CREATING BUZZ WITH E-TRAVEL BUZZ!

Moni ihmettelee tälläkin hetkellä, että mikähän siellä sosiaalisessa mediassa nyt taas eniten puhuttaa, mitkä ovat päivän kuumimmat puheenaiheet SoMeilijoiden keskuudessa ja miten kaikkea tätä sosiaalista säpinää ja supinaa voitaisiin paremmin hyödyntää matkailumarkkinoinnissa.

Älä enää ihmettele vaan ala seuraamaan tätä suurenmoista verkkojulkaisua, joka pysyttelee ajan hermolla ja kertoo sinulle paljon mutta kuitenkin vain sen olennaisimman mitä sinun tarvitsee kulloinkin aiheesta tietää. Käy siis lukemassa, fanita meitä ja tilaa esim. sähköpostiisi muistutus aina kun uusi E-Travel Buzzin numero on ilmestynyt:

SÄHKÖISEN MATKAILUN TULEVAISUUS SUOMESSA

Millainen tulee olemaan matkailuun vaikuttava yhteiskunta jatkossa ja miten matkailuelinkeino siinä löytää elintilansa ja paikkansa?

Maailma muuttuu ja matkailu myös. Miettiessään omaa kilpailukykyään matkailutoimijoiden pitäisi pystyä entistä laaja-alaisemmin analysoimaan tulevaa kehitystä. Sähköistyminen on tuonut matkailumarkkinointiin ja myyntiin lyhyessä ajassa paljon uutta, maailmasta on tullut pienempi pelikenttä parempien yhteyksien johdosta ja saavutettavuus on parantunut huomattavasti lyhyen ajan sisällä. Halvat lentohinnat kaukomaihin tukevat ja muovaavat kuvaa maailman pienentymisestä. Matkailu elää verkostoissa kuten moni muukin liiketoiminta nykyään. Jokaisen matkailuyrittäjän tulee jatkossa pystyä entistä tarkemmin määrittämään omat vahvuutensa ja heikkoutensa kohdentaakseen kilpailykykynsä kehittämiseen tähtäävät toimenpiteet täsmällisemmin ja järkevästi oman toimintansa kannalta. Käsitys tulevasta muovaa matkailutuotetta entistä enemmän, tuotteet muuttuvat entistä dynaamisemmiksi. Tuotevariaatioiden määrä kasvaa samalla kuin osan tuotteista elinkaari lyhenee. Internet ja sähköistyminen on tuonut kaiken tarjonnan suuremman osan ihmisistä ulottuville, kuka tahansa voi periaatteessa ostaa yritykseltäsi matkan tai matkailutuotteen mikäli löytää sinut verkostoista ja kiinnostuu juuri tuotteestasi. Kilpailu siitä, kuka näkyy parhaiten ja pystyy erottumaan edukseen tulee olemaan kova. Osa hienoista matkailuportaaleista hautautuu monien muiden joukkoon eikä kukaan löydä niitä netistä, uusia syntyy kuin sieniä sateella. Kaikki tavoittelevat tehokkaampaa näkyvyyttä verkossa eri keinoin.

www.istockphoto.com

Yleisesti koko matkailuelinkeinon taloudellinen kasvu nähdään pohjautuvan koko globaalin tason talouskasvulle, jossa tulevaisuuden vetovuorossa on helppoa nähdä mm. sellaiset mahdit kuten esim. Intia, Kiina ja Venäjä. Voisi kuvitella, että näillä mailla tulee olemaan ratkaiseva rooli myös matkailuelinkeinon globaalissa kehityksessä ja kasvussa. Suomen rooli Venäjän kyljessä on syytä ottaa isona potentiaalina huomioon.

Talouden kehitys on tosin nykyään aika vaikeasti ennustettavissa,sillä muutokset voivat olla hyvinkin äkillisiä tai paikallisia. Myös esim. Islannin tulivuorenpurkauksen aiheuttaman tuhkapilven, Thaimaan ja Japanin maanjäristysten ja tsunamien tapaisten isojen luonnonkatastrofien mahdollisuus kummittelee yhtenä epävarmuustekijänä matkailulle ja saattaa yhdessä hetkessä horjuttaa jonkun tietyn alueen matkailutasapainon kaiken muun inhimmillisen hädän sivutuotteena. Maailmanpoliittinen tilanne, poliittinen kuohunta ja konfliktit tulevat vaikuttamaan matkailuun entistä enemmän, sillä ihmiset matkailevat laajemmin koko maailmassa ja entistä suuremmalla joukolla.

Matkailu voidaan nähdä myös osana poliittista peliä ja poliittiset kuohunnat vaikuttavat siihen suoraan, vrt. esim. vallankumoukset sekä terroristiset pommi-iskut eri maissa. Medialisoituminen tuo maailman tapahtumat nopeasti ihmisten tietoisuuteen ja videot tapahtumista ovat hetkessä kaikkien käsillä. Pelon lietsominen ja sen hallinta tulee olemaan osa matkailua nyt ja jatkossa. Imagon luominen ja sen korjaaminen mullistusten jälkeen on työlästä muttei mahdotonta. Ne maat, joissa on stabiilit olot ja turvallista matkustaa tulevat hyötymään tilanteesta, sillä matkustajat kaipaavat lomaltaan turvallista oleskelua eikä mitään hengenlähtöseikkailuja. Suomi kuuluu ainakin toistaiseksi näihin edellämainittuihin turvallisiin matkakohteisiin vaikka kyllähän täälläkin voi henkensä menettää jos huono tuuri käy.

Matkailu on kuitenkin aina jossain määrin yleissuhdanteista riippuvainen. Nousukauden aikaan rahaa kulutetaan matkailuun enemmän ja laskukauden aikaan matkailutuote on usein ensimmäisten karsittavien joukossa tai vaihtoehtoisesti ihmisten matkasuunnitelmat kohdentuvat uudella tapaa, esim. pois kalliista matkasta Malediiveille johonkin lähiseudun luontokohteeseen. Mutta lama eivätkä paikalliset luonnonkatastrofit ole toistaiseksi pystyneet tappamaan matkailua globaalilla tasolla kokonaan ja tuskin pystyvätkään. Matkailu on osa peruskuluttamista, se ei enää välttämättä ole ylellisyyttä monillekaan samassa määrin mitä se joskus on ollut. Matkailupalvelutuotteiden nauttiminen arkipäiväistyy ja markkinarakoa olisi enenevässä määrin sellaiselle ja sellaisille tuotteille, mitä voisi kuluttaa hieman halvemmilla hinnoilla nopeasti, tehokkaasti ja luotettavasti osana niinsanottua "normipäivää", normipäivän ohessa tapahtuvana elämyksenä siten, että aina ei tarvitse tehdä pitkän tähtäimen suunnitelmia pitkäksi aikaa, irrottautua kaikesta kokonaan ja pakata laukkuaan viikkotolkulla. Lähialuematkailulla ja sen kehittämisellä tuleekin olemaan oma pysyvä ja tärkeä roolinsa.

Ympäristöön liittyviä matkailun haasteita ovat saastumisen lisäksi globaalit ilmastonmuutokselliset asiat. Matkailussa onkin järkevää ottaa näitä uhkia huomioon ja synnyttää tarjontaan tuotteita, jotka ovat ympäristöystävöllisempiä. Eko- ja lähimatkailu ovatkin syntyneet tästä ja ovat muodostuneet omiksi matkailulajeikseen viime vuosina. Muita uudehkoja matkailun lajeja, jotka ovat syntyneet eri yhteiskunnallisten ja globaalien muutosten tarpeista ovat mm. digitalisaation mahdollistama virtuaalimatkailu, seniorimatkailu, erilaiset yksilölliset teemamatkat, omat teemamatkat naisille ja miehille sekä lapsille, terveysmatkailu, elämykset jne. Tarkempi asiakkaiden segmentointi mahdollistaa matkailutuotteiden laajemman ja tarkemman täsmätarjonnan.

Suomalaisilla on erittäin hyvät mahdollisuudet kehittää näitä eri segmenttejä palvelevia matkailutuotteita hyvinkin, tosin meillä, kuten Työ-ja elinkeinoministeriön matkailustrategiassa mainitaan heikkouksiamme ovat saavutettavuus, tuntemattomuus ja korkea hintataso. Matkailutaloudellisessa mielessä Venäjään ja venäläisten matkaajien palveluun ja heille suunnattujen tuotteiden luomiseen on jatkossa järkevää satsata, koska heiltä päin saavutettavuus tännepäin on todistetusti osoitettu ainakin tarvittaessa tehokkaaksi. Miksei siis tehokasta saavutettavuutta voisi hyödyntää tällä kertaa myös enemmän incoming matkailun kehittämisessä Venäjän suuntaan?

KILPAILUTILANTEEN MUUTTUMINEN

Sitä mukaa kun eri matkakohteiden saavutettavuus teknologisoitumisen ja digitalisoitumisen myötä myötä on lisääntynyt on myös kilpailu ja etenkin hintakilpailu on kiristynyt eri matkailun osaalueilla. Monesti esim. lennät toiselle puolelle maapalloa halvemmalla kuin naapurikaupunkiin kotimaassa. Tämä kiristynyt hintakilpailu ja hintojen aleneminen joihin tiettyihin kohteisiin maapallolla suuntaa turismia voimakkaasti tiettyihin paikkoihin maapallolla ja aiheuttaa hieman epätasapainoa kohdematkailun kentässä. Lähialuematkailu kärsii tästä vaikkain usein lähialuematkoja valitsevan asiakkaan motivaatiotekijät eroavat kaukomatkaajasta jonkin verran ja asia on usein pikemminkin oman tietoisen valinnan tulos kuin pelkästään hinnasta johtuva valinta.
Monet perheet lomailisivat mieluummin kotimaassa, jos kustannustaso olisi sellainen, että se on mahdollista. Tällä hetkellä Suomessa pelkän Särkänniemeen suuntautuvan autoretken toimittaminen perushotellihuoneessa kahden aikuisen ja muutaman lapsen voimin tulee usein kalliimmaksi kuin varata koko porukalle matka viikoksi johonkin etelän massaturismikohteeseen. Hintakilpailu vääristää joitakin perusasioita eikä ole välttämättä aina hyväksi. Ihmiset eivät enää käsitä mitä mikäkin oikeasti maksaa koska jostain ennen niin kalliiksi mielletystä tuotteesta ei yhtäkkiä tarvitsekaan maksaa juuri mitään ja toisaalta taas pieni ja oletetusti "halpa" retki lähikaupunkiin saattaa ajaa perhebudjetin vastaavasti kuralle joksikin aikaa.

Lentolippujen tarjoukset ja viime hetken myynti muuttavat ihmisten matkailukäyttäytymistä siihen suuntaan, että moni päättääkin viime hetkellä lähteä johonkin reissuun: matkustamisesta on tullut osa "elämysten pikanautintoketjua", matkatuotteen voi nauttia nopeasti, valmiina ja lyhyellä varoajalla. Ilmiössä on jotain samaa kuin siinä, kun ennen päiviteltiin ruokailun siirtymistä MacDonaldsin kaltaisiin pikaruokaloihin pois perheiden yhteisistä pitkän kaavan ruokailuista.

ODOTUKSET, KULUTUS-JA OSTOTOTTUMUKSET

Tehokkuus tulee olemaan se taikasana jatkossakin. Kannettavien laitteiden - (älypuhelimet ja iPad) mukaantulo varaustoimintaan ja matkakohteiden selaamiseen vaikuttaa jatkossa suuresti ja ne, jotka näkyvät näiden kautta tulevat todennäköisesti menestymään paremmin. Toisaalta, erilaisuuskin voi joskus olla myyntivaltti. Jos kaikki ovat verkossa niin voihan olla että joku toinen yritys keksii jonkun itsensäkokoisen imagollisen markkinaraon juuri siitä, ettei ole ollenkaan verkossa vaan pelaa perinteillä? Tähän on kuitenkin isommassa mittakaavassa tällä hetkellä vaikea uskoa. Verkossa tapahtuva kilpailu vie jokaisen todennäköisesti mennessään ja sieltä pois tällä hetkellä pysytteleväkin tulee päätymään sinne ennen pitkää. N. 80% matkailijoista hakee matkaa hakukoneiden kautta pohjustellessaan tietoa netistä tehdäkseen varauspäätöksen, tämä on todella korkea luku ja kuvaa hyvin sitä mihin suuntaan ollaan ainakin vielä menossa.

www.istockphoto.com

Ihmisten mukavuudenhalu lisääntyy ja itsetekeminen yleisesti vähenee, tarvitaan enemmän valmiiksipaketoituja tuotteita,jotka löytyvät helposti internetistä hakusanahakujen kautta. Tarvitaan enemmän, parempia ja helppokäyttöisempiä ja erikielisillä versioilla varustettuja verkkokauppoja. Ihmiset haluavat säästää aikaa ja ostaa enemmän verkosta mikäli vain toimitusajat saadaan pysymään kohtuullisina. Ihmisten elintavoilla ja arvoilla tulee olemaan matkailutuotteiden tarjonnassa huomattava vaikutus. Ihminen ei välttämättä enää ajattele pelkästään matkan halpaa tai kallista hintaa pelkkänä valintaperusteena vaan saattaa valita myös ainoastaan ekologisesti kestäviä matkailutuotteita tai vastaavasti sellaisia, joissa on joku olennainen muu merkitys ja sanoma juuri itselle. Harrastematkojen lisäksi erilaiset eri teemojen ympärille nivoutuneet matkat, ihmisen hyvinvointiin ja jopa parisuhteiden ylläpitämiseen keskittyvät matkat ovat kovasti lisääntyneet. Samoin ikään ja elämäntilanteeseen perustuva segementointi on lisääntynyt, on matkoja senioreille ja sinkuille sekä lapsiperheille...
Tehokkuuteen pitäisi siis kiinnittää huomiota koska ihmiset ovat aktiivisia matkailutuotteiden kuluttajia ja tiedon etsijiä. He eivät jaksa surffailla kauan nettisivuilla jotka ovat huonosti tehdyt tai hitaat, esteettisesti sietämättömät, täynnä vanhentunutta päivittämätöntä tietoa tai epämääräisiä kirjoitusvirheitä. Verkkokauppa tulisi olla selkeärakenteinen ja saavutettava, ostoskorilla varustettu, turvallinen ja luotettava käyttää.

UUDET LIIKETOIMINTAMALLIT

Juuri nyt ja enenevässä määrin tulevaisuudessa perinteiset matkailun kivijalkayritykset ottavat käyttöönsä uusia liiketoimintamalleja. Verkossa tulee toivottavasti olemaan yhä enemmän interaktiivisuuden periaatteelle rakentuvia verkkopalveluja, websivustoja ja erilaisia yksityisiä sekä yhteisyrittäjyyteen perustuvia verkkokauppoja.Sosiaalinen media kokonaisuudessaan (facebook, twitter, flickr, you tube, vimeo...) on astunut vahvasti mukaan ja synnyttää uusia liiketoimintamalleja, tällä hetkellä on sellainen vaikutelma, että jokaisen menestyvän yrityksen olisi siellä oltava. Aika näyttää kuinka tulee käymään niille jotka eivät ole. Virtuaalimatkailukaan ei ole mahdollista ilman verkossa oloa. Nuorten lisäksi monet vanhuksetkin nauttivat virtuaalisesta verkossa matkaamisesta, esim. jos on taloudellisia, fyysisiä ja muita terveydellisiä rajoitteita perinteiselle matkustamiselle reaalielämän puolella.

MUUTTUVA MARKKINOINTI JA YHTEISÖLLISYYS

Matkailun kaupankäynti on aika voimakkaasti siirtymässä verkkoyhteisöjen harteille, useat sosiaalisessa mediassa tapahtuvat verkkokeskustelut jo pohjautuvat matkailutuotteiden markkinointiin ja matkoja "esimyydään" siellä vaivihkaa lähestulkoon huomaamatta. Tuleva trendi on ostaa matkailutuote suoraan facebookista on todennäkööisesti mullistava koko matkailuelinkeinon. Suoran asiakaspalvelun sisältöön tulee ehkä painotusmuutoksia, sillä maineenhallinanm rooli korostuu perinteisen perusasiakaspalvelun sijaan. Ihmiset jakavat sosiaalisessa mediassa jatkuvasti uutta tietoa matkakohteista ja matkustukseen liittyvistä asioista.Palautteet matkan jälkeen jaetaan nopeasti muille (facebook, Tripadvisor jne.). Myös väärä tieto leviää hyvin tehokkaasti ja sitä voidaan viljellä myöskin tahallisesti esim. kilpailijoiden taholta. Negatiivisen informaation luomien mielikuvien ja mielipiteiden kitkemiseen tarvitaan yrityksissä omat suunnitelmat ja mekanismit.

Tulevaisuuden matkailumarkkinointi on yhtä suurta avointa keskustelua verkostoissa, ei siis enää ylhäältä annettua täsmätietoa asiakkaan suuntaan. Keskustelijat luovat ja muokkaavat itse matkailutuotteita ja niistä vallalla olevia mielikuvia. Mikäli keskustelua on paljon ja mielikuva tuotteesta on positiivinen, näkyy tämä väistämättä ennen pitkää yrittäjänkin tilipussissa. Nopea tiedonvaihto pakottaa matkailuyritykset hyvään ja tehokkaaseen asiakaspalveluun sillä paha kello kalkattaa kauan ja kauas ja vaikutukset voivat olla erittäin nopeitakin.

SÄHKÖISEN LIIKETOIMINNAN OSAAMINEN

Tarvitaan uutta tuoretta asennoitumista ja osaamista. Monet yrittävät selvitä mahdollisimman pienellä budjetilla aivan liian pitkälle yksin ja omilla pienillä osaamisresursseillaan, jälki on sen mukaista. Mitä pitäisi siis yrityksen ottaa huomioon sähköisen liiketoiminnan kentässä?

Ensinnäkin pitäisi saada käyttöön, hyvin ja laadukkaasti suunniteltu, interaktiivinen ja hakukoneoptimoitu verkkosivusto, jossa saatavilla myös eri eteenpäin jakamiskanavat (esim. Jaa facebookissa ja tilaa RSS-syöte-toiminnot). Mielellään yrityksellä tulisi olla myös hyvin toimiva selkeä verkkokauppa ja asiakaspalvelujen ja yhteydenpidon tehostamiseksi extranet kanta-asiakkaille. Uutiskirjeitä asiakkaille pitäisi muistaa luoda ja laittaa jakoon. Lisäksi sosiaalisessa mediassa pitäisi olla mukana ja syytää sinne sisällöltään hyvää, tarkoituksenmukaista ja olennaista tietoa, kuvia, videoita jne. Yrityksen verkkokauppasivusto voisi lisäksi olla integroitu GDS-järjestelmään. Selkeät ja monipuoliset asiakaspalvelukanavat ovat yrityksen asiakaspalvelun a ja o. Maineenhallintaan tulisi olla oma strategiansa. Yksi tärkeimmistä tulevaisuuden asiakaspalvelun ja matkailutuotteiden kehittämisen ja motivaatiosegmentoinninkin kannalta olennainen asia olisi saada yrityksille käyttöön kunnon asiakkuudenhallintaohjelmistot ja toiminnanohjausjärjestelmät. Nämä luovat kuitenkin haastetta pienemmille yrityksille ja niiden budjeteille. Verkkomainonnassa tulisi olla mukana (mm. hakusanat, bannerit, erilaiset linkit). Yrityksen tulisi seurata kävijätilastojaan Google Analyticsin avulla ja hyödyntää myös Google Alerts palvelua mahdollisuuksien mukaan. Yrityksen pitäisi löytyä myös Google Mapsista haettaessa koska se lisää yrityksen luotettavuutta.

Yleisesti ottaen voisi todeta että perinteinen matkailumarkkinointi ja myynti on isojen haasteiden ja päivitysten edessä. Osalla suomalaisista yrityksistä päivitykset ovat lähteneet ripeästi liikkelle mutta erittäin suurella osalla vielä ei. Kansantaloudellisesti esim. ulkomaiset verkkokaupat vievät suuren osan matkailijan rahoista, sellaisistakin jotka voitaisiin pienellä vaivalla ja rahoituksella saada kanavoitua tänne kotimaahankin.

New Media Trend Watch sivustolla kerrotaan, että sähköisessä matkailun kentässä tapahtuu tasaista nousua lähivuosina ja Lähi-idän ja Afrikan osuus sähköisestä matkailukaupasta on Euromonitor Internationalin tekemän raportin mukaan lisääntymässä. Samoin arvioidaan että vuoden 2012 loppuun mennessä jo kolmannes matkavaraustapahtumista koko maailmassa tehdään sähköisesti verkossa. Indonesian sanotaan olevan tätä nykyä toiseksi suurin markkina-alue Facebookin kautta toimittaessa. Kuten Osken Matkailun ja elämystuotannon-klusteriohjelmassa todetaan, Suomen tie on luottaa innovaatioihin tulosten aikaansaamisessa. Elämystuotanto yhdistettynä teknologian mahdollisuuksiin on meillä ensisijaisen tärkeässä asemassa matkailun ja elämystuotannon alalla. Matkailun ja muiden luovien alojen yhdistäminen, verkostoituminen ja monialainen tuotekehys ovat jatkon kannalta tärkeitä. Tavoitteena on, että kehittämisestä hyötyisivät useat toimialat ja että arvoketjut nähtäisiin laajempina kokonaisuuksina ja toisiinsa linkittyvinä prosesseina.
Näillä mennään!!!

INTERNETIN VAIKUTUS MATKAILUKAUPANKÄYNNIN ARVOKETJUUN

Miten esim. räätälöitävä elämysmatkailutuote muotoutuu vaiheittain raaka-aineesta eri toimijoiden verkostojen kautta valmiiksi myytäväksi tuotteeksi ja miten se arvotetaan ja kenen toimesta?
Arvoketjulla kuvataan matkailuhyödykkeen jalostumista tuotteeksi siten että jokainen arvoketjun vaihe tuo tuotteeseen jotain lisäarvoa asiakkaan ja muiden verkoston jäsenten kannalta katsottuna. Asiakas ja hänen tarpeensa ja toiveensa tulisi aina olla matkailutuotteen suunnittelussa ja räätälöinnissä etusijalla. Internet on tuonut mukanaan tasa-arvoistumista ja objektiivisuuden lisääntymistä arvoverkostoon - miltei kaikki ihmiset niin halutessaan voivat etsiä ja löytää ja varata jonkun matkan sähköisten varauspalvelujen kautta, enää ei matkakohdevalinnoissa olla pelkästään kivijalkatoimistojen muutaman virkailijan subjektiivisuuteen perustuvien suositusten varassa vaan jokainen voi käyttää vapaata omaa harkintaansa mitä aikaa vuorokaudesta tahansa. Painostusta ei ole, on vain sinä ja internet ja pari klikkausta ostokorille, niin halutessasi. Helppoudesta ja ajansäästöstä on tullut arvo sinänsä. Monesti internetistä saa matkan myös halvemmalla. Silti joku aina kaipaa sitä ystävällistä neuvonantajaa ja suosittelijaa, jotain jolla on todelliset kasvot...
Internet on suorastaan mullistanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjun. Arvoketju on muuttunut monissa tapauksissa yhteistoiminnallisesta useiden toimijoiden räätälöintityöstä yksinäisen räätälin työksi. Vastuu räätälöinnistä ja arvottamisesta on vahvasti siirtynyt ja yhä enenevässä määrin siirtymässä matkaajalle itselleen - pois täyden palvelun kivijalkakaupoista. Vaikka parhaat tulokset usein saadaankin kivijalkaputiikin ja internetmyynnin yhteistuloksella, on moni silti lyönyt kalliiden ylläpito ja henkilökunnan palkkakulujen vuoksi putiikin kiinni ja jatkanut pelkästään sähköisessä markkinapaikassa.

www.istockphoto.com

Nykyään moni matkailija maailmassa itse vertailee ja valitsee internetin kautta hänelle valmiiksi tarjottavista räätälöidyistä kokonaisuuksista tai niiden osasista juuri itselleen sopivat tuotteet. Jos haluaa viikonloppureissulle Barcelonaan, voi verrata satoja ja miltei tuhansia eri matkantarjoajien hintoja ympäri maailman. Monille tuotteen arvoa nostaa varaaminen suomalaisen matkailuyrityksen verkkokaupasta mutta nykyään se ei enää ole sekään itsestäänselvyys sillä ulkomailta saattaa saada matkan halvemmalla ja helpommin.
Sähköiset tietotekniset ratkaisut ja eri taustaohjelmien integraatiot ovat muuttaneet matkailun arvoketjussa roolituksia ja sitä kautta erilaisten roolien yhteistyön määrää ja sisältöä. Sähköisestä tiedonkäsittelystä ja internetistä matkailuliiketoiminnalliseen käyttöön valjastettuna on tullut strategisesti tärkeitä arvonluojia tuotantoverkoston muille roolin haltijoille. Esim. tiedonhallintarooli on riippuvainen internetyhteyksien tarjoajasta ja webpalvelun ylläpitäjästä. Matkatoimiston rooli on jo usein asiakkaaseen nähden pelkkä verkkopalvelun tarjoajan rooli, ei niinkään kädestä pitäen neuvovan matkamyyjän. Toki perinteisiä matkamyyjiäkin vielä löytyy palvelua kaipaaville ja tarvitseville, mikä on pelkästään hyvä asia, sillä kaikki matkaajat eivät ole valveutuneita tiedon etsijiä verkosta ja monet haluavat maksaa hieman extraa saamastaan henkilökohtaisesta ja omaa aikaa säästävästä palvelusta. Ja kuten tiedämme, monet matkailutuotteiden helmet eivät edelleenkään ole verkosta ostettavissa eivätkä vielä edes kunnolla löydettävissä, joten perinteisiä suoraan asiakaskontaktiin pyrkiviä aktiivisia sähköttömiä ja ihmiskasvoisia matkamyyjiä tullaan tarvitsemaan vastedeskin!

Monien matkailutuotteiden arvoketjun keskellä myös matkanmyyntiagenttien rooli on internetin mukaantulon jälkeen muuttunut. Matkanjärjestäjät ovat huomanneet että he saavat säästöä mikäli myyvät tuotteitaan internetin ja/tai mobiilipalvelujen tai puhelinmyynnin kautta suoraan itse, jolloin saadaan parempi kate kun ei enää tarvitse maksaa komissiota myydyistä matkoista monille eri välittäjille. Tämä siis heijastuu lähinnä matkailutuotteen loppupäähän, eli tuoteen jakeluun arvoketjussa.

Välttämättä internetin mukanaan tuoma matkojen ja matkailutuotteiden varaamisen ja itseräätälöinnin näennäinen helppous ei enää parannakaan asiakaspalvelun tasoa ja tuo lisäarvoa tuotteelle. Mielestäni internetin kautta voi tuotteelle saada lisäarvoa mikäli tuote on hyvin esillä verkossa ja sieltä vaivattomasti varattavissa. Mikäli taas tuote on verkossa esillä, mutta sitä ei ole saatavilla riittävästi tai ei ollenkaan, se vähentää lopputuotteen arvoa vaikka tuote olisi muuten suunniteltu ja tehty hyvin. Tässä kohtaa esim. monien pk-yrittäjien onkin syytä miettiä, että kannattaako muutamalla hassulla majoitusmökillä lähteä hakemaan lisäarvoa omalle tuotteelle perustamalla niiden varausta varten verkkokaupan vai ei?
Internetin maailmassa Matti Matkaajalla onkin nyt riippakivenään suuri vaihtoehtojen määrä ja iso työ ja tuska saada niistä tolkkua, mikä on hinta-laatusuhteeltaan paras ja kuka on uskottava ja luotettava matkanjärjestäjä ja kuka ei. Verkkoon siirtynyt kaupankäynti ja arvoketjutus on usein anonyymia ja kasvotonta, kuluttaja voi vain uskoa ja luottaa palvelun verkossa tapahtuvien varauspalvelujen toimivuuteen ja itseensä - toivoa parasta ja pelätä pahinta. Toisaalta taas verkossa varaamisessa on hyvätkin puolensa, jos on kokenut tiedonhakija, kielitaitoinen ja rohkea sekä tietää ehkä jo hieman valmiiksi mitä etsii ja tarvitsee, voi säästää paljon aikaa ja vaivaa hoitamalla kaikki asioinnit kerralla verkossa. Tämä toimii usein esim. yhdistellessä eri matkailupalvelujen osia toisiinsa (lennot, majoitukset, ohjelmat, autonvuokran jne.).
Tehosähköä matkailun tuotantoverkkoon

Jotta voisimme ymmärtää mitä tarkoitetaan matkailun tuotantoverkostolla, pitää miettiä mitä eri elementtejä matkailualan perusliiketoimintaverkostossa ylipäänsä on ja miten elementit toimivat ja nivoutuvat yhteen. Miten sähköistäminen vaikuttaa näiden peruselementtien väliseen toimintaan?

Matkailun tuotantoverkosto koostuu useimmiten seuraavista osista: majoituspalvelut, ohjelmapalvelut, järjestelypalvelut ja kuljetuspalvelut. Näiden elementtien yhdistelmä muodostaa lopullisen matkailutuotteen. Kaikki osat ovat luonnollisesti vuorovaikutteisessa suhteessa keskenään. Matkailutuotetta kasattaessa tietoa siirtyy elementeistä toiseen. Ja näihin tiedon siirtymisiin pystytään vaikuttamaan sähköistämällä prosesseja, tietoa voidaan hallita, tehostaa, valita tai kohdentaa paremmin tilanteesta ja tarpeesta riippuen tiedonhallintaan tähtäävillä kokonaisuuksilla, esim. erilaisilla tiedonhallinnan sähköisillä palveluilla ja järjestelmillä. Myös itse matkailijalla on iso rooli matkailun liiketoiminnallisessa prosessissa, hänen toiveitaan peilaten kehitellään uusia tuotteita ja parannellaan entisiä. Tiedonhallintapalvelut voivat tehostaa ja nopeuttaa suhteita eri prosessien välillä ja nopeuttaa tiedon kulkua, jakamista ja oppimista. Sähköistämällä liiketoimintaprosesseja ei pitäisi pyrkimään korvaamaan asiakaspalvelua ja neuvontaa vaan tavoitteena pitäisi olla, että kaikki aikaavievät rutiininomaiset hallinnolliset paperin siirtelyt saataisiin karsittua pois ja resursseja voisi keskittää mm. tehokkaampaan sähköiseen markkinointiin.

Parhaassa tapauksessa ja sähköisesti liiketoimintaansa tehokkaasti edistävällä yrityksellä tulisi olla käytössään integroidut toiminnanohjausjärjestelmä, asiakastiedonhallinta kuin resurssienohjausjärjestelmäkin. Tämä olisi ideaalein vaihtoehto, mutta kyseiset järjestelmät ovat hinnaltaan niin mittavia ettei esim. pk-yrityksillä ole niihin yksinkertaisesti varaa, etenkään jos miettii kustannusten suhdetta saavutettuun hyötyyn pienemmän kapasiteetin ja tarjonnan matkailuyrityksissä. Järjestelmäkintegrointien jälkeen olennaista tietoa ei tarvitse viedä moneen kertaan päällekkäin eri paikkoihin vaan yksi syöttö riittää. Monessa yrityksessä on vielä käytössä varausjärjestelmä ilman kunnollista asiakastiedonhallintaa ja tukena käytetään vanhaa mappijärjestelmää, jonne viedään lippusia lappusia. Isoon ulkomaailmaan sähköisiä yhteyksiä voidaan pitää erilaisten GDS (Global Distribution Systems) järjestelmien kautta ja saada reaaliaikainen varauskapasiteetti globaaliimpaan tietoisuuteen. Pienten matkailuyritysten kannattaa ensi sijassa saattaa peruslähtökohdat kuntoon sekä hyvin toimiviksi ja vasta sitten haaveilla isommista järjestelmistä. Mikäli verkkosivut eivät kunnolla toimi eivätkä ole päivitetyt, verkkokauppaa eikä hakukonenäkyvyyttä ole edes harkittu niin voi olla ehkä turhan korkealentoista edes keskustella CRM ja ERP integraatioista.

Sähköisesti tehokkaasti toimivassa yrityksen verkkokaupassa yrityksen palvelut ja tuotteet pitäisi olla selkeästi esitettynä ja linkitettynä yrityksen varsinaisille kotisivuille ja sivustolla voisi olla sähköisesti toteutettu online palvelu kimurantteja tuotetiedusteluja varten. Mobiilimarkkinointi , perinteinen sähköpostimainonta ja uutiskirjeet voisivat toimia verkkokauppapalvelujen tukena. Isommilla matkailuyrityksillä voisi olla yhteinen rajapinta esim. verkkokaupan ja lentoyhtiön välillä. Olisi ideaalista mikäli kaikki erilaiset räätälöitävät yrityksen ja sen tuotantoverkostoon kuuluvien yhteistyökumppanien tuotteet ja palvelut olisivat hankittavissa yhdestä yhteisestä verkkokaupasta ja ostotapahtumat rekisteröityisivät heti yrityksen sekä myös yhteistyökumppaneiden CRM ja ERP järjestelmiin. Maksun turvallinen ja selkeä hoitaminen on tärkeä seikka tehokkaan sähköisen liiketoiminnan ylläpitämisessä ja verkkokaupassa tulisi olla selkeä ostoskoritoiminto tuotteen poisto mahdollisuuksineen. Sähköinen maksaminen tulisi onnistua verkkopankin tai luottokortin kautta nopeasti, luotettavasti ja vaivattomasti ilman minkäänlaisia epävarmuustekijöitä.

Globaalit jakelujärjestelmät

Isot maailmanlaajuiset globaalit matkailupalvelujen myynnin jakelujärjestelmät (mm. SABRE, Apollo/WorldSpan, Amadeus, Galileo and Pegasus) mahdollistavat matkailupalvelujen varaamisen dynaamisesti. Ne ovat kuin matkailupalvelutuotteiden tavarataloja, joista saa kaikki varattua tarvittaessa kerralla. Globaalien jakelujärjestelmien käyttö tehostaa ja tukee yrityksen muuta myyntiä. GDS järjestelmässä kaikki on integroituna yhteen järjestelmään, jossa varaustiedot päivittyvät automaattisesti reaaliajassa. Jos matkailuyritys pystyy kapasiteettinsa puitteissa tekemään globaalia kauppaa, on hänen mukaduttava jo-olemassa oleviin globaaleihin jakelujärjestelmiin ja niiden luomiin ehtoihin. Suomessa on paljon pieniä matkailuyrityksiä jotka tekevät enimmäkseen kotimaahan ja suomalaisille suuntautuvaa kauppaa, joten heidän kannaltaan katsottuna GDS järjestelmät eivät ole mikään ainoa elinehto.

ASIAKKUUDEN HALLINTA YRITYSTEN TOIMINNASSA

Customer Relationship Management (CRM) tarkoittaa järjestelmän lisäksi koko yrityksen läpileikkaavaa business-strategiaa, jonka tavoitteena on laaja-alainen asiakkuudenhallinta. Se on asiakasnäkökulman huomiointia koko yrityksen liiketoiminnassa kaikilla sen hallinnan osa-alueilla. CRM auttaa asiakkaiden tarkemmassa segmentoimisessa: sen avulla kerätään ja analysoidaan asiakastietoa, jotta sitä pystytään hyödyntämään markkinoinnissa, asiakaspalvelussa tai vaikkapa teknisen tuen kysymyksissä – kaikessa mikä liittyy asiakastyöhön. CRM tukee asiakkuuksien tuntemusta ja ylipäänsä työskentelyä asiakasrajapinnassa. Se helpottaa myös asiakkuuksien johtamista ja on mukana hoitamassa asiakassuhdetta kaikissa sen elinkaaren vaiheissa.

www.istockphoto.com

CRM-järjestelmä tulisi integroida muihin liiketoiminnan ydinjärjestelmiin, kuten toiminnan- ja taloudenohjaukseen, jolloin se kerää tehokkaasti asiakkuustietoa ja tarjoaa laajan näkymän jo-olemassaoleviin asiakkaisiin sekä uusiin potentiaalisiin asiakkaisiin. CRM järjestelmän mahdollistavan tarkemman asiakassegmentoinnin avulla yritys pystyy lisäksi räätälöimään asiakkaille sopivampia tuotteita tai vaikkapa turistiohjelmia. Asiakkuudenhallintaa sovelletaan sekä operatiivisesti että analyyttisesti. Operatiivinen sovellus pitää sisällään yrityksen myynti-, markkinointi-ja palveluprosessien automatisoinnin ja analyyttisiin prosesseihin lukeutuvat asiakastiedon ja -käyttäytymisen analysointi. Analyyttisen puolen toimija organisaatiossa on esim. markkinointiyksikkö. Operatiivisesti kerätty tieto kerätään tietovarastoon ja sitä analysoidaan. Markkinoijille tärkeää on tietää mitä palveluja tai tuotteita asiakkaalla on jo käytössä kun taas myyntiosastoa auttaa CRM:ään rekisteröity tieto asiakkaan palveluhistoriasta.

ASIAKKUUDEN HALLINAN OSA-ALUEITA:
• asiakas- ja henkilötietojen ylläpito ja segmentointi
• asiakaskohtaamisten hallinta
• markkinoinnin kampanja- ja kohderyhmätyökalut sekä monikanavaviestintä
• myyntiprosessin ohjaus
• asiakkuudenhoitosuunnitelmat ja niiden toimeenpano
• asiakaspalvelun tukijärjestelmät
• raportointi-, analysointi- ja hakutyökalut

www.istockphoto.com

Monissa yrityksissä asiakastiedot ovat hajallaan erilaisissa keskenään integroimattomissa ohjelmistoissa ja järjestelmissä. Segmentointi on ollut karkeaa vailla hienosäätöä ja tarkempaa tietoa asiakkaasta, monesti tiedossa on vain yhteystiedot eikä mitään siitä, esim. mitä palveluja asiakas on aiemmin tilannut tai toivonut. Asiakkuudenhallintajärjestelmä onkin oiva työkalu, jonne kollektiivisesti voi kerätä aiemmin eri ohjelmissa ja tiedostoissa olleet tiedot samaan yhteen paikkaan ja niitä voi siellä muokata. Yleensä CRM sisältää asiakkaasta perustietoa henkilötietojen lisäksi, kuten esim. mitä on ostanut ja milloin, mitä on tiedustellut ja toivonut, mitä on peruuttanut, palauttanut ja kenties myös reklamoinut. Tarkistamalla CRM:stä asiakastiedot pääset nopeammin jyvälle asiakkaasta ja aikaakin säästyy kun ei tarvitse kaivella tietoja esiin erikseen sähköposteista, excelistä, accessista ja muista ohjelmista yhtäaikaa. Koottujen tietojen avulla asiakkaalle voidaan kohdentaa paremmin myynti ja asiakaspalveluja – tavoitteena tietysti asiakkaan sitouttaminen pitkäksi aikaa yrityksen palvelujen käyttäjäksi. CRM:ään kerätyllä tiedolla voidaan kohdentaa erilaisia kampanjoita ja valita oikeanlaiset viestintäkanavat viestin läpimenemiseksi kullekin asiakkaalle. Tietojen avulla voidaan ohjata myyntiprosessia oikeaan suuntaan. CRM auttaa myös asiakaspalvelun tuessa koska tietoa asiakkaasta on jo olemassa, häntä voidaan palvella osaavammin eikä koko asiakashistoriaa tarvitse käydä aina läpi alusta loppuun jokaisella kontaktointikerralla. Tämä on tärkeä osa yrityksen asiakassuhteiden hoitoa.

Myös yritysten myynnin ja markkinoinnin kansainvälistymisprosesseissa CRM on oiva väline, jonka avulla voidaan helpommin poimia ne asiat joista jokin tietty ulkomaalainen asiakasryhmä on eniten tai vähiten kiinnostunut ja kohdentaa sen mukaan myyntiä oikeille ryhmille. CRM auttaa yritystä myös verkkokaupan sisällön suunnittelussa ja toteutuksessa, verkkokaupan tuotteita voidaan CRM:n avulla kohdentaa paremmin sopiviksi asiakkaille.

Hyvin toimiva CRM parantaa huomattavasti asiakaspalvelua sekä yrityksen kuvaa asiakkaiden silmissä. Kun yrityksellä on hyvän asiakkuuksien ylläpitäjän maine, se luonnolisesti lisää myös asiakkaiden luottamusta, tyytyväisyyttä ja loppujen lopuksi myös myyntiä. Myös asiakkaiden kulutuskäyttäytymistä ja siinä tapahtuvia muutoksia pystytään CRM:ää hyödyntämällä paremmin seuraamaan ja mikäli esim. osoittautuu että viime vuosina golfia intohimoisesti pelannut mies onkin viime aikoina soitellut asiakaspalveluunne kysellen useasti muistakin aktiviteeteista niin hänelle on helpompi tarjota vaihteeksi jotain uutta lajia tai elämystä golfmatkan sijaan - mikäli vain CRM:ään on viety tiedot hänen aiemmista puhelinkontakteistaan ja toiveistaan. Motivaatiosegmentointi lisääntyy ja tarkentuu ja tuotteiden äärimmilleen viety personointi kasvaa kasvavan asiakastietoisuuden ja tuntemuksen kanssa käsi kädessä.

Asiakkuudenhallintaohjelmistoista matkailu-, vapaa-aika ja elämystuotantotoimialalle sopivia ovat mm. Comgaten ja SAP:in asiakkuudenhallintaohjelmistot sekä Oraclen Siebel ja Web CRM.

VAKUUKSIEN KANSSA VARMALLE VALMISMATKALLE VAIKO ILMAN VARMUUTTA KOHTI ILOISIA RISKISEIKKAILUJA?

Uuden vuonna 2009 voimaan tulleen valmismatkalain mukaan valmismatka on matkanjärjestäjän suunnittelema ja kokoama matkapaketti, johon sisältyy vähintään kaksi matkailupalvelua, yleisimmin lentomatka ja hotelli tai vaikkapa hotelli ja jokin matkailupalvelu kuten esimerkiksi harrastuskurssi tai autonvuokraus. Matkapaketti, jonka matkustaja kokoaa itse netissä tai esitteessä tarjolla olevista erillisistä palveluista, esim. pelkät lennot tai majoituksen, ei puolestaan ole valmismatka. Tällöin kaikki matkustajan pakettiinsa valitsemat osat ovat hankittavissa erikseen ilmoitetulla hinnalla ja ne hinnoitellaan ja maksetaan erillisinä. Valmismatka on matkaajalle turvallinen ja helppo valinta, sillä silloin hänen rahansa ovat turvatut matkanjärjestäjän asettamalla vakuudella. Matkanjärjestäjän konkurssitilanteessa hänen asettamastaan vakuudesta korvattaisiin asiakkaan kuljetus kotiin matkakohteesta sekä lisäksi peruuntuvien matkojen ennakkomaksut. Korvausasiaa tällaisissa tapauksissa hoitaa aina Kuluttajavirasto. Valmismatkalakia sovelletaan niin kotimaahan suuntautuvien kuin ulkomaillekin suuntautuvien valmismatkojen myyntiin. Suomen matkatoimistoalan liiton ja Kuluttajaviraston neuvottelemat Yleiset valmismatkaehdot määrittelevät, miten Valmismatkalakia sovelletaan ja matkanjärjestäjän lisä- ja erityisehdot tämän lisäksi vielä tarkentavat käytäntöjä.

Lakimuutoksen ansiosta verkossa matkoja myyvillä on yhtäläinen vastuu kuin perinteisilläkin matkatoimistoilla ja yhä usemmat matkat katsotaan valmismatkoiksi. Valmismatka takaa asiakkaalle paremman suojan kuin erikseen ostetut palvelut. Valmismatkan järjestäjä on velvollinen asettamaan takuun, jolla turvataan matkustajan rahat mahdollisessa matkanjärjestäjän konkurssitilanteessa. Lisäksi valmismatkan järjestäjä velvoitetaan auttamaan asiakasta mahdollisissa matkalla tapahtuvissa hätätilanteissa ja tiedottamaan asiakkaalle matkakohteen turvallisuuteen liittyvistä asioista, matkavakuutuksen tarpeellisuudesta sekä matkan peruutusoikeudesta. Matkanjärjestäjä voi erityistilanteissa käyttää yleisistä valmismatkaehdoista poikkeavia sopimusehtoja. Erityisehdot eivät saa olla ristiriidassa valmismatkalain kanssa.

KULUTTAJAA SUOJAA KULUTTAJANSUOJALAKI - MUTTA KUKA LOHDUTTAISI PIENTÄ VÄLITTÄJÄÄ?

Kuluttajansuojalakia sovelletaan kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välillä tehtyihin kauppoihin. Laissa on säännelty markkinointi, sopimusehtojen sovittelu ja tulkinta, kulutusluotot ja kuluttajapalvelusopimukset. Kuluttajaviranomaiset auttavat kuluttajaa jos erimielisyyksiä ilmenee, esim. jos elinkeinoharjoittajan toiminnassa tai kuluttajan häneltä ostamassa tavarassa tai palvelussa on jokin laissa määritelty virhe. Kuluttajansuojalakia ei sovelleta kahden kuluttajan eikä kahden elinkeinonharjoittajan välillä tehtyihin kauppoihin. Kuluttajansuojalaki on valtaosaltaan pakottavaa lainsäädäntöä. Kuluttajansuoja- tai muun pakottavan lain vastainen ehto on näin ollen automaattisesti mitätön. Elinkeinon harjoittajan ja kuluttajan välinen sopimus ei päde niiltä osin,joissa se antaa kuluttajalle huonomman suojan kuin kuluttajansuojalaki. Pätemättömien säännösten tilalla sovelletaan kuluttajansuojalakia. Kuluttajansuojalain mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää sopimusehtoa, jota hyödykkeen hinta ja muut seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana.
Koska elinkeinonharjoittaja alan ammattilaisena, sopimusehtojen laatijana ja resursseiltaan suurempana on sopimussuhteessa vahvempi osapuoli, kuluttajansuojalaissa on katsottu tarpeelliseksi tasapainottaa osapuolten asemaa suojaamalla kuluttajaa kohtuuttomia ehtoja vastaan. Kuluttajan velvollisuus on maksaa tavaran tai palvelun hinta kokonaan ja sovittuna aikana, kun taas myyjän velvollisuus on toimittaa sovitunlainen tuote sovittuna aikana ja sovittuun hintaan. Sopimusehtoja laadittaesssa on syytä muistaa, että kuluttajan kannalta keskeiset, ostopäätökseen vaikuttavat ehdot on esitettävä selkeästi jo tuotteen tai palvelun markkinoinnissa tai viimeistään sopimusta tehtäessä.Pelkästään vakioehtoihin viittaaminen ei riitä, vaan ehdot on esitettävä ymmärrettävällä tavalla. Kuluttajalla on oltava aito mahdollisuus tutustua sopimusehtoihin.

www.istockphoto.com

PIENTEN MATKANVÄLITTÄJIEN KOHTUUTON VAKUUSPAKKO! APUA, TEHKÄÄ JOTAIN...

Useat pienet matkanvälitystoimintaa harjoittavat yritykset ovat lievästi sanoen lirissä kohtuuttomilta tuntuvien vakuusvaateiden kanssa. Esim. tapauksessa, jossa välittäjä välittää pientä provisiota vastaan valmismatkoiksi katsottavia matkoja esim. EU:n ulkopuolisiin maihin ja välittää asiakkaan maksamat maksut ennen matkaa eteenpäin varsinaiselle lopulliselle matkanjärjestäjälle, on pieni välittäjä yksin vastuussa asiakasvakuuksien ottamisesta koko matkan kokonaishinnan arvosta (siitä huolimatta että hänelle usein lopulta jää käteen vaivaiset 10% summasta). Useimmilla välittäjillä ei ole vaadittavaan täysivastuun kantoon minkäänlaista mahdollisuutta. Riskit ovat myös yrittäjälle kohtuuttoman suuret, ei pelkästään asiakkaalle. Kuka pieni matkanvälittäjä haluaisikaan kiinnittää esim. taloaan ja tiluksiaan kaiken kattavien asiakasvakuuksien takeeksi saadakseen muutaman hassun asiakkaan esim. issikkavaellusmatkalle EU:n ulkopuoliseen Islantiin tai vaikkapa kanoottiretkelle Vienanmerelle Venäjälle, missä riskialttius on jo vieläkin astetta korkeampi? Ja jos viikinki pistääkin kaukaisella saarella konkurssihakemuksen vetämään, on silloin pieni suomalainen pienellä provikalla elävä matkanvälittäjä yksin korvaamassa asiakkaalle tämän menetyksiä 100%:sti...
Eikö asiakkaan kanssa voisi sopia ns. vapaaehtoisen ja tietoisen riskin ottamisesta, edes osariskin/jaetun riskin osalta jo matkan buukkaus ja maksutilanteessa? Silloin asiakas voisi itse päättää että lähteekö riskeistä huolimatta vai jääkö kotiin? Uskon että moni kuitenkin lähtisi ja moni pieni matkailuyrittäjä voisi jatkaa pienimuotoista elantonsa hankkimista rauhassa. Tämä voisi koskea etenkin seikkailu ja elämysmatkailun kenttää jossa jo muutenkin on hieman odotusarvona, että jotain voi tai saattaa tapahtua joka tapauksessa. Nykyisillä kuluttajansuojan EU säädöksillä (joita kaiken lisäksi sovelletaan, noudatetaan ja valvotaan hyvinkin eri tavoin eri EU maissa!) on pienen matkanvälittäjän todellakin parempi olla yrittämättä yhtään mitään ja "kuolla mieluummin pelkkänä köyhänä kuin kuolla vieläkin köyhempänä matkanvälitysyrittäjänä"! Eikö jo yhteistuumin voitaisi Suomessa lopettaa tämä omien kyttääminen ja syyllistäminen, kyllä ihmiset osaavat nykypäivänä tehdä itsenäisiä ratkaisuja matkalle lähdöstään moninaiset riskit huomioiden? Turha paapominen joutaisi romukoppaan. Tiukoista ja ahdasmielisistä vakuussäädöksistä johtuen Suomi menettää paljon matkailutuloja ympäri Suomenmaan ja tämä jos mikä on kerrassaan synkkää kansantaloudellista tuhlausta! Sillä aikaa kun espanjalaiset ja ranskalaiset naureskelevat meidän tiukkapipoisille säädösten noudattamisille, elämysreissujen asiakasvirta siirtyy kulkemaan Suomen sijasta EU:n ulkopuolisiin maihin esim. Espanjan ja Ranskan sekä muiden EU maiden kautta...

Matkanjärjestäjät eivät suinkaan ole olemassa vain kuluttajaa kiusatakseen vaan tarjotakseen heille monesti ainutlaatuisia tuotteita ja matkakohteita! Asiakas haluaa lähteä matkalle useimmissa tapauksissa riskit tiedostaen.

SUOJAA YKSITYISYYTTÄSI - OTA SELVÄÄ TIETOSUOJASTASI VERKKOKAUPPAOSTOKSILLA

Kuluttajan yksityisyyttä suojaa laki tietosuojasta, jonka päämääränä on sähköisen viestinnän tietoturvan, luotettavuuden ja yksityisyydensuojan vaaliminen ja edistäminen. Ostaessamme verkkokaupasta mietimme monesti miten turvallinen ostotapahtuma on ja voisiko tietoja meistä päätyä transaktioiden aikana kenties joidenkin väärien ihmisten käsiin. Usein verkkokauppa-asiointi vaatii asiakkailtaan rekisteröitymisen ennen kuin tilauksen teko verkkokaupasta on edes mahdollinen. Tällöin yritys saa meistä käyttöönsä ne henkilötiedot joita rekisteröityessä annamme ja joita ensisijaisesti käytetään esim. markkinoinnissa ja palvelujen muokkaamisessa. Joskus tietoja myös siirtyy kolmansille osapuolille tietämättämme vaikka verkkokaupan pitäjä ei saa käyttää tai luovuttaa asiakastietoja edelleen vastoin rekisteröidyn henkilön suostumusta. Verkkokaupassa asioivalla ja sinne rekisteröityvällä asiakkaalla on oikeus saada tietää, mitä tietoja hänestä on rekisteriin talletettu. Jokaisella meistä on oikeus tietää, mitä tietoja yrityksessä meistä on, ja voimme tarvittaessa myös poistaa niitä ja kieltää niiden käytön kokonaan. Meillä on oikeus varmistaa että henkilötiedot ovat verkkokaupan rekisterissä oikein eikä niitä käytetä tai luovuteta kenellekään vastoin tahtoamme. Verkkokauppias voi henkilötietolain nojalla pitää rekisteriä ja käsitellä asiakkaidensa henkilötietoja heidän suostumuksellaan. Ratkaisevaa tietosuojan kannalta on, toimiiko verkkokauppa jossa olet asioinut Suomessa vai EU:n alueella vaiko sen ulkopuolella. Kuluttajan tietosuojassa on vielä maakohtaisia eroja sekä EU:n sisällä että sen ulkopuolella. Jokaisen tulisi olla tarkkana siinä, mitä tietoja itsestään antaa ja kenelle ja millä ehdoilla. Jokaisen asiakastietoja keräävän verkkopalvelun tulisi esittää verkkosivustollaan myös tietosuoja ja rekisteriselosteet, jotka olisivat kaikkien nähtävillä. Hyvän muistilistan verkkokaupassa asioinnin tietosuojasta tarjoaa esim. Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus ry.

ETÄMYYNTISÄÄNNÖKSET

Kuluttajavirasto määrittää etämyynnin olevan kaupankäyntiä, jossa asiakas ja myyjä eivät ole yhtä aikaa paikalla ja myynti tapahtuu yleensä verkkokaupassa, postimyyntinä tai puhelinmyyntinä. Kaikkeen etämyyntiin sovelletaan kuluttajansuojalain 6. luvun etämyyntisäännöksiä. Säännökset kuuluvat siis kuluttajansuojan piiriin ja niillä määritellään mm. palautus ja peruutusoikeus sekä hintojen sitovuus. Säännöksiä ei sovelleta silloin, jos molemmat osapuolet ovat yrittäjiä tai kuluttajia.Etämyynnin ehtoihin kuuluu, että kuluttajalla on oikeus peruuttaa sopimus 14 päivän kuluessa, eikä tämän oikeuden käyttämisestä saa aiheutua kuluttajalle kuluja (KSL 15 §). Peruutusaika lasketaan siitä, kun kuluttaja on saanut sekä tuotteen että vahvistuksen eli siitä päivästä lähtien, kun kuluttaja vastaanottaa näistä myöhemmin saapuvan. Kuluttajalla on siis aina kaksi viikkoa aikaa tutustua tuotteeseen kotona ja halutessaan palauttaa se ilman perusteluja. Tuotetta ei saa kuitenkaan ottaa käyttöön, jos sen aikoo palauttaa. Etämyynnin peruutusoikeus koskee valtaosaa tuotteista ja ne, joita peruutusoikeus ei koske, on erikseen laissa määritelty. Etämyyntisäännökset määrittävät etämyynnin sopimuskäytännöt sekä tuotteen palautus-ja peruutusoikeudet. Lisäksi siinä määritellään, mitä tietoa tuotteesta tai palvelusta myyjän on vähintään toimitettava ostajalle ennen sopimuksen tekemistä. Näitä ovat muun muassa myytävän palvelun/tuotteen pääominaisuudet, hinta, toimituskulut sekä sopimus- ja maksuehdot.

SOPIMUSVAPAUS JA SOPIMUSTEN MUOTOVAPAUS

Tieke ry. luonnehtii muotovapauden periaatetta seuraavalla tavalla: "Sähköisen kaupankäynnin oikeudellisena perustana ovat samat Suomen lait kuin muussakin kaupankäynnissä. Yritysten välisessä kaupassa vallitsee myös sopimusvapauden periaate. Tällä tarkoitetaan pääasiassa sopimuksen sisältövapautta eli sitä, että osapuolilla on oikeus vapaasti määrätä sopimuksiensa oikeuksista ja velvoitteista." Laki ei määrää sopimuksen muotoa vaan yritykset voivat tehdä sopimuksensa parhaimmaksi katsomallaan tavalla ja sopijaosapuolille sopivassa muodossa. Sopimus voidaan tehdä suullisesti tai sähköisesti. Myös kansainvälisessä kaupassa suurin osa yritysten sopimuksia koskevista säännöksistä, kuten myös kansainvälinen kauppalaki, on tahdonvaltaista oikeutta eli yritysten välisessä kaupassa vallitsee sopimusvapauden periaate. Lainsäädäntö on syytä selvittää kauppakumppanien mukaan maakohtaisesti sillä vaikka EU -maiden kansallisissa kauppalaeissa ei yleisesti ottaen ole pakottavia säännöksiä ja EU-maiden kauppaoikeuden yleiset periaatteet ja sopimuksen tulkinnan periaatteet voivat muistuttaa toisiaan, on niissä on kuitenkin myös eroja. Myös kansainvälisessä kaupassa vallitsee pääsääntöisesti muotovapaus eli että laki ei määrää sopimuksen muotoa vaan yritykset voivat tehdä sopimuksensa sopijaosapuolille sopivassa muodossa. Koska tämä on vain pääsääntö, tulee sopimuksen muoto tarkistaa aina kohdemaan lainsäädännön tuntevan asiantuntijan kanssa. Tarkoittaa että sopimus voi olla tilanteesta riippuen kirjallinen, suullinen tai verkkokaupassa sähköinen. Yritykset voivat siis solmia sopimuksen haluamallaan tavalla. Muotovapaus ei kuitenkaan koskaan mene lainsäädännön edelle.

Verkkokaupan merkitys Suomen matkailulle

Verkkokaupat ympäri maailmaa

Matkailupalvelujen verkkokaupassa erot Yhdysvaltain, Euroopan ja Aasian välillä ovat vielä varsin isoja. Matkailupalvelujen verkkonäkyvyydessä Suomi on kaukana USA:n ja Japanin takana. New Media Trend Watchin mukaan Yhdysvalloissa verkossa myytävien matkailupalvelujen osuus vuonna 2010 oli 59% koko myynnistä, Euroopassa 43% ja koko Aasiassa vain 21%. Euroopassa ja Aasiassa lukuihin vaikuttavat usein suuret erot eri maiden verkkoostojen välillä. Euroopassa esim. Tanska ja Englanti ovat korkealla kun taas Italia ja Espanja tulevat euroopan maiden jälkiporukassa.

www.istockphoto.com

SUOMI MUKANA KUVIOISSA - PEESAUKSESTA ETULINJAAN?

Suomen vahvuuksiksi on matkailu 2020 strategiassa mainittu ainutlaatuinen asema Venäjän naapurina, vetovoimaiset matkailualueet sekä matkailukeskittymien monipuolisuus. Heikkouksiksi on puolestaan nähty saavutettavuus, maan tuntemattomuus ja korkea hintataso. Vuosi 2010 oli hyvä vuosi suomalaiselle verkkokaupalle: suomalaiset käyttivät verkko-ostoksiinsa yhteensä 9,4 miljardia euroa. Tästä noin puolet tuli tavarakaupasta ja noin puolet palveluiden myynnistä. Lisäksi kokonaissummaan sisältyy sähköisten sisältöjen ostaminen, eli muun muassa musiikin, elokuvien ja tietokoneohjelmien lataaminen verkosta. Verkkokauppa on meillä vähäisempää kuin muissa Pohjoismaissa ja valtameren takana, mutta muodostaa kuitenkin noin 4% vähittäiskaupasta. Alhainen luku kertoo siitä, että verkkokauppa suuntautuu enimmäkseen ulkomaille. Ulkomailta ostaminen on lisääntynyt merkittävästi viimeisten vuosien aikana. Ilmiön taustalla on kaksi syytä: laajempi valikoima sekä edulliset hinnat. Näistä valikoiman rooli on noussut koko ajan tärkeämmäksi.

TNS Gallupin mukaan matkailuala on yksi voimakkaimmin digitalisoituneita toimialoja myynnin ja markkinoinnin osalta. Matkailualan sähköiset palvelut kattavat matkatoimistot, matkanjärjestäjät, majoituksen, kuljetuksen (lennot, risteilyt, juna, bussi), autovuokrauksen sekä matkailualan median. Suomalaisten kuluttajien elämä digitalisoituu yhä kovempaa vauhtia. Digitalisoituminen näkyy ennen kaikkea lisääntyvänä verkko-ostamisena ja verkkoyhteisöissä vietettävänä aikana. On myös syytä huomata, että erittäin nopean kasvun takana ovat nykyään nuorten aikuisten lisäksi myös 65-79-vuotiaat. Aktiivisten 15-79-vuotiaiden verkkokäyttäjien määrä on kohonnut Suomessa yli 3,5 miljoonan. Käyttäjämäärän kasvua vauhdittaa internet-käytön yleistyminen 65-79-vuotiaiden joukossa. Heistä 48 % käyttää nettiä viikoittain. Edellisvuoteen verrattuna kasvua on kuusi prosenttiyksikköä. Asiakkuusmarkkinointiliiton (ASML) tiedotteessa kerrotaan, että verkossa käytävän vähittäiskaupan arvo on noin 7-8 prosenttia Suomessa käytävän vähittäiskaupan verollisesta arvosta kun mukaan ei lasketa autoja ja polttoaineita. Ulkomaisen verkkokaupan osuus vähittäiskaupan verkkokaupasta on jo 18 prosenttia. Tämä tietää enenevässä määrin ongelmia kotimaiselle e-menestykselle niin erikoiskaupan kuin tietenkin myös matkailutuotteiden piirissä mikäli ostotapahtumia ei saada enemmän suunnattua kotimaisiin verkkokauppapaikkoihin.

Kotimaisten palvelujen ja matkailutuotteiden ostamista suomalaisesta verkkokaupasta puolustetaan sillä, että kotimaassa ostajalla on hyvä kuluttajansuoja ja tuoteturvallisuus (palautus ja vaihto-oikeudet) sekä meillä on luonnollisesti ulkomaalaisiin verrattuna kotikenttäetuna eniten tietoa suomalaisten matkailuasiakkaiden motivaatiosegmentistä ja pystymmekin kohdentamaan asiakkaille helpommin sopivia tuotteita. Hintakilpailuun tuskin kannattaa lähteä vaan keskittyä verkkopalvelujen elämyksellisyyden, tehokkuuden ja yksilöllisyyden kehittämiseen.

Suomen matkailustrategia 2020:n mukaan matkailun merkitys työllistäjänä sekä kansantaloudellisesti on kasvamassa. Tavoitteena on, että matkailutoimialat työllistävät 171 000 henkilöä vuonna 2020, kun ne nyt työllistävät 130 500 henkilöä. Vuonna 2007 matkailutoimialojen bruttokansantuoteosuus oli 3,8 prosenttia ja tavoitteena on saada bkt:n osuudeksi 5,1 prosenttia vuonna 2020. Matkailu vaikuttaa myös myönteisesti muihin elinkeinoihin, kuten rakennusteollisuuteen, elintarviketeollisuuteen ja muihin palvelualoihin.
Vaikka sähköinen kaupankäynti on Suomen matkailuelinkeinossa jo hieman nostamassa päätään, on se vielä etenkin pk-yrityksissä aivan lasten kengissä verrattuna moniin länsinaapureihimme. Matkailussa sähköisen kauppapaikan hyödyntäminen etenkin hotellimajoitus- ja lentolippuvarausten jo isommissa matkailuyrityksissä saatu verkkokaupan piiriin ja niiden kohdalla verkkokauppojen toiminnan edelleenkehittäminen on tärkeällä sijalla. Sen sijaan monissa matkailuyrityksissä laaja tarjottavien erilaisten aktiviteettien kirjo istuu vielä melko huonosti verkkokauppamyynnin kenttään vaatiessaan melkoista räätälöintiä ja sovittelua.
Hyvin soveltuvien varausjärjestelmien puute ja integroinnin heikkous aiheuttaa monille niillekin harmaita hiuksia, jotka muuten olisivat rohkeita ja valmiita kokeilemaan liiketoimintansa laajentamista kivijalkakaupasta verkonkin puolelle. Itselläni on kokemusta pienestä elämyspalveluja tarjoavasta yrityksestä, jossa asiakas buukkaa yhdellä kertaa niin majoituksen, ravintolapalvelut, keskimäärin 1-4 kpl eri elämyspalvelua sekä lisäksi saunan ja kylpyläpalvelut ja nämä kaikki elämykset joudutaan toistaiseksi buukkaamaan hotellivarausjärjestelmää käyttäen erillisinä näennäisinä "hotellihuoneina", joten elämyspalveluista buukataan siis esim. lumikenkähuone, maastovaellushuone ja perhokalastushuone... Ja mikäli perhokalastushuoneessa on jo varaus, myydään yleensä ei oota ja yritetään suostutella asiakas kokeilemaan kalliokiipeilyä. Jos taas värikuulahuoneessa ja rallisimulaattori huoneessa on täyttä niin lienee turha tuputtaa tuskastuneelle soittajalle puhelimitse tai verkon kautta kirkkovenesoutua tilalle!

Tällaiseen pienimuotoiseen elämysmatkojen myyntiin verkkokauppa istuu vielä melko heikosti, sillä verkkokaupassa tarjolla olevia palveluja ja tuotteita pitäisi olla niin runsaasti ettei "ei oota" tarvitsisi myydä kenellekään ja asiakkaalle jäisi hyvä kuva yrityksen palveluista.

VERKKOKAUPAN MERKITYKSESTÄ

Verkkokaupan merkitys matkailulle on Suomessa kiistatta kasvamassa. Hyvin toimiessaan se lisää matkailun kentässä olevien toimijoiden tuotteiden ja palvelujen myyntiä, nopeuttaa ja parantaa palvelua, tuo yrityksille suurempaa julkista näkyvyyttä ja edesauttaa matkailuyritysten brändien tunnettaviksi tekemisessä. Myös palvelujen kattavuus lisääntyy kun varauksia ja buukkauksia voi tehdä suuren vapaudentunteen vallitessa kellosta riippumatta ilta-ja yöaikaan ja palvelupyyntöjä voi palveluntarjoajalle jättää sillä hetkellä kun joku asia askarruttaa mieltä eikä tarvitse jättää aamuksi ja soitella kunnes "kauppa aukeaa".
Voittajia verkossa tapahtuvassa kaupankäynnissä ovat ne, joilla on hyvin suunnitellun ja toimivan sähköisen verkkokauppapaikan lisäksi verkkokauppamyyntiin istuvat selkeät ja kuvattavat tuotteet (esim. erilaisten tuotteiden ja tavaroiden myynti). Elämys sen sijaan istuu tuotteena verkkokauppaan huonommin koska se on subjektiivinen ja monesti täysin asiakkaan toivomusten perusteella räätälöitävissä. Pärjääjien joukossa ovat myös ne, joilla on tarjonnassaan riittävää volyymia. Tehokkaimmillaan verkkokauppa lienee juuri matkailumajoituspalveluiden myymisessä, eli sellaisessa mihin hotellivarausjärjestelmät ovat suoraan soveltuvia ja helpommin integroitavissa. Muutamalla hassulla majoitusmökillä ja porolla ei paljon kannata verkkokauppaa perustaa. Otettakoon tässä huomioon lisäksi se, että matkailussa kausivaihteluilla on lisäksi usein suuri merkitys. Harvoin pystytään tuotteen tai palvelun myyntiä tehostamaan niin hyvin, että joku asiakas varaa toisen kahdesta mökistä ja poroajelun vuoden joka ainoalle päivälle vaan useimmiten tapahtuu niin, että kesällä ja joulun aikaan on samaan mökkiin jonossa kymmeniä asiakkaita ja muina aikoina myydään sitten sitä surullisen kuuluisaa ei-oota. Tavoitteena ja haasteena monissa matkailuyrityksissä onkin miettiä miten saada verkkokauppapalvelu tukemaan ja täydentämään ympärivuotista myyntiä sillä sesongit myyvät yleensä hyvin ilman verkkokauppaakin.
Verkkokaupan yleistymisen myötä voittajiksi usein tulevat myös ne yritykset, joilla verkkokaupan toiminnan pohjalla on jo ennestään vahva ja tunnettu brändi. Toisaalta verkkokauppa-asiointi voi joskus myös jopa vähentää kuluttajan lojaliteettia sillä naapurin verkkokauppa muutaman naputuksen päässä vertailtavissa ja hyppy aidan yli on helppo tehdä. Verkkokauppamenestyjiin kuuluvat ne, jotka hyvin toimivan ja näkyvyydeltään hyvän verkkokaupan, tunnetun brädin, luotettavan ja turvallisen ja helppokäyttöisen verkkokauppapalvelun lisäksi pystyvät tarjoamaan asiakaskunnalleen lisäarvoa tuovia asioita, esim. toimivat maksutavat ja eri kieliversiot jne. Häviäjiin voisi ehkä lukea pienet erilliset kivijalkamyymälät niissä tapauksissa joissa tuotteet siirtyvät niin tehokkaasti verkkomyyntiin ettei henkilökohtaista kivijalkamyymäläpalvelua enää tarvita. Myös kalastusvälinemyyjät ovat valitelleet että myymälät tyhjenevät sitä mukaa kun tuotteita voidaan tilata halvemmalla ja pian yhtä lyhyillä toimitusajoilla netistäkin.

RAJOITTEITA MATKAILUPALVELUJEN SÄHKÖISISSÄ VERKKOTOIMITUKSISSA

Matkailun sähköisen kaupankäynnin kasvun suurimpina rajoittavina tekijöinä näkisin etenkin pk- yritysten teknisiin ratkaisuihin ja sovelluksiin liittyvät ongelmat, verkkokaupankäynnin strategian puuttumisen yrityksen kokonaisstrategiasta (on tärkeää että koko yritys innostuu verkkokaupasta eikä vain asiaa hoitava markkinointivastaava!), henkilöstön osaamisen ja ajan puutteen, matkailun kaupankäyntiprosessien liian vähäisen kartoittamisen, toimivien maksujärjestelmien puutteen, sähköisten asiakkuudenhallintajärjestelmien puuttumisen ja verkkokaupan vähäisen integroitumisen yritysten muihin taustajärjestelmiin. Lisäksi jarruna on yritysten ja brändien liian vähäisen näkyvyyden ja tunnettavuuden, verkkokaupan käynnin asiakastukipalvelujen puute tai niukkuus sekä tuotevalikoiman suppeus. Oman haasteensa luo myöskin ulkomaalaisia verkkoasiakkaita silmällä pitäen kieliongelma, johon apuna tarvitaan suomalaisten verkkopalveluiden lokalisointia. Eikä vähiten suomalaisten verkkokauppojen ulkoasun ja käytettävyyden osalta olisi parannettavaa, sillä ostotapahtuma saattaa keskeytyä pienestäkin seikasta johtuen.

SOSIAALINEN MEDIA JA MOBIILIPALVELUT VERKKOMYYNNIN MULLISTAJINA

Verkkokauppa tulee jatkossakin olemaan Suomelle merkittävä kaupankäynnin muoto perinteisen kivijalkakaupan rinnalla. Hidastavina tekijöinä voidaan nähdä ajoittaiset lamat sekä globaalin verkkokauppakilpailun kiristyminen, joka vaikuttaa yksittäisten suomalaisten verkkokauppojen menestymiseen. Hintakilpailussa ei välttämättä pärjätä ja osa rahoista tulee jatkossakin valumaan suoraan ulkomaille. Kaupankäyntiin liittyvien prosessien osalta kasvava päätelaiteriippumattomuus verkko-ostosten teossa lisääntyy ja tämä kannattaa verkkokaupan avaamista harkitsevien yritysten ottaa tarkasti huomioon. Virtuaalimaailma, sosiaalinen media, video-ja kuvapalvelut muovaavat ja ohjaavat asiakkaita ja ostokäyttäytymistä johon verkkokaupan tulisi sovittaa palvelujaan. Sosiaalisten suhteiden helppo ylläpito, suosittelun helppous ja tiedonvaihdon nopeus verkossa tekevät verkko-ostamisesta arkipäiväisempää. Muutos on pikemminkin sosiaalinen ja viestintään liittyvä kuin tekninen. Mobiiliostaminen lisääntyy ja luottamus verkkokauppaostamiseen kasvaa sen arkipäiväistymisen myötä. Verkosta ostaminen käy entistä useammin käden käänteessä. New Media Trend Watchin mukaan yli puolet asiakkaista käyttää mobiiliteknologiaa esim. hotellien etsimisessä ja varaamisessa. Langattomat palvelut sekä verkko-ostosten arkipäiväistyminen muovaa ihmisiä, heidän kulutustapojaan, jotka ovat sidoksissa aikaan (vapaus) ja tiedonsaantiin (nopeus). Henkilön tunnistamisesta ja ostotapahtuman turvallisuudesta tulee korostuneita tekijöitä verkkokauppatoiminnassa. Kaiken A ja O on kuitenkin verkkokaupan asiakaslähtöisyyden säilyttäminen ja parantaminen sekä vahva taustamarkkinointi.

Matkailualalla varmaankin matkanjärjestäjien ja etenkin matkanvälittäjien osuus tulee vähenemään, sillä moni asiakas varaa matkansa suoraan palvelujen tarjoajalta ja järjestäjältä, mikäli näillä vain suinkin on verkkokauppapalvelu käytössään.
Langattomat palvelut sekä verkko-ostosten arkipäiväistyminen muovaa ihmisiä, heidän kulutustapojaan, jotka ovat sidoksissa aikaan (vapaus) ja tiedonsaantiin (nopeus). Henkilön tunnistamisesta ja ostotapahtuman turvallisuudesta tulee korostuneita tekijöitä verkkokauppatoiminnassa. Kaiken A ja O on kuitenkin verkkokaupan asiakaslähtöisyyden säilyttäminen ja parantaminen sekä vahva taustamarkkinointi. Elektronisen kaupankäynnin aika luo uuden asiakkaan, jolla on erilaiset odotukset palvelulta kuin perinteisessä kivijalkakaupassa. Valta tulee olemaan kuluttajalla, jonka valinnanvapaus lisääntyy entisestään. Suunnitelkaamme siis kaikki tulevat matkailupalvelujen verkkokaupat kaiken puolin kuluttajaystävällisiksi: luotettaviksi, turvallisiksi käyttää ja helppokäyttöisiksi!
Elektronisen kaupankäynnin aika luo uuden asiakkaan, jolla on erilaiset odotukset palvelulta kuin perinteisessä kivijalkakaupassa. Valta tulee olemaan kuluttajalla, jonka valinnanvapaus lisääntyy entisestään.

Suunnitelkaamme siis kaikki tulevat matkailupalvelujen verkkokaupat kaiken puolin kuluttajaystävällisiksi: luotettaviksi, turvallisiksi käyttää ja helppokäyttöisiksi!

PUUTTUUKO VISIO & UUPUUKO STRATEGIA?

Liiketoiminnan vision ja strategian määrittely, erityisesti pidemmällä tähtäimellä, on usein haastava tehtävä. Visio on tavoite, johon suunnataan kuin laiva matkalla kohti tiettyä satamaa. Vision tulee sisältää ymmärrys omasta toimialasta ja sitä ympäröivästä toimintakentästä kohdemarkkinoineen ja kilpailijoineen. Yrityksessä on selvä käsitys omista tuotteista tai palveluista ja niiden asettumisesta maailman kartalle ja parhaassa tapauksessa myös hieman käsitystä siitä mihin suuntaan asiakkaiden tarpeet, trendit ja teknologian kehitys ovat kovaa vauhtia menossa.

Muutosvoimat heiluttavat myös sinun merirosvolaivaasi ja sinun on koko ajan navigoitava kartalla parhaiden kykyjesi mukaan. Mitä paremmin tunnet kartan ja osaat ennakoida säiden vaihtelua, sen paremmin toteutat asettamaasi visiota ja strategiaasi ja yrityksesi menestyy. Huonoilla tuotteilla ja huonolla asiakaspalvelulla ei kuitenkaan menesty kukaan, ei edes parhainkaan kippari. Yrityksesi visio määrittelee yrityksen yleiset kasvutavoitteet ja karkeisiin kannattavuuslaskelmiin perustuvat tavoitteet. Strategiaa tarvitaan vision toteuttamiseen ja vision määrittämiin päämääriin pääsemiseen. Strategia on vision hienosäätöä, se antaa työkalut vision asettamaan tavoitetilaan pääsemiselle. Strategia määrittää työkalut, resurssit ja investoinnit ja tarkentaa yleisten tavoitteiden sisältöä ottaen huomioon yrityksen resurssit ja osaamisen tason sekä mahdolliset toimintaa haittaavat tekijät. Strategia sisältää keskeiset toiminnan mittarit, jotka mittaavat kehitystä ja pysymistä kurssissa. Ilman visiota ja strategiaa laivasi on tanakasti tuuliajolla.

Merirosvon työ täynnä visiota ja strategiaa - tavoitteena tehokkaasti ryöstetty ja tarkkaan valikoitu kohde.

www.istockphoto.com

Jokainen laivan merirosvo tarvitsee vision ja strategian, sitoutuu siihen ja tunnistaa sen toimiessaan toimintaa ohjaavana ohjenuorana. Mikä tärkeintä - hyvin määritelty yhteinen visio ja strategia auttaa merirosvoa päivittäisissä päätöksissä ja valinnoissa kun hän esim. miettii, tarvitseeko piraattiporukka ryöstämilleen tuotteilleen sähköistä kauppaa lähisatamassa olevan kivijalkaputiikin kylkeen ja verkostoituisivatko he kenties toisten samankaltaisten merirosvolippujen alla seilaavien yrittäjien kanssa ja tuleeko sitä kautta kaikille parempi tuotto kuin vain toimimalla yksin?

Tähän esimerkkiin valittujen merirosvojen visio on kolmesta eri osavisiosta kumpuava kombinaatio. He haluavat kasvattaa liiketoimintaansa hankkimalla uusia tuotteita sekä kansainvälistyä - silti he myös pyrkivät lyhyellä aikavälillä saamaan aikaan sellaisen tuloksen, että voivat surutta myydä laivansa toiselle piraattiporukalle mahdollisimman korkealla hinnalla ja ryhtyä itse rehellisempiin hommeleihin, sillä pääomarahoittajat tuskin kiinnostuvat heidän yritystoiminnastaan...

Jos visio ja strategia eivät ole määriteltyinä, saattaa merirosvokin jäädä haahuilemaan erilaisten aikaa ja varoja vievien kokeilujen teille vain todetakseen ettei taas kannattanut. Mikäli kukin yrityksen toimintakentässä tapahtuva valinta on linjassa yrityksen vision ja strategian kanssa, voit merirosvonakin nukkua yösi rauhassa kelluvassa laivassasi ilman että sinun tarvitsisi huolehtia jokaisesta tuulenpuuskasta tai ohikulkevasta laivasta. Tiedät rajanneesi strategiasi käsittämään vain tietyillä vesillä purjehtivia punaisia laivoja, jotka kohtaatte vasta huomenna. Voit tänään säästää aikaa, levätä ja keskittyä olennaiseen ja antaa niiden visiottomien ja strategiattomien merirosvojen poukkoilla siellä täällä jo-ryöstettyihin kaikenvärisiin laivoihin ilman aikataulua rynnäten. Merirosvokapteeni pysyy visiossaan ja jakaa sen päämäärätietoisesti alaistensa kanssa. Hän ei vaihda jatkuvasti strategiaa ja kaikki tietävät mikä laiva on tarkoitus ryöstää. Kapteeni seuraa säännöllisesti innovaatioita merirosvoyrittäjien kentässä sekä syväluotaa globaalia tilannetta maailmanmarkkinoilla mutta muuttaa oman laivansa strategiaa ainostaan yhteistuumin alaistensa kanssa. Mikäli hän tulkitsee ettei esim. Somalian rannikolta enää tule riittävää liikevoittoa, hän hioo yrityksen strategiaa siten, että strategia alkaa tunnustella myös muita aluevesiä.
Merirosvolaivan business idea ja visio on selkeä, napakka ja lyhyt. Ryöstä laiva tai tule sen ryöstämäksi. Selkeä visio sisältää perimmäisen idean toiminnan jatkuvuudesta. Vain toimimalla tehokkaasti ja päämäärätietoisesti voit saada tuloksia. Äläkä unohda tahtotekijää, merirosvot TAHTOVAT ryöstää!

Piraatit AD HOC ajolla - E-STRATEGIA osana kokonaisstrategiaa pelastaa tilanteen!

www.istockphoto.com

Koska merirosvokapteeni on edistyksellinen nykyliikemies ja hänellä on missio kehittää liiketoimintaansa, hän on tuonut toimintaan mukaan yrityksen vision tukeman e-strategian ja sähköiset työkalut. Hänellä on käytössään monipuoliseen merirosvotoimintaan erittäin hyvin räätälöity ja kaiken kattava toiminnanohjausjärjestelmä, jonka nimeä kapteeni ei kuitenkaan paljasta ettei vahingossakaan matkailupuolen ihmiset saa vihiä asiasta! Visiona ei ole pelkästään kasvu vaan myös palvelun parantaminen ja tuotevalikoiman monipuolistaminen lyhyellä aikavälillä. Ilman e-strategiaa laiva olisi jouduttu pistämään telakalle seisokkiin jo aikoja sitten ja miehistö muihin hommiin. Laivassa on sähköisen kaupankäynnin puitteet otettu huomioon, sinne on tuotu tietokoneet ja nopeasti toimivat 3G yhteydet (=oho!) ja piraattien verkkokauppa on käynnistänyt toimintansa mukavin tuloksin. Kävijämäärät ja myyntiluvut ovat nousseet sähköiskun lailla kertoo kapteenille Google Analytics seurantaohjelma. Webbisivut toimivat, ovat helposti saavutettavat ja interaktiiviset. Verkkokauppasivustolla toimintaa inhimmillistetään ja tuodaan lähelle ostajaa laittamalla sivustolle valokuvia yrityksen merirosvoista heidän vastuualueidensa mukaan (=kasvot edistää myyntiä!).

Piraattien verkkokauppa löytyy hyvin eri hakukonehauissa.Konversio luvut pk piraattiyrityksessä ovat mukavat 5%, verkkokaupan maksumuodot ovat moninaiset ja eri ryhmiä palvelemaan luodut, asiakaspalvelukanaviakin on ainakin kymmenen. Verkossa olemisen laatua ja yrityksen imagoa vakoilee sähköisistä palveluista vastaava piraatti jolla on käytössään monitoring-palvelu Google Alerts. Verkkokaupan tuottoa seurataan kuin hai laivaa. Jopa venäläispiraatit voivat ostaa tuotteita tämän laivan verkkokaupasta omalla sähköisellä valuutallaan ja jopa edistyksellinen affiliate- ja SoMe kaupankäynti piraattien facebook sivuston kautta toimii jo myös. Tietoa piraattien tuotteista jaetaan myös muualla SoMe:ssa, esim. merirosvoaiheisissa foorumeissa ja blogeissa, joista ostopäätökset palautuvat muutamalla klikkauksella takaisin verkkokauppaan. Kaiken tämän myynnin ja palvelun edistämiseen tähtäävän sisällön on mahdollistanut selkeä visio siitä mitä halutaan ja mitä tavoitellaan.

Kuka ei näitä tuotteita halua fanittaa niin ei tiedä hyvästä mitään! Ja kauppa käy kuin tanssi!

Mukana toimii myös muutamia brokereita komissiota vastaan. Piraattien verkkokaupassa mukaan on otettu myös itseräätälöidyt merirosvohatut uutena verkosta tilattavana tuotteena jossa asiakas voi räätälöidä suoraan verkossa haluamansa kaltaisen hatun ja merirosvolaivan ompelimo hoitaa homman ja toimittaa tuotteen mahdollisimman ripeällä toimitusajalla. Merirosvokaupan asiakkaat sitoutetaan ja osallistetaan koko touhuun mukaan, facebookin kautta heihin pidetään ruohonjuuritason yhteyttä ja ilmoitellaan uusista saaliiksi saaduista tuotteista sekä kuullaan asiakkaiden toiveita. Ryöstöretkistä laitetaan You tube ja Vimeo materiaalia verkkoon sekä hyödynnetään mm. sähköisiä sosiaalisen median kuvapalveluja. Kapteeni myös twiittailee usein ja on opiskellut twiittaamiseen tarvittavaa spesiaalia piraattisanastoa ja kieltä. Ja tämä kaikki kuuluu merirosvolaivan e-strategiaan jonka budjetti muodostaa ainoastaan n. 0,2-1% koko merirosvoyrityksen liikevaihdosta. Voi todellakin puhua hyödyn optimoinnista!

Kapteeni tietää että yrityksen ydinosaamisen kohdentamisessa, määrittelyssä ja teknologialähtöisessä suuntaamisessa sekä kilpailukyvyn säilyttämisessä tarvitaan e-strategiaa. Sitä tarvitaan myynnin ja markkinointiviestinnän optimoimisessa teknologiaa hyödyntämällä. Piraateille on tärkeää olla näkyvissä oman toimialansa arvoverkossa. Jos et ole verkossa, saattaa joku luulla että laivasi on uponnut, upotettu tai myyty.
E-strategia mahdollistaa tiiviimpien asiakassuhteiden vaalimisen ja uusien asiakkaiden sekä yhteistyökumppanien löytämisen helpommin ja tehokkaammin verkon kautta. Kapteeni käyttääkin uusia viestintäkanavia apunaan asiakkuuksien motivaatiosegmentointia tehdessään. Ja kun yhteydenpito verkossa on helpompaa, ei tarvitse enää roikkua tuntikaupalla kännykässä jakamassa tietoa vain yhdelle ihmiselle kerrallaan vaan sama tieto tavoittaa satoja ja jopa tuhansia asiakkaita kerralla. E-strategia tekee kapteenin omaa piraattilaivaa tunnetuksi laajemmissakin piireissä kuin vain omilla rannikkovesillä ja mahdollistaa ryöstetyn tavaran siirtymisen tehokkaammin asiakkaille verkkomyynnin avulla sillä laivassa on muutenkin jo ruuma täynnä roinaa ja toimiva logistiikka pystytään mahdollistamaan e-strategian osana. Kaikenlisäksi e-strategiaa hyödyntämällä kapteeni saa kustannussäästöjä ja säästää myös aikaa jolloin työvoimaresursseja ja osaamista voidaan kanavoida esim. uusien piraatti-innovaatioiden kehittämistyölle eikä näin ollen jäädä tallaamaan samoja syveneviä uria. Strategia hahmottuu ja selkeytyy SOSTAC-mallin osana sen mukaan mikä on tilanne, mitkä ovat tavoitteet, mikä taktiikka ja toimintamuoto valitaan. Lisäksi kapteeni kontrolloi yleistä tulosta koko ajan kuitenkaan kyttäämättä ja alistamatta miehistöään tarpeettomasti. Vastuu ja aikataulutus laivan sähköisen liiketoiminnan projekteista on jaettu tietyille merirosvoille heidän ydinosaamisensa perusteella ja informaation kulku on esteetöntä kumpaankin suuntaan.

Merirosvolaivan e-strategia sisältää suppeimmillaankin tavoitteellisen liiketoiminnan kuvauksen ja strategian, käsityksen vastuusta ja aikatauluista. Se sisältää myös henkilö- sekä laitteistoresurssit ja ohjelmistokustannukset (esim. serverit, toiminnanohjausjärjestelmät, verkkokauppasovellukset, järjestelmäintegraariot ja ylläpitokulut). Lisäksi myös käsityksen siitä, mitkä palvelut pidetään itsellä ja mitkä on järkevämpi ulkoistaa. E-strategia ottaa huomioon yhteistyökumppanit ja kilpailijat sekä toimii lain mukaan (mm. tietoturva, verkkopalvelujen sisältöjen hallinta ja omistajuus sekä kuluttajansuoja-asiat).

Merirosvokapteeni ei kuitenkaan suunnittele laajentavansa toimintaa matkailupalvelujen välityspuolelle kotivesillään sillä hänen mielestään vastuukysymykset ja vaadittavat vakuudet pientä matkanvälittäjää kohtaan ovat jokseenkin kohtuuttomat ja merirosvojen oma kuluttajavirasto on hänen kintereillään. Hän jättääkin suosiolla kaikki matkailupuolen asiat sekä piraattimatkojen välitystoiminnan suurille ja mahtaville piraattimatkojen myyntiin erikoistuneille matkatoimistoille ja jatkaa maallisen roinan myyntiä elämystuotteiden sijaan....