitaan uutta tuoretta asennoitumista ja osaamista. Monet yrittävät selvitä mahdollisimman pienellä budjetilla aivan liian pitkälle yksin ja omilla pienillä osaamisresursseillaan, jälki on sen mukaista. Mitä pitäisi siis yrityksen ottaa huomioon sähköisen liiketoiminnan kentässä?

Ensinnäkin pitäisi saada käyttöön, hyvin ja laadukkaasti suunniteltu, interaktiivinen ja hakukoneoptimoitu verkkosivusto, jossa saatavilla myös eri eteenpäin jakamiskanavat (esim. Jaa facebookissa ja tilaa RSS-syöte-toiminnot). Mielellään yrityksellä tulisi olla myös hyvin toimiva selkeä verkkokauppa ja asiakaspalvelujen ja yhteydenpidon tehostamiseksi extranet kanta-asiakkaille. Uutiskirjeitä asiakkaille pitäisi muistaa luoda ja laittaa jakoon. Lisäksi sosiaalisessa mediassa pitäisi olla mukana ja syytää sinne sisällöltään hyvää, tarkoituksenmukaista ja olennaista tietoa, kuvia, videoita jne. Yrityksen verkkokauppasivusto voisi lisäksi olla integroitu GDS-järjestelmään. Selkeät ja monipuoliset asiakaspalvelukanavat ovat yrityksen asiakaspalvelun a ja o. Maineenhallintaan tulisi olla oma strategiansa. Yksi tärkeimmistä tulevaisuuden asiakaspalvelun ja matkailutuotteiden kehittämisen ja motivaatiosegmentoinninkin kannalta olennainen asia olisi saada yrityksille käyttöön kunnon asiakkuudenhallintaohjelmistot ja toiminnanohjausjärjestelmät. Nämä luovat kuitenkin haastetta pienemmille yrityksille ja niiden budjeteille. Verkkomainonnassa tulisi olla mukana (mm. hakusanat, bannerit, erilaiset linkit). Yrityksen tulisi seurata kävijätilastojaan Google Analyticsin avulla ja hyödyntää myös Google Alerts palvelua mahdollisuuksien mukaan. Yrityksen pitäisi löytyä myös Google Mapsista haettaessa koska se lisää yrityksen luotettavuutta.

Yleisesti ottaen voisi todeta että perinteinen matkailumarkkinointi ja myynti on isojen haasteiden ja päivitysten edessä. Osalla suomalaisista yrityksistä päivitykset ovat lähteneet ripeästi liikkelle mutta erittäin suurella osalla vielä ei. Kansantaloudellisesti esim. ulkomaiset verkkokaupat vievät suuren osan matkailijan rahoista, sellaisistakin jotka voitaisiin pienellä vaivalla ja rahoituksella saada kanavoitua tänne kotimaahankin.

New Media Trend Watch sivustolla kerrotaan, että sähköisessä matkailun kentässä tapahtuu tasaista nousua lähivuosina ja Lähi-idän ja Afrikan osuus sähköisestä matkailukaupasta on Euromonitor Internationalin tekemän raportin mukaan lisääntymässä. Samoin arvioidaan että vuoden 2012 loppuun mennessä jo kolmannes matkavaraustapahtumista koko maailmassa tehdään sähköisesti verkossa. Indonesian sanotaan olevan tätä nykyä toiseksi suurin markkina-alue Facebookin kautta toimittaessa. Kuten Osken Matkailun ja elämystuotannon-klusteriohjelmassa todetaan, Suomen tie on luottaa innovaatioihin tulosten aikaansaamisessa. Elämystuotanto yhdistettynä teknologian mahdollisuuksiin on meillä ensisijaisen tärkeässä asemassa matkailun ja elämystuotannon alalla. Matkailun ja muiden luovien alojen yhdistäminen, verkostoituminen ja monialainen tuotekehys ovat jatkon kannalta tärkeitä. Tavoitteena on, että kehittämisestä hyötyisivät useat toimialat ja että arvoketjut nähtäisiin laajempina kokonaisuuksina ja toisiinsa linkittyvinä prosesseina.
Näillä mennään!!!

INTERNETIN VAIKUTUS MATKAILUKAUPANKÄYNNIN ARVOKETJUUN

Miten esim. räätälöitävä elämysmatkailutuote muotoutuu vaiheittain raaka-aineesta eri toimijoiden verkostojen kautta valmiiksi myytäväksi tuotteeksi ja miten se arvotetaan ja kenen toimesta?
Arvoketjulla kuvataan matkailuhyödykkeen jalostumista tuotteeksi siten että jokainen arvoketjun vaihe tuo tuotteeseen jotain lisäarvoa asiakkaan ja muiden verkoston jäsenten kannalta katsottuna. Asiakas ja hänen tarpeensa ja toiveensa tulisi aina olla matkailutuotteen suunnittelussa ja räätälöinnissä etusijalla. Internet on tuonut mukanaan tasa-arvoistumista ja objektiivisuuden lisääntymistä arvoverkostoon - miltei kaikki ihmiset niin halutessaan voivat etsiä ja löytää ja varata jonkun matkan sähköisten varauspalvelujen kautta, enää ei matkakohdevalinnoissa olla pelkästään kivijalkatoimistojen muutaman virkailijan subjektiivisuuteen perustuvien suositusten varassa vaan jokainen voi käyttää vapaata omaa harkintaansa mitä aikaa vuorokaudesta tahansa. Painostusta ei ole, on vain sinä ja internet ja pari klikkausta ostokorille, niin halutessasi. Helppoudesta ja ajansäästöstä on tullut arvo sinänsä. Monesti internetistä saa matkan myös halvemmalla. Silti joku aina kaipaa sitä ystävällistä neuvonantajaa ja suosittelijaa, jotain jolla on todelliset kasvot...
Internet on suorastaan mullistanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjun. Arvoketju on muuttunut monissa tapauksissa yhteistoiminnallisesta useiden toimijoiden räätälöintityöstä yksinäisen räätälin työksi. Vastuu räätälöinnistä ja arvottamisesta on vahvasti siirtynyt ja yhä enenevässä määrin siirtymässä matkaajalle itselleen - pois täyden palvelun kivijalkakaupoista. Vaikka parhaat tulokset usein saadaankin kivijalkaputiikin ja internetmyynnin yhteistuloksella, on moni silti lyönyt kalliiden ylläpito ja henkilökunnan palkkakulujen vuoksi putiikin kiinni ja jatkanut pelkästään sähköisessä markkinapaikassa.

www.istockphoto.com

Nykyään moni matkailija maailmassa itse vertailee ja valitsee internetin kautta hänelle valmiiksi tarjottavista räätälöidyistä kokonaisuuksista tai niiden osasista juuri itselleen sopivat tuotteet. Jos haluaa viikonloppureissulle Barcelonaan, voi verrata satoja ja miltei tuhansia eri matkantarjoajien hintoja ympäri maailman. Monille tuotteen arvoa nostaa varaaminen suomalaisen matkailuyrityksen verkkokaupasta mutta nykyään se ei enää ole sekään itsestäänselvyys sillä ulkomailta saattaa saada matkan halvemmalla ja helpommin.
Sähköiset tietotekniset ratkaisut ja eri taustaohjelmien integraatiot ovat muuttaneet matkailun arvoketjussa roolituksia ja sitä kautta erilaisten roolien yhteistyön määrää ja sisältöä. Sähköisestä tiedonkäsittelystä ja internetistä matkailuliiketoiminnalliseen käyttöön valjastettuna on tullut strategisesti tärkeitä arvonluojia tuotantoverkoston muille roolin haltijoille. Esim. tiedonhallintarooli on riippuvainen internetyhteyksien tarjoajasta ja webpalvelun ylläpitäjästä. Matkatoimiston rooli on jo usein asiakkaaseen nähden pelkkä verkkopalvelun tarjoajan rooli, ei niinkään kädestä pitäen neuvovan matkamyyjän. Toki perinteisiä matkamyyjiäkin vielä löytyy palvelua kaipaaville ja tarvitseville, mikä on pelkästään hyvä asia, sillä kaikki matkaajat eivät ole valveutuneita tiedon etsijiä verkosta ja monet haluavat maksaa hieman extraa saamastaan henkilökohtaisesta ja omaa aikaa säästävästä palvelusta. Ja kuten tiedämme, monet matkailutuotteiden helmet eivät edelleenkään ole verkosta ostettavissa eivätkä vielä edes kunnolla löydettävissä, joten perinteisiä suoraan asiakaskontaktiin pyrkiviä aktiivisia sähköttömiä ja ihmiskasvoisia matkamyyjiä tullaan tarvitsemaan vastedeskin!

Monien matkailutuotteiden arvoketjun keskellä myös matkanmyyntiagenttien rooli on internetin mukaantulon jälkeen muuttunut. Matkanjärjestäjät ovat huomanneet että he saavat säästöä mikäli myyvät tuotteitaan internetin ja/tai mobiilipalvelujen tai puhelinmyynnin kautta suoraan itse, jolloin saadaan parempi kate kun ei enää tarvitse maksaa komissiota myydyistä matkoista monille eri välittäjille. Tämä siis heijastuu lähinnä matkailutuotteen loppupäähän, eli tuoteen jakeluun arvoketjussa.

Välttämättä internetin mukanaan tuoma matkojen ja matkailutuotteiden varaamisen ja itseräätälöinnin näennäinen helppous ei enää parannakaan asiakaspalvelun tasoa ja tuo lisäarvoa tuotteelle. Mielestäni internetin kautta voi tuotteelle saada lisäarvoa mikäli tuote on hyvin esillä verkossa ja sieltä vaivattomasti varattavissa. Mikäli taas tuote on verkossa esillä, mutta sitä ei ole saatavilla riittävästi tai ei ollenkaan, se vähentää lopputuotteen arvoa vaikka tuote olisi muuten suunniteltu ja tehty hyvin. Tässä kohtaa esim. monien pk-yrittäjien onkin syytä miettiä, että kannattaako muutamalla hassulla majoitusmökillä lähteä hakemaan lisäarvoa omalle tuotteelle perustamalla niiden varausta varten verkkokaupan vai ei?
Internetin maailmassa Matti Matkaajalla onkin nyt riippakivenään suuri vaihtoehtojen määrä ja iso työ ja tuska saada niistä tolkkua, mikä on hinta-laatusuhteeltaan paras ja kuka on uskottava ja luotettava matkanjärjestäjä ja kuka ei. Verkkoon siirtynyt kaupankäynti ja arvoketjutus on usein anonyymia ja kasvotonta, kuluttaja voi vain uskoa ja luottaa palvelun verkossa tapahtuvien varauspalvelujen toimivuuteen ja itseensä - toivoa parasta ja pelätä pahinta. Toisaalta taas verkossa varaamisessa on hyvätkin puolensa, jos on kokenut tiedonhakija, kielitaitoinen ja rohkea sekä tietää ehkä jo hieman valmiiksi mitä etsii ja tarvitsee, voi säästää paljon aikaa ja vaivaa hoitamalla kaikki asioinnit kerralla verkossa. Tämä toimii usein esim. yhdistellessä eri matkailupalvelujen osia toisiinsa (lennot, majoitukset, ohjelmat, autonvuokran jne.).
Tehosähköä matkailun tuotantoverkkoon

Jotta voisimme ymmärtää mitä tarkoitetaan matkailun tuotantoverkostolla, pitää miettiä mitä eri elementtejä matkailualan perusliiketoimintaverkostossa ylipäänsä on ja miten elementit toimivat ja nivoutuvat yhteen. Miten sähköistäminen vaikuttaa näiden peruselementtien väliseen toimintaan?

Matkailun tuotantoverkosto koostuu useimmiten seuraavista osista: majoituspalvelut, ohjelmapalvelut, järjestelypalvelut ja kuljetuspalvelut. Näiden elementtien yhdistelmä muodostaa lopullisen matkailutuotteen. Kaikki osat ovat luonnollisesti vuorovaikutteisessa suhteessa keskenään. Matkailutuotetta kasattaessa tietoa siirtyy elementeistä toiseen. Ja näihin tiedon siirtymisiin pystytään vaikuttamaan sähköistämällä prosesseja, tietoa voidaan hallita, tehostaa, valita tai kohdentaa paremmin tilanteesta ja tarpeesta riippuen tiedonhallintaan tähtäävillä kokonaisuuksilla, esim. erilaisilla tiedonhallinnan sähköisillä palveluilla ja järjestelmillä. Myös itse matkailijalla on iso rooli matkailun liiketoiminnallisessa prosessissa, hänen toiveitaan peilaten kehitellään uusia tuotteita ja parannellaan entisiä. Tiedonhallintapalvelut voivat tehostaa ja nopeuttaa suhteita eri prosessien välillä ja nopeuttaa tiedon kulkua, jakamista ja oppimista. Sähköistämällä liiketoimintaprosesseja ei pitäisi pyrkimään korvaamaan asiakaspalvelua ja neuvontaa vaan tavoitteena pitäisi olla, että kaikki aikaavievät rutiininomaiset hallinnolliset paperin siirtelyt saataisiin karsittua pois ja resursseja voisi keskittää mm. tehokkaampaan sähköiseen markkinointiin.

Parhaassa tapauksessa ja sähköisesti liiketoimintaansa tehokkaasti edistävällä yrityksellä tulisi olla käytössään integroidut toiminnanohjausjärjestelmä, asiakastiedonhallinta kuin resurssienohjausjärjestelmäkin. Tämä olisi ideaalein vaihtoehto, mutta kyseiset järjestelmät ovat hinnaltaan niin mittavia ettei esim. pk-yrityksillä ole niihin yksinkertaisesti varaa, etenkään jos miettii kustannusten suhdetta saavutettuun hyötyyn pienemmän kapasiteetin ja tarjonnan matkailuyrityksissä. Järjestelmäkintegrointien jälkeen olennaista tietoa ei tarvitse viedä moneen kertaan päällekkäin eri paikkoihin vaan yksi syöttö riittää. Monessa yrityksessä on vielä käytössä varausjärjestelmä ilman kunnollista asiakastiedonhallintaa ja tukena käytetään vanhaa mappijärjestelmää, jonne viedään lippusia lappusia. Isoon ulkomaailmaan sähköisiä yhteyksiä voidaan pitää erilaisten GDS (Global Distribution Systems) järjestelmien kautta ja saada reaaliaikainen varauskapasiteetti globaaliimpaan tietoisuuteen. Pienten matkailuyritysten kannattaa ensi sijassa saattaa peruslähtökohdat kuntoon sekä hyvin toimiviksi ja vasta sitten haaveilla isommista järjestelmistä. Mikäli verkkosivut eivät kunnolla toimi eivätkä ole päivitetyt, verkkokauppaa eikä hakukonenäkyvyyttä ole edes harkittu niin voi olla ehkä turhan korkealentoista edes keskustella CRM ja ERP integraatioista.

Sähköisesti tehokkaasti toimivassa yrityksen verkkokaupassa yrityksen palvelut ja tuotteet pitäisi olla selkeästi esitettynä ja linkitettynä yrityksen varsinaisille kotisivuille ja sivustolla voisi olla sähköisesti toteutettu online palvelu kimurantteja tuotetiedusteluja varten. Mobiilimarkkinointi , perinteinen sähköpostimainonta ja uutiskirjeet voisivat toimia verkkokauppapalvelujen tukena. Isommilla matkailuyrityksillä voisi olla yhteinen rajapinta esim. verkkokaupan ja lentoyhtiön välillä. Olisi ideaalista mikäli kaikki erilaiset räätälöitävät yrityksen ja sen tuotantoverkostoon kuuluvien yhteistyökumppanien tuotteet ja palvelut olisivat hankittavissa yhdestä yhteisestä verkkokaupasta ja ostotapahtumat rekisteröityisivät heti yrityksen sekä myös yhteistyökumppaneiden CRM ja ERP järjestelmiin. Maksun turvallinen ja selkeä hoitaminen on tärkeä seikka tehokkaan sähköisen liiketoiminnan ylläpitämisessä ja verkkokaupassa tulisi olla selkeä ostoskoritoiminto tuotteen poisto mahdollisuuksineen. Sähköinen maksaminen tulisi onnistua verkkopankin tai luottokortin kautta nopeasti, luotettavasti ja vaivattomasti ilman minkäänlaisia epävarmuustekijöitä.

Globaalit jakelujärjestelmät

Isot maailmanlaajuiset globaalit matkailupalvelujen myynnin jakelujärjestelmät (mm. SABRE, Apollo/WorldSpan, Amadeus, Galileo and Pegasus) mahdollistavat matkailupalvelujen varaamisen dynaamisesti. Ne ovat kuin matkailupalvelutuotteiden tavarataloja, joista saa kaikki varattua tarvittaessa kerralla. Globaalien jakelujärjestelmien käyttö tehostaa ja tukee yrityksen muuta myyntiä. GDS järjestelmässä kaikki on integroituna yhteen järjestelmään, jossa varaustiedot päivittyvät automaattisesti reaaliajassa. Jos matkailuyritys pystyy kapasiteettinsa puitteissa tekemään globaalia kauppaa, on hänen mukaduttava jo-olemassa oleviin globaaleihin jakelujärjestelmiin ja niiden luomiin ehtoihin. Suomessa on paljon pieniä matkailuyrityksiä jotka tekevät enimmäkseen kotimaahan ja suomalaisille suuntautuvaa kauppaa, joten heidän kannaltaan katsottuna GDS järjestelmät eivät ole mikään ainoa elinehto.

ASIAKKUUDEN HALLINTA YRITYSTEN TOIMINNASSA

Customer Relationship Management (CRM) tarkoittaa järjestelmän lisäksi koko yrityksen läpileikkaavaa business-strategiaa, jonka tavoitteena on laaja-alainen asiakkuudenhallinta. Se on asiakasnäkökulman huomiointia koko yrityksen liiketoiminnassa kaikilla sen hallinnan osa-alueilla. CRM auttaa asiakkaiden tarkemmassa segmentoimisessa: sen avulla kerätään ja analysoidaan asiakastietoa, jotta sitä pystytään hyödyntämään markkinoinnissa, asiakaspalvelussa tai vaikkapa teknisen tuen kysymyksissä – kaikessa mikä liittyy asiakastyöhön. CRM tukee asiakkuuksien tuntemusta ja ylipäänsä työskentelyä asiakasrajapinnassa. Se helpottaa myös asiakkuuksien johtamista ja on mukana hoitamassa asiakassuhdetta kaikissa sen elinkaaren vaiheissa.

www.istockphoto.com

CRM-järjestelmä tulisi integroida muihin liiketoiminnan ydinjärjestelmiin, kuten toiminnan- ja taloudenohjaukseen, jolloin se kerää tehokkaasti asiakkuustietoa ja tarjoaa laajan näkymän jo-olemassaoleviin asiakkaisiin sekä uusiin potentiaalisiin asiakkaisiin. CRM järjestelmän mahdollistavan tarkemman asiakassegmentoinnin avulla yritys pystyy lisäksi räätälöimään asiakkaille sopivampia tuotteita tai vaikkapa turistiohjelmia. Asiakkuudenhallintaa sovelletaan sekä operatiivisesti että analyyttisesti. Operatiivinen sovellus pitää sisällään yrityksen myynti-, markkinointi-ja palveluprosessien automatisoinnin ja analyyttisiin prosesseihin lukeutuvat asiakastiedon ja -käyttäytymisen analysointi. Analyyttisen puolen toimija organisaatiossa on esim. markkinointiyksikkö. Operatiivisesti kerätty tieto kerätään tietovarastoon ja sitä analysoidaan. Markkinoijille tärkeää on tietää mitä palveluja tai tuotteita asiakkaalla on jo käytössä kun taas myyntiosastoa auttaa CRM:ään rekisteröity tieto asiakkaan palveluhistoriasta.

ASIAKKUUDEN HALLINAN OSA-ALUEITA:
• asiakas- ja henkilötietojen ylläpito ja segmentointi
• asiakaskohtaamisten hallinta
• markkinoinnin kampanja- ja kohderyhmätyökalut sekä monikanavaviestintä
• myyntiprosessin ohjaus
• asiakkuudenhoitosuunnitelmat ja niiden toimeenpano
• asiakaspalvelun tukijärjestelmät
• raportointi-, analysointi- ja hakutyökalut

www.istockphoto.com

Monissa yrityksissä asiakastiedot ovat hajallaan erilaisissa keskenään integroimattomissa ohjelmistoissa ja järjestelmissä. Segmentointi on ollut karkeaa vailla hienosäätöä ja tarkempaa tietoa asiakkaasta, monesti tiedossa on vain yhteystiedot eikä mitään siitä, esim. mitä palveluja asiakas on aiemmin tilannut tai toivonut. Asiakkuudenhallintajärjestelmä onkin oiva työkalu, jonne kollektiivisesti voi kerätä aiemmin eri ohjelmissa ja tiedostoissa olleet tiedot samaan yhteen paikkaan ja niitä voi siellä muokata. Yleensä CRM sisältää asiakkaasta perustietoa henkilötietojen lisäksi, kuten esim. mitä on ostanut ja milloin, mitä on tiedustellut ja toivonut, mitä on peruuttanut, palauttanut ja kenties myös reklamoinut. Tarkistamalla CRM:stä asiakastiedot pääset nopeammin jyvälle asiakkaasta ja aikaakin säästyy kun ei tarvitse kaivella tietoja esiin erikseen sähköposteista, excelistä, accessista ja muista ohjelmista yhtäaikaa. Koottujen tietojen avulla asiakkaalle voidaan kohdentaa paremmin myynti ja asiakaspalveluja – tavoitteena tietysti asiakkaan sitouttaminen pitkäksi aikaa yrityksen palvelujen käyttäjäksi. CRM:ään kerätyllä tiedolla voidaan kohdentaa erilaisia kampanjoita ja valita oikeanlaiset viestintäkanavat viestin läpimenemiseksi kullekin asiakkaalle. Tietojen avulla voidaan ohjata myyntiprosessia oikeaan suuntaan. CRM auttaa myös asiakaspalvelun tuessa koska tietoa asiakkaasta on jo olemassa, häntä voidaan palvella osaavammin eikä koko asiakashistoriaa tarvitse käydä aina läpi alusta loppuun jokaisella kontaktointikerralla. Tämä on tärkeä osa yrityksen asiakassuhteiden hoitoa.

Myös yritysten myynnin ja markkinoinnin kansainvälistymisprosesseissa CRM on oiva väline, jonka avulla voidaan helpommin poimia ne asiat joista jokin tietty ulkomaalainen asiakasryhmä on eniten tai vähiten kiinnostunut ja kohdentaa sen mukaan myyntiä oikeille ryhmille. CRM auttaa yritystä myös verkkokaupan sisällön suunnittelussa ja toteutuksessa, verkkokaupan tuotteita voidaan CRM:n avulla kohdentaa paremmin sopiviksi asiakkaille.

Hyvin toimiva CRM parantaa huomattavasti asiakaspalvelua sekä yrityksen kuvaa asiakkaiden silmissä. Kun yrityksellä on hyvän asiakkuuksien ylläpitäjän maine, se luonnolisesti lisää myös asiakkaiden luottamusta, tyytyväisyyttä ja loppujen lopuksi myös myyntiä. Myös asiakkaiden kulutuskäyttäytymistä ja siinä tapahtuvia muutoksia pystytään CRM:ää hyödyntämällä paremmin seuraamaan ja mikäli esim. osoittautuu että viime vuosina golfia intohimoisesti pelannut mies onkin viime aikoina soitellut asiakaspalveluunne kysellen useasti muistakin aktiviteeteista niin hänelle on helpompi tarjota vaihteeksi jotain uutta lajia tai elämystä golfmatkan sijaan - mikäli vain CRM:ään on viety tiedot hänen aiemmista puhelinkontakteistaan ja toiveistaan. Motivaatiosegmentointi lisääntyy ja tarkentuu ja tuotteiden äärimmilleen viety personointi kasvaa kasvavan asiakastietoisuuden ja tuntemuksen kanssa käsi kädessä.

Asiakkuudenhallintaohjelmistoista matkailu-, vapaa-aika ja elämystuotantotoimialalle sopivia ovat mm. Comgaten ja SAP:in asiakkuudenhallintaohjelmistot sekä Oraclen Siebel ja Web CRM.

VAKUUKSIEN KANSSA VARMALLE VALMISMATKALLE VAIKO ILMAN VARMUUTTA KOHTI ILOISIA RISKISEIKKAILUJA?

Uuden vuonna 2009 voimaan tulleen valmismatkalain mukaan valmismatka on matkanjärjestäjän suunnittelema ja kokoama matkapaketti, johon sisältyy vähintään kaksi matkailupalvelua, yleisimmin lentomatka ja hotelli tai vaikkapa hotelli ja jokin matkailupalvelu kuten esimerkiksi harrastuskurssi tai autonvuokraus. Matkapaketti, jonka matkustaja kokoaa itse netissä tai esitteessä tarjolla olevista erillisistä palveluista, esim. pelkät lennot tai majoituksen, ei puolestaan ole valmismatka. Tällöin kaikki matkustajan pakettiinsa valitsemat osat ovat hankittavissa erikseen ilmoitetulla hinnalla ja ne hinnoitellaan ja maksetaan erillisinä. Valmismatka on matkaajalle turvallinen ja helppo valinta, sillä silloin hänen rahansa ovat turvatut matkanjärjestäjän asettamalla vakuudella. Matkanjärjestäjän konkurssitilanteessa hänen asettamastaan vakuudesta korvattaisiin asiakkaan kuljetus kotiin matkakohteesta sekä lisäksi peruuntuvien matkojen ennakkomaksut. Korvausasiaa tällaisissa tapauksissa hoitaa aina Kuluttajavirasto. Valmismatkalakia sovelletaan niin kotimaahan suuntautuvien kuin ulkomaillekin suuntautuvien valmismatkojen myyntiin. Suomen matkatoimistoalan liiton ja Kuluttajaviraston neuvottelemat Yleiset valmismatkaehdot määrittelevät, miten Valmismatkalakia sovelletaan ja matkanjärjestäjän lisä- ja erityisehdot tämän lisäksi vielä tarkentavat käytäntöjä.

Lakimuutoksen ansiosta verkossa matkoja myyvillä on yhtäläinen vastuu kuin perinteisilläkin matkatoimistoilla ja yhä usemmat matkat katsotaan valmismatkoiksi. Valmismatka takaa asiakkaalle paremman suojan kuin erikseen ostetut palvelut. Valmismatkan järjestäjä on velvollinen asettamaan takuun, jolla turvataan matkustajan rahat mahdollisessa matkanjärjestäjän konkurssitilanteessa. Lisäksi valmismatkan järjestäjä velvoitetaan auttamaan asiakasta mahdollisissa matkalla tapahtuvissa hätätilanteissa ja tiedottamaan asiakkaalle matkakohteen turvallisuuteen liittyvistä asioista, matkavakuutuksen tarpeellisuudesta sekä matkan peruutusoikeudesta. Matkanjärjestäjä voi erityistilanteissa käyttää yleisistä valmismatkaehdoista poikkeavia sopimusehtoja. Erityisehdot eivät saa olla ristiriidassa valmismatkalain kanssa.

KULUTTAJAA SUOJAA KULUTTAJANSUOJALAKI - MUTTA KUKA LOHDUTTAISI PIENTÄ VÄLITTÄJÄÄ?

Kuluttajansuojalakia sovelletaan kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välillä tehtyihin kauppoihin. Laissa on säännelty markkinointi, sopimusehtojen sovittelu ja tulkinta, kulutusluotot ja kuluttajapalvelusopimukset. Kuluttajaviranomaiset auttavat kuluttajaa jos erimielisyyksiä ilmenee, esim. jos elinkeinoharjoittajan toiminnassa tai kuluttajan häneltä ostamassa tavarassa tai palvelussa on jokin laissa määritelty virhe. Kuluttajansuojalakia ei sovelleta kahden kuluttajan eikä kahden elinkeinonharjoittajan välillä tehtyihin kauppoihin. Kuluttajansuojalaki on valtaosaltaan pakottavaa lainsäädäntöä. Kuluttajansuoja- tai muun pakottavan lain vastainen ehto on näin ollen automaattisesti mitätön. Elinkeinon harjoittajan ja kuluttajan välinen sopimus ei päde niiltä osin,joissa se antaa kuluttajalle huonomman suojan kuin kuluttajansuojalaki. Pätemättömien säännösten tilalla sovelletaan kuluttajansuojalakia. Kuluttajansuojalain mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää sopimusehtoa, jota hyödykkeen hinta ja muut seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana.
Koska elinkeinonharjoittaja alan ammattilaisena, sopimusehtojen laatijana ja resursseiltaan suurempana on sopimussuhteessa vahvempi osapuoli, kuluttajansuojalaissa on katsottu tarpeelliseksi tasapainottaa osapuolten asemaa suojaamalla kuluttajaa kohtuuttomia ehtoja vastaan. Kuluttajan velvollisuus on maksaa tavaran tai palvelun hinta kokonaan ja sovittuna aikana, kun taas myyjän velvollisuus on toimittaa sovitunlainen tuote sovittuna aikana ja sovittuun hintaan. Sopimusehtoja laadittaesssa on syytä muistaa, että kuluttajan kannalta keskeiset, ostopäätökseen vaikuttavat ehdot on esitettävä selkeästi jo tuotteen tai palvelun markkinoinnissa tai viimeistään sopimusta tehtäessä.Pelkästään vakioehtoihin viittaaminen ei riitä, vaan ehdot on esitettävä ymmärrettävällä tavalla. Kuluttajalla on oltava aito mahdollisuus tutustua sopimusehtoihin.

www.istockphoto.com

PIENTEN MATKANVÄLITTÄJIEN KOHTUUTON VAKUUSPAKKO! APUA, TEHKÄÄ JOTAIN...

Useat pienet matkanvälitystoimintaa harjoittavat yritykset ovat lievästi sanoen lirissä kohtuuttomilta tuntuvien vakuusvaateiden kanssa. Esim. tapauksessa, jossa välittäjä välittää pientä provisiota vastaan valmismatkoiksi katsottavia matkoja esim. EU:n ulkopuolisiin maihin ja välittää asiakkaan maksamat maksut ennen matkaa eteenpäin varsinaiselle lopulliselle matkanjärjestäjälle, on pieni välittäjä yksin vastuussa asiakasvakuuksien ottamisesta koko matkan kokonaishinnan arvosta (siitä huolimatta että hänelle usein lopulta jää käteen vaivaiset 10% summasta). Useimmilla välittäjillä ei ole vaadittavaan täysivastuun kantoon minkäänlaista mahdollisuutta. Riskit ovat myös yrittäjälle kohtuuttoman suuret, ei pelkästään asiakkaalle. Kuka pieni matkanvälittäjä haluaisikaan kiinnittää esim. taloaan ja tiluksiaan kaiken kattavien asiakasvakuuksien takeeksi saadakseen muutaman hassun asiakkaan esim. issikkavaellusmatkalle EU:n ulkopuoliseen Islantiin tai vaikkapa kanoottiretkelle Vienanmerelle Venäjälle, missä riskialttius on jo vieläkin astetta korkeampi? Ja jos viikinki pistääkin kaukaisella saarella konkurssihakemuksen vetämään, on silloin pieni suomalainen pienellä provikalla elävä matkanvälittäjä yksin korvaamassa asiakkaalle tämän menetyksiä 100%:sti...
Eikö asiakkaan kanssa voisi sopia ns. vapaaehtoisen ja tietoisen riskin ottamisesta, edes osariskin/jaetun riskin osalta jo matkan buukkaus ja maksutilanteessa? Silloin asiakas voisi itse päättää että lähteekö riskeistä huolimatta vai jääkö kotiin? Uskon että moni kuitenkin lähtisi ja moni pieni matkailuyrittäjä voisi jatkaa pienimuotoista elantonsa hankkimista rauhassa. Tämä voisi koskea etenkin seikkailu ja elämysmatkailun kenttää jossa jo muutenkin on hieman odotusarvona, että jotain voi tai saattaa tapahtua joka tapauksessa. Nykyisillä kuluttajansuojan EU säädöksillä (joita kaiken lisäksi sovelletaan, noudatetaan ja valvotaan hyvinkin eri tavoin eri EU maissa!) on pienen matkanvälittäjän todellakin parempi olla yrittämättä yhtään mitään ja "kuolla mieluummin pelkkänä köyhänä kuin kuolla vieläkin köyhempänä matkanvälitysyrittäjänä"! Eikö jo yhteistuumin voitaisi Suomessa lopettaa tämä omien kyttääminen ja syyllistäminen, kyllä ihmiset osaavat nykypäivänä tehdä itsenäisiä ratkaisuja matkalle lähdöstään moninaiset riskit huomioiden? Turha paapominen joutaisi romukoppaan. Tiukoista ja ahdasmielisistä vakuussäädöksistä johtuen Suomi menettää paljon matkailutuloja ympäri Suomenmaan ja tämä jos mikä on kerrassaan synkkää kansantaloudellista tuhlausta! Sillä aikaa kun espanjalaiset ja ranskalaiset naureskelevat meidän tiukkapipoisille säädösten noudattamisille, elämysreissujen asiakasvirta siirtyy kulkemaan Suomen sijasta EU:n ulkopuolisiin maihin esim. Espanjan ja Ranskan sekä muiden EU maiden kautta...

Matkanjärjestäjät eivät suinkaan ole olemassa vain kuluttajaa kiusatakseen vaan tarjotakseen heille monesti ainutlaatuisia tuotteita ja matkakohteita! Asiakas haluaa lähteä matkalle useimmissa tapauksissa riskit tiedostaen.

SUOJAA YKSITYISYYTTÄSI - OTA SELVÄÄ TIETOSUOJASTASI VERKKOKAUPPAOSTOKSILLA

Kuluttajan yksityisyyttä suojaa laki tietosuojasta, jonka päämääränä on sähköisen viestinnän tietoturvan, luotettavuuden ja yksityisyydensuojan vaaliminen ja edistäminen. Ostaessamme verkkokaupasta mietimme monesti miten turvallinen ostotapahtuma on ja voisiko tietoja meistä päätyä transaktioiden aikana kenties joidenkin väärien ihmisten käsiin. Usein verkkokauppa-asiointi vaatii asiakkailtaan rekisteröitymisen ennen kuin tilauksen teko verkkokaupasta on edes mahdollinen. Tällöin yritys saa meistä käyttöönsä ne henkilötiedot joita rekisteröityessä annamme ja joita ensisijaisesti käytetään esim. markkinoinnissa ja palvelujen muokkaamisessa. Joskus tietoja myös siirtyy kolmansille osapuolille tietämättämme vaikka verkkokaupan pitäjä ei saa käyttää tai luovuttaa asiakastietoja edelleen vastoin rekisteröidyn henkilön suostumusta. Verkkokaupassa asioivalla ja sinne rekisteröityvällä asiakkaalla on oikeus saada tietää, mitä tietoja hänestä on rekisteriin talletettu. Jokaisella meistä on oikeus tietää, mitä tietoja yrityksessä meistä on, ja voimme tarvittaessa myös poistaa niitä ja kieltää niiden käytön kokonaan. Meillä on oikeus varmistaa että henkilötiedot ovat verkkokaupan rekisterissä oikein eikä niitä käytetä tai luovuteta kenellekään vastoin tahtoamme. Verkkokauppias voi henkilötietolain nojalla pitää rekisteriä ja käsitellä asiakkaidensa henkilötietoja heidän suostumuksellaan. Ratkaisevaa tietosuojan kannalta on, toimiiko verkkokauppa jossa olet asioinut Suomessa vai EU:n alueella vaiko sen ulkopuolella. Kuluttajan tietosuojassa on vielä maakohtaisia eroja sekä EU:n sisällä että sen ulkopuolella. Jokaisen tulisi olla tarkkana siinä, mitä tietoja itsestään antaa ja kenelle ja millä ehdoilla. Jokaisen asiakastietoja keräävän verkkopalvelun tulisi esittää verkkosivustollaan myös tietosuoja ja rekisteriselosteet, jotka olisivat kaikkien nähtävillä. Hyvän muistilistan verkkokaupassa asioinnin tietosuojasta tarjoaa esim. Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus ry.

ETÄMYYNTISÄÄNNÖKSET

Kuluttajavirasto määrittää etämyynnin olevan kaupankäyntiä, jossa asiakas ja myyjä eivät ole yhtä aikaa paikalla ja myynti tapahtuu yleensä verkkokaupassa, postimyyntinä tai puhelinmyyntinä. Kaikkeen etämyyntiin sovelletaan kuluttajansuojalain 6. luvun etämyyntisäännöksiä. Säännökset kuuluvat siis kuluttajansuojan piiriin ja niillä määritellään mm. palautus ja peruutusoikeus sekä hintojen sitovuus. Säännöksiä ei sovelleta silloin, jos molemmat osapuolet ovat yrittäjiä tai kuluttajia.Etämyynnin ehtoihin kuuluu, että kuluttajalla on oikeus peruuttaa sopimus 14 päivän kuluessa, eikä tämän oikeuden käyttämisestä saa aiheutua kuluttajalle kuluja (KSL 15 §). Peruutusaika lasketaan siitä, kun kuluttaja on saanut sekä tuotteen että vahvistuksen eli siitä päivästä lähtien, kun kuluttaja vastaanottaa näistä myöhemmin saapuvan. Kuluttajalla on siis aina kaksi viikkoa aikaa tutustua tuotteeseen kotona ja halutessaan palauttaa se ilman perusteluja. Tuotetta ei saa kuitenkaan ottaa käyttöön, jos sen aikoo palauttaa. Etämyynnin peruutusoikeus koskee valtaosaa tuotteista ja ne, joita peruutusoikeus ei koske, on erikseen laissa määritelty. Etämyyntisäännökset määrittävät etämyynnin sopimuskäytännöt sekä tuotteen palautus-ja peruutusoikeudet. Lisäksi siinä määritellään, mitä tietoa tuotteesta tai palvelusta myyjän on vähintään toimitettava ostajalle ennen sopimuksen tekemistä. Näitä ovat muun muassa myytävän palvelun/tuotteen pääominaisuudet, hinta, toimituskulut sekä sopimus- ja maksuehdot.

SOPIMUSVAPAUS JA SOPIMUSTEN MUOTOVAPAUS

Tieke ry. luonnehtii muotovapauden periaatetta seuraavalla tavalla: "Sähköisen kaupankäynnin oikeudellisena perustana ovat samat Suomen lait kuin muussakin kaupankäynnissä. Yritysten välisessä kaupassa vallitsee myös sopimusvapauden periaate. Tällä tarkoitetaan pääasiassa sopimuksen sisältövapautta eli sitä, että osapuolilla on oikeus vapaasti määrätä sopimuksiensa oikeuksista ja velvoitteista." Laki ei määrää sopimuksen muotoa vaan yritykset voivat tehdä sopimuksensa parhaimmaksi katsomallaan tavalla ja sopijaosapuolille sopivassa muodossa. Sopimus voidaan tehdä suullisesti tai sähköisesti. Myös kansainvälisessä kaupassa suurin osa yritysten sopimuksia koskevista säännöksistä, kuten myös kansainvälinen kauppalaki, on tahdonvaltaista oikeutta eli yritysten välisessä kaupassa vallitsee sopimusvapauden periaate. Lainsäädäntö on syytä selvittää kauppakumppanien mukaan maakohtaisesti sillä vaikka EU -maiden kansallisissa kauppalaeissa ei yleisesti ottaen ole pakottavia säännöksiä ja EU-maiden kauppaoikeuden yleiset periaatteet ja sopimuksen tulkinnan periaatteet voivat muistuttaa toisiaan, on niissä on kuitenkin myös eroja. Myös kansainvälisessä kaupassa vallitsee pääsääntöisesti muotovapaus eli että laki ei määrää sopimuksen muotoa vaan yritykset voivat tehdä sopimuksensa sopijaosapuolille sopivassa muodossa. Koska tämä on vain pääsääntö, tulee sopimuksen muoto tarkistaa aina kohdemaan lainsäädännön tuntevan asiantuntijan kanssa. Tarkoittaa että sopimus voi olla tilanteesta riippuen kirjallinen, suullinen tai verkkokaupassa sähköinen. Yritykset voivat siis solmia sopimuksen haluamallaan tavalla. Muotovapaus ei kuitenkaan koskaan mene lainsäädännön edelle.